コミュニケーション

【事例で学ぶ】仕事ができる人のWIN-WIN構築術アサーティブコミュニケーション

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仕事をしていく上で、コミュニケーションが思うようにいかないことや、
それが元で、人と摩擦が起こってしまうことってありますよね。

早く仕事を進めたいのに、ここでつまづいている場合じゃないのに・・・
それでも、

  • 年長のプロジェクトメンバーが思うように動いてくれない
  • 他部署の協力を取り付けたいけど、反発にあうのが目に見えている
  • どう考えても無理な期限。どうすれば譲歩を引き出せるか

こうしたコミュニケーションの壁にぶつかって、誰もがもどかしい思いをするものです。
だからこそあなたも「アサーティブコミュニケーション」に興味を持ったのかもしれません。

ビジネスマンにとっては、WIN-WINの状況を作る、超実践的なコミュニケーションスキル。
それがアサーティブコミュニケーションです。

これからリーダーになるあなた、人をまとめられず困っているあなた、上司や部下とうまく関係を築いて、仕事をガンガン進めていきたいあなたにとって、必ず役立つこと請け合いです!

人にうまく伝えたい。人を動かす力をつけたい。

そんな人は、ぜひこの記事を役立ててください。

1.使える!アサーティブコミュニケーション。その効果は?

「アサーティブ」とは自己主張のこと。
ただし、「アサーティブコミュニケーション」とは決して自分の主張を押し通すことではありません。

相手や相手の意見、自分や自分の意見も尊重しながら、対等にコミュニケーションする方法です。

●その効果やメリットは?

アサーティブコミュニケーションが行えるようになるそのメリットは、
なんといっても「WIN-WIN」の関係性を築くことができる、ということです。

そして、トラブルや人間関係の摩擦を起こさず、建設的なコミュニケーションができるようになります。

なぜなら、アサーティブコミュニケーションとは、
お互いが『自分も相手も尊重する』というスタンスをもとに開発されたコミュニケーションの方法だからです。

もともと「アサーション」とは、人間関係が苦手だったり、引っ込み思案で自分の気持ちや主張を伝えられない人たちのための、「カウンセリングの方法」、「自己主張のトレーニング」として開発されました。

非主張的な彼らが、自分たちの対極にある主張的な人たちに対しても、しっかり自分の感情や気持ちを言葉にできること。

それがアサーティブコミュニケーションです。

あなたがビジネスマンであれば、

  • 会議・ミーティング、プロジェクトの取りまとめ
  • 交渉や説得、合意を得るとき
  • 上司や部下、クライアントとのコミュニケーション

こうした、様々な立場の人たちとの柔軟なコミュニケーションが求められるシーンはしょっちゅうですよね。

年長者をプロジェクトメンバーや部下に持って、必要以上に気遣いしているかもしれませんし、
外部のビジネスパートナーとの関係性を保つために試行錯誤しているかもしれません。

上司と部下の間に挟まれて、中間管理職ならではの悩みにぶつかっているかもしれません。

私もこの方法を知った時は、
「これ、知ってたらこんなに苦労しなかったのに・・・。」と、いたたまれない思いをしたものです。

今まさに苦しい経験をしている方は、これ以上悩まず、ぜひともすぐに学んでください。
アサーティブコミュニケーションは、人間関係を尊重しながら、ものごとをスムーズに進めていくための強力なスキルです。

2.コミュニケーションのスタイルは3つある

アメリカの心理学者ウォルピィによると、私たちの自己主張には、3つのスタイルがあるとされます。

① アグレッシブ(攻撃的/主張型)
② ノンアグレッシブ(消極的/非主張型)
③ アサーティブ

どれか1つに100%偏っているということではなく、状況や相手に応じて強く出るスタイルが人によって違います。
アサーティブコミュニケーションを身につけるためには、それぞれの特徴と、自分がどのスタイルをとることが多いかを知ることが第一歩です。

2-1.アグレッシブ(攻撃的/主張型)

相手を論破したり、自分の主張を押し通すコミュニケーションスタイルです。

言葉通り、「攻撃的」ですから、これが過ぎると相手にストレスやプレッシャーを与えたり、トラブルを招くことになりかねません。

2-2.ノンアグレッシブ(消極的/非主張型)

他者の主張を優先したり、自分を後回しにするコミュニケーションスタイルです。

正しいと思っていることでも主張できない、他人に振り回されると感じることが多く、ストレスにもなります。これが過ぎると「まとめ役」などは務まりません。

2-3.アサーティブ

相手も自分も尊重するコミュニケーションスタイルです。
お互いの主張が違ったとしても、その中から合意点を見つけていく方法を取ります。

これができると相手も自分もストレスが少なく、結果、人間関係もWIN-WINになりやすいと言えます。

私たちは、このアサーティブスタイルのコミュニケーションを目指していきましょう。

3.アサーティブコミュニケーションの基本「DESC」法

アサーティブコミュニケーションを日常で実践するには、まずは「基本の型」とも言えるDESC法を身につけることが先決です。この型にしたがってコミュニケーションする準備や習慣をつけていくと、アサーティブな考え方も自然にできるようになります。

●DESC法

例えば、「攻撃的なコミュニケーションスタイル」で、職場の先輩があなたに急な仕事を頼んできたとします。

しかしあなたは今たくさんの仕事を抱えていて、それをすぐにでも終わらせなければなりません。
そこであなたが、「消極的」あるいは「攻撃的」なスタイルのコミュニケーションを行った場合のやり取りは、このようになる可能性があります。

先輩 急ぎの仕事を頼みたいんだ。明日の14時までに仕上げてもらいたい。

消極的スタイル 攻撃的スタイル
あなた はい・・・わかりました。
(本当は断りたいのに言えない)
私の状況もわかってください!
どうしていつも急に無理なことばかりおっしゃるんですか!?

消極的な対応をして無理やり引き受けたとすれば、ストレスとして溜め込む上、実際に他の仕事に支障がでるかもしれません。

攻撃的な対応をしたとすれば、おそらく先輩との間でトラブルになるでしょうし、その急ぎの仕事に支障が出るかもしれません。

では、こんな時にアサーティブコミュニケーションの型である「DESC法」を使うと、どのようなコミュニケーションになるでしょうか。

先輩 急ぎの仕事を頼みたいんだ。明日の14時までに仕上げてもらいたい。

(1)事実を伝える
(Describe)
自分の状況や相手の状況、事実を伝えます。「具体的」に、「客観的」にがポイントです。
「実は今、私もすぐに終わらせる必要のある仕事を複数抱えています。」
(2)表現する
(Explain)
自分の気持ちや相手の気持ちを尊重して伝えます。感情的にならず、正確に、「建設的」にがポイントです。
「先輩の大変な状況もよくわかりますので、お手伝いしたいところなのですが。」
(3)提案・お願いをする
(Specify)
提案や相手へ望むことを具体的に伝えます。同意を得るためにも「丁寧」に、がポイントです。
「最短で明日の午後からでしたら対応することができますが、それでもよろしいでしょうか。」
(4)選択する・結果を示唆する
(Choose)
選択肢や代替案を示す。あるいは提案の結果を示唆します。必ずしも自分の主張を通すことだけでなく、「柔軟」にがポイントです。
「もしくは、他に対応できる者を探しましょうか。」

こちらの事情や気持ちも伝えながら、相手の事情も汲み取り、急な仕事に対応するための代替案を出す。
(あるいは、提案による結果を伝える)このような建設的なコミュニケーションが可能です。

4.【ケーススタディ】コミュニケーション実践例

コミュニケーションスキルは、実践できるようにならなければ意味がありません。

そこで、この章ではビジネスの「あるある」シーンを例にして、DESC法を使ったアサーティブなコミュニケーションをご紹介します。

DESC法はあくまでアサーティブコミュニケーションを身につけるための「型」だと考えてください。

コミュニケーションに絶対の「正解」はありません。
コミュニケーションは、相手がどのような反応をするかが全てです。

信頼関係、WIN-WINの関係性を大切にするためにも、「型」だけにとらわれず、労いや日頃の感謝などの、相手を尊重する言葉をしっかり混ぜることも忘れずに。

アサーティブの考え方で、柔軟なコミュニケーションを身につけていきましょう。

4-1.先輩・上司編

ケース1
先輩に依頼した仕事のチェックを催促したい

先輩Aさんは忙しく、あなたが確認を依頼した仕事をなかなかチェックしてもらえません。
もう2度催促している上、期日も迫っているので困っています。
必ず確認をする時間をとってもらうように先輩に伝える必要があります。

あなたならどう伝えますか?

ステップ1
まずは、DESC法の流れに沿って考えていきましょう。

D:事実を書き出してみます
→確認を依頼している仕事がある。2度催促しているがチェックしてもらえていない。

E:自分の気持ちを書き出してみます
→先輩が忙しいことは承知しているが、自分も仕事を期日内に完了させたいので困っている。

S:提案内容を書き出してみます
→先輩の都合の良い日時を出してもらい、確認の時間を取る約束をしたい。

C:代替案を出してみます
→確認の時間を確保してもらうために、自分が手伝えることはないか。

ステップ2
これらを言葉にしてみましょう!

↓↓↓

Aさん、お忙しいところにすみません。ご確認を依頼している●●の件についてよろしいでしょうか。
先輩が気にかけてくださっているのはわかっているのですが、実は、期日が迫っているため私も少し焦っています。

確認のできる日時を教えていただければ、私も目処を立てることができます。いかがでしょうか。
もしくは、ご確認をお願いしている間に、何か私が代わってできることをいたします。

ケース2
他部署のメンバーの協力を上司から頼んで欲しい

あなたは顧客管理システムのバージョンアップのプロジェクトメンバーに選定されました。
このプロジェクトを進めるためには、他部署のAさんの能力が欠かせないと考えています。

あなたの部署と他部署とはあまり関係性が良いとは言えず、良い返事をもらうにはハードルが高いため、上司から掛け合ってもらいたいと考えています。

あなたならどう伝えますか?

ステップ1
まずは、DESC法の流れに沿って考えていきましょう。

D:事実を書き出してみます
→プロジェクトには、他部署のAさんの能力が必要だ。
しかしプロジェクトに協力してもらうのは他部署との関係を考えると難しい。

E:自分の気持ちを書き出してみます
→何としてもAさんにお願いしたいが、他部署との関係性に困っている。

S:提案内容を書き出してみます
→プロジェクトの統括である部長から他部署の上司へ掛け合ってもらいたい。

C:その結果を書き出してみます
→プロジェクトで良い結果が出る。部署をまたいで結果が出ることで関係性が改善されるかもしれない。

ステップ2
これらを言葉にしてみましょう!

↓↓↓

部長に折り入ってお願いがあります。今ご相談よろしいでしょうか。
今回のプロジェクトメンバーに選んでいただいてありがとうございます。

必ず良い結果を出したいと考えているのですが、そのためには●●部のAさんの能力が必要です。
ですが部長もご存知の通り、●●部とは関係性が良いとは言えず、協力を得られないのではと心配しています。

そこで、部長から他部署のSさんにお話をしていただけないでしょうか。
部長がお話しくだされば、Sさんも納得されるでしょうし、部署を超えてのプロジェクトが成功すれば、互いの関係性も変わっていくのではと感じます。
そのきっかけになるためにも、Aさんを含めたメンバーで進めていきたいのです。
お願いでいませんでしょうか。

4-2.後輩・部下編

ケース3
ミスを繰り返す後輩に対して指摘をして、改善をしてもらう

入社2年目のBさんに書類の提出漏れが目立つようになっています。
本人はやる気もあり、注意されるとミスを認めて改善すると約束してくれますが、なかなか改善されません。
問題点をしっかり認識してもらい、具体的な改善方法を自分で考えるように促したいと思っています。

あなたならどう伝えますか?

ステップ1
まずは、DESC法の流れに沿って考えていきましょう。

D:事実を書き出してみます
→書類の提出漏れが目立っている。注意をするも改善されない。

E:自分の気持ちを書き出してみます
→本人のためにも、問題点は自分で気づき、改善して欲しいと思っている。

S:提案内容を書き出してみます
→なぜ同じミスをしてしまうのか、どうすれば根本解決になるのか、具体的な方法を考えてはどうか。

C:その結果を書き出してみます
→Bさんがミスを解決することができれば、周囲からもっと信頼を得られる。

ステップ2
これらを言葉にしてみましょう!

↓↓↓

Bさん、1つ気がかりなことがあって、今日はそれを伝えたいと思うんだ。
いつも頑張ってくれているBさんらしくなく、このところ、書類の提出漏れが目立つことは何度か伝えて、改善すると言ってくれているよね。
なかなかそれが改善されないようなので、私も心配しているんだ。

提出漏れをしてしまう原因や、解決方法を、改めて考えてみたらどうかな。
Bさんのことはみんな期待しているし、やる気も認めている。だからぜひ改善して欲しい。
そうすれば、もっとBさんは周囲からの信頼を得られる人なのだから。

ケース4
年長の部下に自分の代理を頼みたい

重要な会議に出席する必要が出たため、クライアントの打ち合わせにあなたの代理を立てることになりました。
年長の部下であるCさんに頼みたいが、気難しいところもあるため、急な頼みごとには気遣いも必要。快く引き受けてもらいたいと思っています。

あなたならどう伝えますか?

ステップ1
まずは、DESC法の流れに沿って考えていきましょう。

D:事実を書き出してみます
→重要な会議に出なければならず、予定していた打ち合わせの代理を頼みたい。

E:自分の気持ちを書き出してみます
→急にお願いすることを申し訳ないと思っているが、Cさんに任せるのが安心だ。

S:提案内容を書き出してみます
→Cさんが抱えている仕事を、Dさんに割り振るように自分が指示する。

C:その結果を書き出してみます
→Cさんであれば、クライアントも信頼している。うまく打ち合わせが運ぶだろう。

ステップ2
これらを言葉にしてみましょう!

↓↓↓

Cさんに大事な頼みがありまして、ちょっとご相談いいですか?
実は、●月●日の会議に出席することになったのですが、その日は●●社との大事な打ち合わせが入っているんです。
Cさんも忙しいところに急な頼みごとで心苦しいのですが、●●社との打ち合わせをお任せできませんか。
Cさんの抱えている他の業務を、Dさんが代わるように私から指示します。

大事なクライアントですから、先方からの信頼の厚いCさんでないとお任せできないことだと思っています。どうでしょうか。

4-3.
プロジェクトメンバー、チームメンバー編

ケース5
メンバーから、他のメンバーへの不満が出ていることを伝えて改善して欲しい

プロジェクトリーダーであるあなたの元に、Aさんの担当業務の遅れが重なり、そのフォローによる負担に不満の声が上がってきています。Aさんには周りのことも考えて進めて欲しいし、配慮して欲しいというものです。
メンバーには、間の協力関係を保ちつつ、Aさんの遅れについて改善するよう伝えなければなりません。

あなたならどう伝えますか?

ステップ1
まずは、DESC法の流れに沿って考えていきましょう。

D:事実を書き出してみます
→Aさんの担当業務に遅れが度々出ている。
そのフォローをしているメンバーから不満の声が上がっている。

E:自分の気持ちを書き出してみます
→Aさんにも周囲との関係性をもっと大事にして欲しいし、遅れについては心配している。

S:提案内容を書き出してみます
→遅れの要因を洗い出して改善の対策を立てて欲しい。Aさんの遅れによって、
他のメンバーにかかる負担についても認識をし、協力関係を大事にしてもらいたい。

C:その結果を書き出してみます
→Aさん自身も仕事を進めやすくなる。
プロジェクトで良い結果をもたらすことができれば、メンバーみんなの評価も上がる。

ステップ2
これらを言葉にしてみましょう!

↓↓↓

Aさんに今日は考えてもらいたいことがあります。
実は、他のメンバーからAさんの担当業務が度々遅れてしまうこと、それによってフォローしている人たちに負担がかかっているという声があります。

Aさんなりに、しっかり仕事をしてくれていることはいつも感謝しているので、だからこそ遅れが出てしまっていることを心配しています。

そこで、周囲への影響も考慮して、具体的な改善の対策を考えてもらえませんか。
そうすれば、チームで良い協力関係を築くことができ、Aさんも仕事が進めやすくなる。必ずいい結果になって評価につながります。

ケース6
意見の食い違うメンバー間からコンセンサスを取りたい

あるコンテストの審査基準を決める会議で、リーダーであるあなた以外の、4名の選考委員の意見が完全に分かれてしまいました。
どの意見ももっともだが、誰か1人の意見を採用すると、不満を引き出してしまったり人間関係にも影響が出る可能性があります。
決定には割り切って従ってもらいたいが、メンバーはあなたより年長なので、配慮をしつつ、コンセンサスを取る形で進めたいと提案します。

あなたならどう伝えますか?

ステップ1
まずは、DESC法の流れに沿って考えていきましょう。

D:事実を書き出してみます
→4名からそれぞれ違う意見が出ている。どれもごもっとだ。

E:自分の気持ちを書き出してみます
→誰かの意見が採用されて、誰かの意見が採用されないとなると、
後々ギクシャクすることがあるので、困っている。

S:提案内容を書き出してみます
→納得のいく合意を取りたい。

C:その結果を書き出してみます
→全員でより良いものが導き出せる。それぞれが納得して取り掛かることができる。

ステップ2
これらを言葉にしてみましょう!

↓↓↓

皆さんから、それぞれ有益なご意見をいただきました。
いつも真剣にお考えくださって、本当にありがとうございます。

今回、皆さんのご意見はどれももっともで、どれも素晴らしい可能性があると思います。
皆さんもお分かりのように、1つに絞ってしまったら他の可能性を失ってしまうかもしれませんよね。

ですから、どれか1つだけを採用することはとても難しくて正直困っています。

そこで、いただいたご意見をもとに皆さんと協議して、さらに良い1つの意見にまとめたいと考えています。
そうすれば、このメンバーならではの力を最大限に生かすことができるはずです。いかがでしょうか。

5.まとめ

あなたがビジネスマンであれば、

  • 会議・ミーティング、プロジェクトの取りまとめ
  • 交渉や説得、合意を得るとき
  • 上司や部下、クライアントとのコミュニケーション

こうした、様々な立場の人たちとの柔軟なコミュニケーションが求められるシーンはしょっちゅうですよね。

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外部のビジネスパートナーとの関係性を保つために試行錯誤しているかもしれません。

上司と部下の間に挟まれて、中間管理職ならではの悩みにぶつかっているかもしれません。

こんな時にうまく立ち回れれば・・・
こういう時に、波風を立てずにうまく伝えることができれば・・・

これらを可能にして、WIN-WINの関係を築くことにも一役買ってくれるのが
「アサーティブコミュニケーション」です。

人間関係で言いたいことが言えずに困っている人や、
これからリーダーになるあなたに、ぜひ読んでいただきたいと思います。

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