コミュニケーション

コミュニケーション能力を鍛える最強ツール「報連相」5つの要素

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「ビジネスでの成功は、10%の専門知識と90%のコミュニケーション能力である。」

あなたはこの言葉をどう受けとめますか?

これは、アメリカで5大スピーカーの1人として選ばれた著名な講演家であり、ビジネスコンサルタントとしても有名なブライアン・トレーシーの言葉です。

いかに専門知識や高い技術を持っていたとしても、ビジネスを成功させるためには、その知識や技術を活かすために、人に伝えたり、協力者・賛同者を巻き込まなければならない。

つまりビジネスの結果や成功は「コミュニケーション能力」に大きく左右されるということです。

どのような人とどのように接して、何を生み出していくか・・・

あなたがビジネスで成し遂げたいこと、目指していること、夢や目標・理想があるならば、その実現に確実に近づく方法は「コミュニケーション能力」を磨くことです。

この記事では、あなたが日々簡単な筋トレやジョギングで基礎体力づくり、身体づくりをするような感覚で、ビジネスコミュニケーション能力を鍛える方法をご紹介します。

コミュニケーション能力を高めるのは、早ければ早いに越したことはありません。今すぐ実践してみませんか?

1.コミュニケーション能力を鍛えるメリット

ビジネスでのコミュニケーションとは、“仕事”という活動においての潤滑油
価値やサービスを交換する上で欠かせない要素です。

例えば、取引先との交渉、接客や販売、報連相、部下への教育・・・。
こうした日々の仕事が、どのような結果につながるかは、すべてコミュニケーション次第です。

コミュニケーション能力を鍛えることで、私たちは多くのメリットを手にすることができます。特にビジネスのおいては、大きくはこの2つに集約されるでしょう。

  • 年収・報酬
  • やりがい・充実感

それぞれ、コミュニケーションとの関連性を見ていきましょう。

(1)年収とコミュニケーション

まずは以下の研究をご紹介します。

世界最高学府ハーバード・ビジネス・スクールが行った「対人関係スキル」の重要性の研究によると、

ハーバードを卒業した学生のうち、対人関係を築くコミュニケーション能力のある人と、ない人が、どのくらいの報酬を得ているかの追跡調査を行った結果、コミュニケーション能力のある人は、ない人の1.85倍の年収を得ていたとのことがわかりました。

引用・参考文献:時間とお金をムダにしないで成功する方法「Shortcuts to Success」Jonathan Robinson著

世界No.1(※)のハーバード大学の卒業生でさえ、その収入の違いに約2倍もの差が開くのですから、私たちの年収に大きく影響することは明確です。

では、高い専門能力や技術を持つ人たちは評価されないのか?
というと、そうではありません。

高度な技術が必要な職業も、組織で働く限り、技術者をマネジメントする側や、高い能力を持つ人材を育成する側、つまり管理職という影響力のある立場へとステージを上げることが求められていきます。

そこであなたが育成し、マネジメントする人材の仕事の結果が、あなたの年収を左右することになるのです。

※2015年世界大学学術ランキング(Academic Ranking of World Universities,略称:ARWU)による発表
 http://www.shanghairanking.com/ja/index.html

(2)やりがい・充実感とコミュニケーション

ビジネスでは必ず人との関わりが生まれます。
反対に人との関わりからもビジネスが生まれます。

そしてどのような人間関係を築くかは、ビジネスの結果だけでなく、「やりがい・充実感」にも大きく影響します。

エン・ジャパン株式会社による「仕事のやりがいを感じる瞬間」に関するアンケート調査があります。
それによると、もっとも多かったのが「お礼や感謝の言葉をもらったとき」(61%)という回答でした。

引用・参考:エン・ジャパン株式会社がサイトを利用している8,156名を対象に「仕事のやりがい」について実施したアンケート調査(http://corp.en-japan.com/newsrelease/2015/3026.html

ここから言えるのは、多くの人にとって人からの良い反応(・・・お客様、クライアントやユーザーからのお礼や笑顔かもしれませんし、上司からのほめ言葉、メンバーからの賞賛かもしれません。)

それらが仕事へのやりがいや充実感、成長しようとする原動力になっているということです。

「あなたと仕事がしたい」「あなたに仕事をお願いして良かった」と言われるような信頼を積み重ねていくことが、ビジネスでのコミュニケーションの最終目的であり、私たちがビジネスで得られる究極のメリットなのではないでしょうか。

2.「報連相」はコミュニケーション能力を鍛える最強ツール

ビジネスシーンでコミュニケーション能力を鍛えるために、注目したいのが、ビジネスの基本でもある「報告・連絡・相談(報連相)」です。

まずは下の図を見てください。

縦軸が「1日の時間」、横軸が「社会人が働く平均的な年齢」を表しています。

graph001

この図からわかるように、会社勤めをする多くの人にとって、人生の中心、大半を占めるのは仕事です。

仕事に多くの時間を費やすのですから、コミュニケーション量も多くなるのは当然のこと。そしてビジネスマンであれば、先輩や上司、クライアントなど、仕事の関係者に対して日々必ずと言っていいほど行うのが「報連相」ではないでしょうか。

報連相には「わかりやすく的確に情報を伝える(受け取る)」という、コミュニケーションの大切な要素が強く求められます。1つの食い違いや伝達ミスが、大事故や取り返しのつかない事態にも発展し得るからです。

だからこそ報連相ができる部下は、上司にとっては安心して仕事を任せていける存在。
業務が早くスムーズに進み、それは会社の利益につながります。

つまり、「報連相」を鍛えていくことは、
その結果、コミュニケーション能力も鍛えられ、仕事でも信頼・信用を得ることができる。

一石二鳥のコミュニケーショントレーニング方法なのです。

多くの方は、新人のうちに報連相とは何かを教わり、大事だということも知っています。
一方で、慣れると共に多くの方が、日々「なんとなく」「当たり前」のように行ってしまいがちです。

毎日上り下りする駅のエスカレーターを階段に変えれば、数か月後には明らかに筋力が違ってくるように、毎日の報連相を少しずつ変えていくだけで、数週間、数か月と積み重ねていけば、大きな変化を実感できるでしょう。

報連相で重要な5つの要素を押さえ、日々の仕事の中で着実にコミュニケーション能力アップにつなげていきましょう!

3.「報連相」力を鍛える5つの要素

ここで改めて報連相を確認します。

報告:上司や先輩から指示された業務の進捗や結果を伝えること
連絡:事実や情報を関係する人や必要な人に伝達すること
相談:仕事に関して悩んでいること、困っていることに対して、判断やアドバイス、指示を仰ぐこと

そして、報連相で重要な、「わかりやすく、的確に情報を伝える(受け取る)」ことにおいては、決め手となる5つの要素があります。

1つ1つポイントを押さえ、実践していきましょう。

3-1.目的を明確にする

人がコミュニケーションを行う時には、必ず目的があります。
わかりやすく、的確なコミュニケーションを行うには、始めに目的を明確にすることからスタートします。

※「結論」から話すのがビジネスコミュニケーションの常識とされますが、本題に入る前に「目的」ありきと覚えておきましょう。

コミュニケーションがすれ違ったり、ミスが起こる要因の1つは、人は往々にして相手が「自分と同じ情報を知っている」という誤った認識で話しを始めてしまうことです。

やり取りをスムーズにするためには、自分にとっての「新しい情報」を伝えようとするのではなく、まず自分と相手の認識を同じくする、スタート地点を合わせるところから始めます。

つまり、あなたが報連相を行う際には、
何の報告なのか、何の連絡なのか、何の相談なのかを、まず明確にすることです。

冒頭に目的がわかると、それを受ける相手も、その内容を聴く(読む)準備をしてから情報を得ることができます。

わかりづらいコミュニケーションをとる人にありがちなのが、思いつくままに話してしまう、話の方向性や目的、結論がわからない・・・などのように、無計画にコミュニケーションをスタートしてしまうことです。

上司への報告例で比べてみましょう。

NG例:
「今日〜〜様のところへ訪問したら、○○専務がいらっしゃいました。専務がおっしゃるには、A商品の在庫が切れそうだとのことです。最初の納期は○月○日だったのですが・・・。」

OK例:
「A商品の納期のご相談です。〜〜様から
A商品の納期を○月○日に早めたいとご相談がありました。」

NG例では、起こった出来事をそのまま話していくため、上司は長々と聴き続け、いったい何の目的で話しが始まったのか、どこに肝心の相談内容があるのか・・・聴き取ること(理解すること)に頭を使わなければなりません。

OK例では、聴く側の上司は、まずコミュニケーションの目的を知らされるので、何の話なのかがわかり、その話を聴く準備(頭の切り替え)をすることができます。
また、話を聴き取ることではなく、話の内容(相談内容)に対して頭を使うことができます。

これがEメールであっても同じことです。
件名に目的を入れ、さらに冒頭に目的を簡潔に示すことで、見る側は優先順位や重要度をすぐに判断することができます。
件名に目的が入っていると、大量にメールを確認しなければならない相手であればなおのこと、検索しやすいというメリットもあります。

3-2.5W1Hで具体的にする

的確な報連相には、より具体的な情報伝達が必須です。

基本の要素としては、5W1Hの情報が適切に入っていること。

5W1Hとは・・・
いつ(When)、どこで(Where)、だれが(Who)、なにを(What)、なぜ(Why)、どのように(How)

2つの例で比較してみます。

NG例:「商品に不良があったとご連絡がありました。交換したいのですがどうしましょうか。」

OK例:
「A商品の交換についてご相談です。本日〜〜様から、先日納品したA商品100個のうち10%に不良品があり、不良分の交換をご希望です。○月○日までに交換して欲しいとのことですので、管理部に確認したところ対応可能です。交換にかかるコストは約○○円です。こちらで進めてよろしいでしょうか。」

クレームになりえる大事な情報ですが、NG例では、【いつ】【誰から】のご連絡なのか、具体的に【何に】【どのような】ことが起こったのか・・・
適切に判断するために必要な情報が不足しています。

これらの情報が不十分なまま報連相を進めてしまうと、お互いの解釈の違いや認識の違いから、ズレが生じてまったく予期せぬ結果を招いてしまったり、報告を聞く側も、足りない情報をいちいち確認する手間が増えることになります。

特にLINEやTwitterといったコミュニケーションツールを頻繁に使う人は、少ない情報量で複数回のやり取りをすることに慣れ、情報を省略してしまいがちです。

ビジネスシーンにおいては、利害関係にある間柄でのコミュニケーションが多々あります。正確性に欠けるコミュニケーションは、大きなトラブルに発展するリスクがあることを常に認識しましょう。

自分が発信する(伝える)時だけでなく、自分が話を聴いたり指示を受けたりする際にも同様です。
情報に5W1Hが欠けている場合には、それを埋めるように相手に確認することで、正確なコミュニケーションを行うことが可能です。

3-3.事実を伝える

報連相において、「事実」の伝達も必須です。

事実を伝えるための、以下の3つのポイントを押さえましょう。

  • 数字やデータがある場合は、それを示す
  • 誰かの発言を伝えるなら、発言者の言葉を変えたり解釈を加えない
  • 自分の考えや感情、推測・憶測を混ぜない

上司になんらかの指示を仰ぐときや、結論を出してもらいたい時、アドバイスが欲しい時など、相手に判断をゆだねるためには正確な判断材料が不可欠です。

そのためにも、人の脳は情報をインプットする時もアウトプットする時も、無意識のうちにその情報を「省略」「歪曲」「一般化」している、ということを知っておきましょう。

  • 省略:人と話す時に、自分が持っている情報のすべてを言葉にしているわけではない。
    必要だと思うこと、伝えたいことに情報を絞っている
  • 歪曲:事実をありのまま伝えるのではなく、自分の解釈を加えて理解した情報を言葉にしている
  • 一般化:一部の出来事を全体にあてはめて、自分が決めつけた思い込みを話している場合もある

誰しもが、独自の判断基準や物事の捉え方(仮にフィルターと呼びます)を持っていて、そのフィルターを通して情報や出来事をインプット・アウトプットしています。

フィルターは自分の経験・体験・感情に基づいて構築されてきた、いわばその人だけの「辞書」や「ルール」。

ですから、情報は自分のフィルターを通して「省略」「歪曲」「一般化」されるのだ、ということを認識し、「客観的な事実」を伝えるように意識する必要があります。

そして、自分の推測や考えを伝える時には、それは切り分けて最後に示し、推測や見解だとわかるように断りを入れて伝えるようにします。

2つの報告例を見てみましょう。

NG例:
「A商品の破損があったと〜〜様からご連絡がありました。今、数量を確認されているそうです。私が検品した際には破損はありませんでしたので、配送中に破損したようです交換をご希望されたらどのように対応しましょうか。」

OK例:
「A商品の破損についてご報告です。本日〜〜様から、先日納品したA商品に破損があり、現在数量を確認中とご連絡がありました。納品前に私が検品した際には破損はありませんでした。推測ですが、配送中のトラブルかもしれません。」

上記の客観的な事実は、「破損があった」ことと、「検品時には破損がなかった」ことの2点です。

省略・歪曲・一般化が起こると、NG例での下線の言葉ように情報が歪んでしまったり、余計な情報が加わってしまいます。

3-4.根拠を示す

報連相に付随して自分の見解や考えを伝える場面もあります。
その際には根拠を示す、ロジカル(論理的)に物事を伝えることが説得力につながります。

根拠を示す上では「なぜなら」の情報が欠かせません。

これには、人の脳の「空白を埋めようとする」機能も関係しています。

私たちの脳は、「わからないこと」や「問い」=「空白」が生まれると、その答えを埋めようとしてフル回転で脳内の情報を検索したり、情報収集をしようとします。

ですから、見解や考えを伝えた後には、必ず「なぜなら」というその答えや根拠を伝えることで、納得感を与えることにつながるのです。

以下の2つを比較してみてください。

(1)
(問いかけ)「ビジネスでの成功は、10%の専門知識と90%のコミュニケーション能力である。」

(結論)だから、コミュニケーション能力を鍛えましょう!

(2)
(問いかけ)「ビジネスでの成功は、10%の専門知識と90%のコミュニケーション能力である。」

(なぜなら)いかに専門知識や高い技術を持っていたとしても、ビジネスを成功させるためには、その知識や技術を活かすために、人に伝えたり、協力者・賛同者を巻き込まなければならないからです。

(結論)だから、コミュニケーション能力を鍛えましょう!

例文(1)では、問いかけに対しての根拠がありません。
結論を聞いても納得感は得られず、「どうして?」という疑問が残るのではないでしょうか。
一方で例文(2)のように、根拠を示すことで説得力が増し、結論を受け入れやすくなります。

より説得力ある根拠を示すためには、以下のような情報が有効です。

  • 信頼性の高い数字やデータ
  • 専門家、著名人による情報

信頼性の高い数字やデータとは、誰が見てもその数字の規模がわかるものを言います。

「1万件の販売実績があります。」
例えばこれでは、1万件という数字が大きいのか少ないのかを判断することができません。

「業界平均販売数3000件の商品を、1万件の販売実績があります。」
このように、何に対して、何と比較してその数字を根拠とするのかを明確にしましょう。

3-5.相手へ配慮する

相手への配慮とは、相手の状況を察すること、
相手が行動しやすいように、ひとつ先を考えることです。

ロジックのみで考えると配慮とは不要なことかもしれませんが、
人とコミュニケーションを行う上では、決して欠かせない要素です。

そして、これができるかどうかは、仕事のスピードや周囲からの評価に大きく影響していきます。

報連相を行う上で、相手へ配慮するポイントは以下の3つです。

  • 相手の状況に合わせる=相手のペースを乱さない
  • 相手の様子を観察する=本心や気持ちを推測する
  • 礼や感謝の言葉で終える=やり取りに良い印象を残す

あなたが上司だとして、急いで出かける支度をしているところに、
「今、ご報告よろしいでしょうか。」
と部下が唐突に報告をしてきたらどう思うでしょうか。

もっと空気を読んで欲しいなとイライラしたり、報告を聞くよりも時間が気になってしまうかもしれません。今は急いでいるから後でよいかと断るにしても、こちらに罪悪感が残ります。

一方で、
「今、ご報告よろしいでしょうか。後がよろしいでしょうか。」

あなたの状況に合わせたこの一言があるだけで、ずいぶんと印象が変わりませんか。

そして、何事も終わり方は大切で、報連相でもそれは同じです。

報連相の最後には、

「お蔭さまで〜〜ができました。」
「いつもアドバイスをありがとうございます。」

このような一言の感謝を添えて、やり取りを良い印象にして終えることです。
御礼や感謝の言葉をもらって嫌な気持ちになる人はいませんし、あなたへの信頼や評価として着実な蓄積になっていきます。

4.まとめ

あなたがビジネスマンであれば、日々当たり前のように行っている「報告」「連絡」「相談」(報連相)。
つい、なんとなく行ってしまいがちではありませんか?

報連相には、「わかりやすく的確に情報を伝える(受け取る)」という、コミュニケーションの大切な要素が強く求められるため、コミュニケーション能力を鍛える打ってつけの最強ツールとして活用することができるのです。

  • 目的を明確にする
  • 5W1Hで具体的にする
  • 事実を伝える
  • 根拠を示す
  • 相手へ配慮する

これら5つの要素を押さえて報連相を行うだけ。
すぐに実践できる簡単なことばかりです。

そして数か月には、あなたのコミュニケーション能力が着実に鍛えられているでしょう。

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