ビジネス・仕事

ビジネスの成果を高める2つの話し方と影響力を高める極意

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ビジネスを成功させる話し方には、ポイントがあります。

それが下記になります。

  1. ビジネスの話し方:マナー編(9つのポイント)
  2. ビジネスの話し方:スキル編(信頼と共感を得る)
  3. ビジネスの話し方:極意(相手の立場・視点に立った話し方)

これらの話し方をマスターすると、コミュニケーション能力は格段に上がります。するとビジネスシーンにおいて、「相手の反応」や「手にする成果」が変わります。つまり話し方は重要な「コミュニケーションツール」だと言えるんです。

こんにちは。Life&Mindのライター、樋口智香子です。
当サイトのライターの他、ビジネスパーソンにコミュニケーションスキルを伝える研修講師をしています。人にものを伝えるという仕事上、日頃から、ビジネスにおける会話の大切さを強く感じています。

この記事では、ビジネスの話し方において必要な2種類の話し方と極意をご紹介します。
「そんなの基本的だよ」と思われるポイントもあるかも知れませんが、基本的なことだからこそ、徹底しているビジネスパーソンは、そう多くありません。逆に、基本的なことをおろそかにし、伝えたいことが正しく伝わらずに損をしている人も多いのです。

一見、初歩的だと思われる基本的なことを、日頃から徹底することで、ビジネスの成果は大きく変わります。ぜひ、ビジネスシーンでの自分の話し方を振り返りながら、ご活用ください。

1.ビジネスの話し方:マナー編(9つのポイント)

はじめに、ビジネスにおける話し方のマナー9つのポイントをご紹介します。
これらを徹底し、ポイントを押さえた話し方を行うことで、あなたは相手から好感を持たれると同時に、ビジネスでの信頼関係を築くことができます。

そして好感と信頼を得られれば、ビジネスをスムーズに進められるようになります。そのために押さえたいポイントが以下になります。

アイコンタクトをとる
前傾姿勢で話す
適切な頷き、相づちをいれる
話の要点をまとめて確認する
正しい敬語で話す
相手の話を遮らない
クッション言葉を使う
相手の問いに、明瞭かつ正確に答える
相手に合わせた話の内容に合わせた適切なペースで話す

それでは詳しく見ていきましょう。

1-1.アイコンタクトをとる

会話中は、相手の目を見て話しましょう。
相手の目を見て話すことで、相手は「自分の話をきちんと聞いてくれている」という印象を持ちます。この時、凝視すると威圧感があるので、やわらかい視線を向けるよう心がけましょう。

【例】

  1. 一般的な話であれば、穏やかな視線を相手に向ける。
  2. 深刻な話やクレーム対応であれば、強めのアイコンタクトをとる。目の奥からしっかりと見るイメージで見る。

1-2.前傾姿勢で話す

話をするときには、前傾姿勢で話します。
前傾姿勢とは、相手に正対し、背筋を伸ばし、上体を相手のほうに15度程度、傾けた状態のことをいいます。

人は関心のある話を聞くとき前のめりになることから「あなたの話に関心があります」というボディランゲージになります。また、前かがみになることで、謙虚な印象を与えることもできます。

【例】

  1. 上司やお客様の話を聞く際には、前傾姿勢で聞く。
  2. 業務の報告など、自分が話すときにも前傾姿勢をとることで、謙虚で誠実な印象を与えることができる。

1-3.適切な頷き、相づちを入れる

会話をしながら、話の内容に添った適切な頷き・相づちを入れます。
頷き・相づちを入れることで会話の進行がスムーズになります。それにより相手は、「自分の話を受け入れてくれている」という安心感を持ちます。

【例】

  1. 「はい」「ええ」「おっしゃる通りです」「左様でございましたか」など、話の内容に合わせた相づちを入れる。
  2. 「なるほど」は、時に軽薄な印象を与えることがあるので、使用を控える。

1-4.話の要点をまとめて確認する

会話中、相手の話を聞く場合もあります。
その際は、聞き終えた後に相手の話を整理し、要点をまとめて返すとよいでしょう。
時折、要点をまとめて返すことで、相手の話を正しく聞けているか、確認ができます。

【例】

以下のように、話の要点をまとめて端的な言葉にして、相手に確認する。

  1. 「お話はつまり、〇〇が□□した、ということでございますね。」
  2. 「ご指示をまとめると、まず、〇〇をしてから、□□の業務に取りかかる、ということでよろしいでしょうか。」
  3. 「業務の優先順位は、1に〇〇、2に□□、3に▲▲、ということでよろしいでしょうか。」

1-5.正しい敬語で話す

ビジネスパーソンとして、基本的な敬語を正しく使えるようにしておきましょう。

正しい言葉遣いを徹底することで、礼儀正しく誠実な印象を与えることができます。また、会社や個人に対する信頼感が増すことから、ビジネスが軌道に乗りやすくなります。

【例】

  1. 上司やお客様など、相手の動作や状況には尊敬語を使う。
  2. ・「部長がそう言いました」→「部長がそうおっしゃいました」
    ・「お客様が来ました」→「お客様がいらっしゃいました」など

  3. 自分、家族・親族、社外の人に対する社内の者の動作や状況には、謙譲語を使う。
  4. ・「私が、話を聞きます」→「私が、お話を伺います」
    ・「父が、います」→「父が、おります」
    ・「弊社の部長が行きます」→「弊社の部長が参ります」など

  5. 語尾は「です」「ます」「ございます」で統一する。

1-6.相手の話を遮らない

相手の話は遮らず、最後まで聞きましょう。
相手は、途中で話を遮られると、言いたいことが言えないもどかしさを感じてしまいます。質問や自分が言いたいことは、相手の話が一区切りついてから切り出すようにしましょう。

【例】

  1. お客様の話を徹底的にヒアリングする。
  2. 途中で疑問点や改善点が浮かんでも、まずは聞くことに徹する。
  3. 相手の話が一区切りついてから、自分の言いたいことを言う。
  4. ・「先ほど〇〇とおっしゃっていましたが、それはどういうことか、もう少しお話していただけますでしょうか。」

1-7.クッション言葉を使う

話の内容に合わせ、クッション言葉をうまく使えるようにしておきましょう。
クッション言葉とは、相手の意に沿えないことを伝えるときや、何か依頼をする際に、言葉の前に付け加える言葉のことです。

クッション言葉を添えることで、婉曲的な表現になり、丁寧な印象を与えます。
言いづらいことを言う場合も、角が立ちません。

【例】

  1. 「恐れ入りますが」(あらゆる言葉の前に付けることができる)
  2. 例:「恐れ入りますが、少々お待ちくださいませ。」

  3. 「申し訳ございませんが」(相手の意に添えないとき)
  4. 例:「申し訳ございませんが、弊社での対応はいたしかねます。」

  5. 「失礼ですが」(立ち入ったことを尋ねるとき)
  6. 例:「失礼ですが、アポイントはいただいておりますでしょうか。」

  7. 「ご足労をおかけしますが」(相手に移動をお願いするとき)
  8. 例:「ご足労をおかけしますが、弊社までお越しいただけますでしょうか。」

  9. 「お差し支えなければ」(相手にとって都合が悪くなければ、の意)
  10. 例:「お差し支えなければ、私が承ります。」

  11. 「お手数をおかけいたしますが」(相手に手間や面倒をかけてしまうとき)
  12. 例:「お手数をおかけいたしますが、ご連絡をいただけますでしょうか。」

1-8.相手の問いに、明瞭かつ正確に答える

相手に問いには、明瞭にかつ正確に答えます。
曖昧な表現は、相手を不安にさせるので、確信をもって答えます。分からないことは、分からないままにせず、確認してから正確な情報を伝えましょう。

【例】

  1. 上司:「今週中に、クライアントから返事をもらえるかな?」
     ×:「たぶん、もらえると思います。」
     〇:「相手先に確認し、明日までにご報告いたします。」

  2. 上司:「次の新商品は、どうやって宣伝する?」
     ×:「なるべく早く、たくさんの広告を出します。」
     〇:「今月中に顧客リストのお客様500名に、広告チラシを発送します。」

1-9.相手の話の内容に合わせた適切なペースで話す

話をするときには、内容に合わせた適切なペースで話すことを心がけます。
話のペースをコントロールすると、相手に伝えたい内容が最も効果的に伝わります。

【例】

  1. 相談事など、おちついて話をしたいときには、ゆったりと話す。
  2. 複数の仕事の指示など、簡潔に伝えたいときには、テンポよく話す。

以上までが、ビジネスにおける話し方のマナー、9つのポイントをご紹介しました。
どれも、すぐに実践できる基本的なことばかりです。

正しい敬語など、自信のない項目がある場合は、ビジネスマナーの本を購入し自分で学びなおすなど、努力することも必要です。「最低限、この9つだけは徹底する!」と決め、ビジネスシーンで実践してください。

2.ビジネスの話し方:スキル編(信頼と共感を得る)

ビジネスの会話で最も重要なこと、それは「信頼と共感を得る」ことです。

ビジネスは、信頼関係が無ければ成り立ちません。会話をする中で、いかに相手に信頼してもらえるかが、ビジネス成功のカギになるのです。

また、人は、相手に共感することで、相手との心の距離が縮まります。
ビジネスにおいては、相手の言葉や思いに共感するからこそ「この人と一緒に仕事がしたい」とか「ぜひ、この人に協力したい」という気になるのです。

誠実に思いを伝えることはもちろん、信頼され、かつ、共感される話し方を身につけておきましょう。ここで押さえたいポイントは、以下になります。

話し方を合わせる
声を調整する
表情に気を配る
身体の動き・ジェスチャーを合わせる
ポイントとなる言葉を繰り返す
褒める
労う
承認する
徹底して話を聞く

それでは詳しく見ていきましょう。

2-1.相手に話し方を合わせる

声の大きさ、声の高低、話すスピード、テンポ、呼吸など、相手の話し方と、自分の話し方を合わせます。人は無意識層で、自分と同じ話し方をする人に対し、安心感を抱きます。

【例】

  1. 早口でしゃべるお客様と話すときには自分も早口で話す。
  2. ゆっくり話すお客様と話すときは、自分もテンポを落とす。

2-2.声を調整する

話をするときには、声のトーンを調整すると、相手に受け入れてもらいやすくなります。

音には周波数があり、人の耳に心地よく響くのは、音階でいう「ミ・ファ・ソ」の領域です。この仕組みを意識し、自分が楽に声を出せる範囲で「ミ・ファ・ソ」の音で話すようにしましょう。

【例】

  1. 朝の挨拶「おはようございます」は元気よく「ソ」の音で声を出す。
  2. 通常の会話では「ミ」または「ファ」の音で話す。

2-3.表情に気を配る

話をする際の相手の表情、もしくは話の内容に、表情を合わせます。
表情を合わせることで、相手は「自分の話をよく理解し、同じように感じてもらえている」という安心感を抱きます。

【例】

  1. 相手が楽しい話・うれしい話をしているときは、自分も笑顔で楽し気に聞く。
  2. 相手が悲しい話・怒りを感じた話をしているときには、自分も眉間にしわを寄せ、表情を曇らせて聞く。

2-4.身体の動き・ジェスチャーを合わせる

話し途中、相手の身体の動きに、自分の身体の動きを合わせます。
全く同じように動くか、もしくは、相手から見て鏡になるように動くと効果的です。

身体の動き・ジェスチャーを合わせることで、相手の無意識層に「私とあなたは同じ」というメッセージを送ることができ、安心感を抱いてもらうことができます。

【例】

  1. 相手が身体を左に傾けて座っていたら、自分は右に身体を傾けて座る。(鏡になる動き)
  2. 相手がお茶を飲んだら、自分もお茶を飲む。
  3. お客様が「商品を、これくらいの大きさの箱に入れてください」と、箱の大きさを示すジェスチャーをしたら、自分も「これくらいの箱ですね」と同様の動きをする。

2-5.ポイントとなる言葉を繰り返す

相手の話の中、ポイントとなる言葉があったら、自分も同じ言葉を繰り返します。いわゆる、オウム返しです。

相手の使う言葉と同じ言葉を、自分も繰り返すことで、相手は「自分の話を正しく聞いてもらえている」という安心感を抱きます。特に、感情に関する表現(うれしい・ウキウキ・がっかり・残念、など)があれば、そこを繰り返すと効果的です。

【例】

  1. 上司:「新しい企画は、20代の女性をターゲットにした商品を開発してほしい。」
    自分:「20代の女性ですね。かしこまりました。」
  2. 後輩:「先輩、聞いてくださいよ。昨日、イライラすることがあったんですよ。」
    自分:「イライラしたの?どうした?」

2-6.褒める

会話中、行動・人柄・外見などについて、相手を褒めます。
誰しも、褒められると嬉しいものです。返報性の法則で、相手からも好感を持たれます。

また、脳は主語を理解できない、という特徴がありますので、褒め言葉を口にすることで、自分自身も気分が良くなっていくのです。

【例】

  1. 「〇〇さんって、仕事が早いですよね。どうすればそんなにスピーディにできるのですか。」
  2. 「〇〇さんは、いつも周りに気を使ってくださいますね。おかげで、助かっています。」
  3. 「〇〇さんの笑顔って、とても素敵ですよね。職場が明るくなります。」

2-7.労う

会話中、相手の行動に対し、労いの言葉をかけます。
人は、誰かや何かの役に立てたときに、最も強い喜びを感じます。労いの言葉をかけることで、相手との関係が良好になるのです。

【例】

  1. 「〇〇さんが作ってくれた資料、とても使いやすかったです。おかげでプレゼンがうまくいきました。ありがとうございました。」
  2. 「〇〇さん、デスクを整理してくれてありがとうございました。おかげで仕事がしやすくなりました。」

2-8.承認する

話をするときには、相手の言うことや、もしくは、相手の存在そのものを受け入れることを心がけましょう。

認めていることを言葉にするのが、「承認」です。承認のメッセージを伝えることで、相手は安心感を抱き、心を開きやすくなります。

【例】

  1. 「〇〇さんが“もっと重要な役割につきたい”と思うのは当然のことだよ。私から、人事にかけあってみようか。」
  2. 「〇〇さんが“いてくれるだけ”で、職場の雰囲気が明るくなります。いつもありがとうございます。」

2-9.徹底して話を聞く

相手の話を聞くときには、徹底して聞くことに専念します。
徹底して聞くことで、相手が何を伝えようとしているのか、事実・状況・相手の感情などを、相手が伝えたいままに正しく捉えることができます。

【例】

  1. 先入観を持たずに聞く。
  2. 次に自分が何を言うかを考えずに聞く。
  3. 話す相手の雰囲気にも意識を配り、言葉の奥にある感情までを正しく捉えながら聞く。

※上司:「(笑顔で)うちは子供が多いから、ひと一倍稼がないといけなくて、参るよ。」
→(「参る」と言いながらも、お子さんの存在が仕事の原動力になり、嬉しいのだろうな)

以上までが、「信頼と共感を得る」話し方になります。

「どうすれば、相手と良好な関係を築けるか」という着眼点でまとめたのが、こちらの項目です。

基本的なマナーはもちろんのこと、これらの項目を意識して会話の中に取り入れることで、ビジネスの関係も飛躍的に良くなっていくでしょう。ぜひ、ご活用ください。

3.ビジネスの話し方:極意(相手の立場・視点に立った話し方)

ビジネスでの人間関係を成功させる話し方で、「もっとも重要な鍵」は何だと思いますか?

それは「相手の視点・立場に立った話し方」です。
このような話し方は、以下のような方達に共通しています。

  • 人一倍、結果を出し続けているビジネスパーソン
  • 周囲からの信頼を得て、良好な人間関係を築ける人
  • 判断力がある人や公平に物事を見れる人
  • 難しい人間関係/こじれた人間関係へ対応できる人
  • セールス・文章・プレゼンで、顧客の心を掴み動かす人

など

彼ら(彼女ら)が、相手の視点・立場に立った話し方をできるのは、あるポイントを押さえているからと言えます。それが以下の項目です。

「いろんな視点、いわゆる“多重視点”」

多重視点とは主に下記「3つの視点」から物事を見て、捉えていきます。それが適切な判断・意思決定・行動への落とし込みを可能にします。

  • 自分の立場(視点)から物事を見る
  • 相手の立場(視点)からも物事を見ることができる
  • :自分の立場(視点)は一切無くして、相手の立場に立って物事を見てみる

  • 第3者の立場(視点)からも物事を見ることができる
  • :第3者(他人)から見ると、どのように見えているのか?

これら3つの視点を意図的に経験することで、冷静でバランスのいい判断ができるようになります。物事は見る角度を変えると、違ったものになる場合があり、同じように「自分視点」「相手視点」「第3者視点」では、見え方が変わるのです。

その結果、相手の視点・立場を尊重した話し方ができるようになります。それが意味するものは、「相手の心を掴み・動かすコミュニケーション・情報発信・関わり方ができるようになる」ということです。

つまり多重視点を持つことで、ビジネスにおける話し方は進化します。さらに日常のコミュニケーションにおいても役立ちます。

とは言いましても、その一方で重要だと分かりながら、こんな声も聞こえてきます。

  • 「中々、相手の視点に立つのは難しい」
  • 「どうしても自分の感情を優先してしまう」

など

相手の視点・立場に立つことは簡単ではないかもしれません。
そこで「多重視点」を身につけるためのワークとして有効な、心理学NLPの「ポジション・チェンジ」を紹介します。

具体的には以下の手順で進めます。

【ポジション・チェンジの手順】

※「特定の誰かとの関係をより良くしたい、改善したい」という例でご紹介します。

ステップ1:目の前の椅子に相手がいることをイメージする

ステップ2:相手がいる位置に移動して、相手になりきり自問する

質問例:「今、何を感じているのだろうか?/どのような思いでいるのだろうか?」

ステップ3:自分と相手を見ている第3者の位置に移動し、第3者になりきり自問する

質問例:「二人を客観的に見てどう感じるか?どのように見えるか?」

ステップ4:自分がいる位置に移動して、自問する

質問例:「相手と第3者の言葉を受けて、どのように思うか?」

ステップ5:自分の中で、新しい気づきを得るまで①~④をランダムに繰り返す。

こうした多重視点を持つことで、話し方や相手の反応は大きく変わります。ぜひご活用ください。

【補足:相手の立場に立つことと、ポジション・チェンジの違い】

この章の最後に、ポジション・チェンジを使うことと、頭の中で相手の立場に立つことの違いは何かを解説します。

NLPのポジション・チェンジが効果的な理由は「脳の働きと心の動き」を取り入れていることです。

上記手順のように、相手の立場に入る時、場所を移動して(体を動かしながら)行うことが極めて重要なポイントです。頭の中だけで行うと、どうしても自分視点が抜けません。感情的になっている時は尚さらですね。

そこで体を動かすことで、「脳の働き、心の動き」が起こり、本当に相手の立場になりきり、相手の視点に立ちやすくなり、理解・共感・洞察を深めやすくなります。こういった脳や心理的な働きを使ったスキルがNLPにはたくさんあります。

※ポジション・チェンジについて詳しくは、下記の記事にまとめていますので、お役立てください。

まとめ

ビジネスの成果を上げるためには、「話し方」がとても重要であるとお伝えしました。
基本的な項目こそ見落としがちであり、ここを徹底することで、仕事の成果は飛躍的に伸びてゆきます。

主なポイントは、以下の3つでした。

  • 基本的な「話し方のマナー」を知り実践すること
  • 相手の「信頼と共感を得る話し方」を取り入れること
  • 「相手の立場・視点に立った話し方」を心がけること

どんなビジネススキルもそうですが「知っていること」と「できていること」の間には、大きな隔たりがあります。ぜひ、これを機会に自分の話し方を振り返り、できていない項目があれば、明日からすぐ実践してみてください。

話し方の実践でビジネスの成果が上がり、あなたの人生が好転することを、心よりお祈りしています。

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