NLP・心理学

即理解!人間関係に必要なペーシングの基本と3つの応用スキルとは

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ペーシングとは一言でいえば、相手の言語、非言語に合わせていくNLPから生まれたコミュニケーションスキルの一つです。

このペーシングを身につけると、短時間で相手の警戒心をとり、安心感や親近感をもってもらい、特に初対面の対面時を含め、仕事や家族、また恋愛といった人との関係が、円滑にスムーズになっていきます。

なぜなら本文で紹介している、心理学の類似性の法則、本能の影響、また脳科学で言われるミラーニューロンの働きによって、理屈ではない無意識レベルの深い信頼関係、「ラポール」を形成することができるからです。

今回はペーシングの基本的な3つのスキルと、さらに深いレベルで相手との信頼関係を築き、会話の目的に向かってリードしていく、応用スキル3つをご紹介しました。

ペーシングは、カウンセラーやコーチやコンサルタントといった相談を受けることが仕事であるプロも、部下や後輩、また家族や恋愛のパートナーをもつ人にとっても、相手との関係性をより良くするための必須のコミュニケーションスキルです。

話し下手な方は力みをとってラクにコミュニケーションがとれることができますし、話し上手な方はさらに説得力や影響力を高められるスキルです。

ぜひこの記事でご紹介しているペーシングを活用して、あなたの人間関係、ひいてはあなたの人生を、より良いものに築き上げてください。

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1.NLPのペーシングとは

実践的な心理学、または脳の取扱説明書、そして天才たちのコミュニケーションスキルとして開発されたNLP(神経言語プログラミング)から生まれた代表的なコミュニケーションスキルの一つです。

1-1.ペーシングとは

ペーシングとは相手のとの間に、急速に親近感や安心感、またラポールと呼ばれる無意識レベルでの深い信頼関係を築くための技法です。

一言でいえば、相手の言語、非言語に合わせていくことです。

例えば、相手の仕草に合わせていくこと。相手が無意識に活用している声の調子(高低やテンポなど)を合わせていくこと、また相手が使っている言葉を盛り込みながら、会話を進めていくことです。

別な表現をすると、相手が意識的、無意識的に活用している言語や非言語といった情報を活用しながら、会話を進めていくコミュニケーションスキルです。

1-2.ペーシングの効果

このペーシングを活用することによって、

  • 相手の警戒心をとり、安心感を与えることができます
  • 相手の自分への肯定感や重要感を満たし、信頼関係が増します
  • あなたのことを大切な存在、重要な人だと認識し始めます
  • あなたの話や提案を受け入れやすくなります

先述したようにプロとして人の話を聞くことが仕事である、カウンセラーやセラピスト、またコーチやコンサルタントなどのプロには必須のスキルになります。

またその他の仕事の場面においては、部下の育成や社員のモチベーション、またセールスや交渉、プレゼンといったコミュニケーションが必須となる場面で有効です。

また家庭での親子関係や夫婦関係、また恋愛といった場面でも有効に活用することができます。

1-3.なぜペーシングは効果的なのか

相手との話し方や身振り手振りを合わせていくと、相手は無意識に自分と似たような感覚を感じはじめます。

この感覚は「類似性の法則」と呼ばれるものを誘発します。
心理学の類似性の法則とは、

人は自分と共通点がある人には、心がオープンになり、親しみを感じやすい
良好な関係の二人は、同じ動作をする傾向が高くなる

というものです。
つまり、この「類似性の法則」を逆に活用していくのがペーシングです。

このほか、動物としての本能レベルでも影響を受けており、異形な物を敵、同形の物は味方という防衛本能も働きます。

つまり相手があなたに対して同じ感覚を持つことによって、あなたへの警戒心を解き、心をオープンにしやすくなる、ということです。

さらにミラーニューロンと呼ばれる脳細胞の働きにより、相手に対するあなたの理解力や共感力が増していきます。

1-4.ペーシングはコミュニケーションフレームの最初のステップ

様々な人間関係、対人関係で必要なペーシングは、以下のコミュニケーションフレームの3つの流れの一つです。

相手とのコミュニケーションの目的に合うように進めていく最初のステップになります。

【ペーシング】
ラポール形成のために相手の言語、非言語に合わせていくことです。

【ラポール】
相手との親近感や安心感、また無意識の深いレベルでの信頼関係です。相互の影響力が肯定的に反映しあうつながりとも言われます。

【リーディング】
あなたのコミュニケーションの目的に向かって話をリードすることです。

この3つのステップは、よく「ダンスの流れ」に例えられます。

相手とダンスを踊りたければ、まず相手が踊っているダンスを踊り、つながることができたら、そこからあなたのダンスに誘う、という流れです。つまり、「ペーシング」⇒「ラポール」⇒「リーディング」の流れです。

2.ペーシングの3つの基本スキル

ここでは基本となる3つのスキルをご紹介します。

2-1.相手のしぐさや表情をペーシングするミラーリング

ミラーリングとは、相手の仕草や表情を合わせていく技法で、名前にあるように鏡のように視覚情報を合わせていくやり方です。

具体的には以下の項目を合わせていきます。

  • 表情や顔の向き(傾き)
  • 上半身(手の動きや上体の角度)
  • 下半身(足を組むなど)
  • 呼吸

ミラーリングは決して猿まねではありません。
相手に気づかれてしまうと、その効果は減少どころか、逆に不快を与えてしまいます。

相手を尊重する想いから、「さりげなく気づかれないようにやる」、これがポイントです。
同時に同じ仕草をするのではなく、少し遅くなっても全く問題ありません。

自己アピールの技法ではなく、相手の警戒心をとき、安心して会話ができる状態づくりのための技法だという認識で活用していきます。

【注意点】
相手との関係性を大事にしてください。
相手が上司であったり、お客様、また目上の人であれば、逆に効果が半減します。

※「ミラーリング」に関する記事は、こちらを参考にしてください。

2-2.相手の声の情報をペーシングするマッチング

マッチングとは、相手の声の調子(トーン、テンポ、ボリュームなど)を合わせていく技法です。

声、つまり音情報では、具体的に以下の項目を合わせていきます。

  • トーン(高い、低い)
  • テンポ(早口、ゆっくり)
  • ボリューム(大きい、小さい)
  • リズム

音楽療法の一つの考え方に同質の原理と言われるものがあります。

これは、暗く落ち込んでいる人に元気な曲を聞かせても嫌悪感が生まれ逆効果になり、
暗く落ち込んでいるときには、暗く落ち着いた音楽を聞き、だんだんテンポのはやい、明るい曲を聞いていくことで、元気になるというものです。

これは音の世界の「ペーシング」からの「リーディング」です。

あなた自身も経験があると思いますが、あなたが早口で、相手がゆっくりとしゃべる人だと、話の内容ではなく、会話のテンポのズレでイライラしたり、違和感や嫌悪感をもちます。逆も然りです。

声の調子を意識せず話をしてしまうと、説得や提案やセールスなど、あなたの話を聞いてもらう前段階で失敗します。

コールセンターなど電話を使ったお仕事では、こういった声の調子は大事なスキルになります。

マニュアルのセリフが同じであっても、それをどのように話すかによって、明るい対応、暗い対応、丁寧な対応、軽い対応と、相手への印象を決定付けます。

ですからまずは、相手の声の調子を聞き取り、その相手に合わせて話を展開していくのはおすすめです。

これは誰もが知る企業のお客様センターの責任者の話です。

時に激怒して電話をしてくる顧客がいて、相手の声の調子を無視して冷静に謝罪しようとすると、余計に感情が激しくなり、「責任者を出せ!」と火に油を注いでしまうそうです。

文字であらわすと以下のような会話です。

顧客:「どうなってるんだぁ!」

担当:「大変申し訳ありません」

顧客:「申し訳ありませんじゃないよ!」

担当:「あのぉ~、そのぉ~」

顧客:「いいから責任者を出せ!」

声の調子を無視するとこんな感じになるそうです。

ペーシングすると、つまり相手の声の大きさ、トーン、テンポなどを合わせると、
顧客に自分の話を聞いてくれているという感覚を生み出し、早い時間で対応が済むそうです。

文字であらわすと以下のようになります。

顧客:「どうなってるんだぁ!」

担当:「大変申し訳ありません!」

相手にペーシングする前に、自分の声の調子を理解し、早く話せるし、ゆっくり話せる。
また、声を高くして話せるし、低くして話せるように日頃から意識しておくことが重要です。

2-3.相手の言葉をペーシングするバックトラッキング

これまでは、視覚情報、聴覚情報といった非言語情報をご紹介しましたが、このバックトラッキングは言語情報、つまり、相手の使った言葉を繰り返していくスキルです。

例えば、

相手 :「この前、久しぶりに映画館で映画を観たんですよ」

あなた:「いいですね~!」

ではなく、

相手 :「この前ね、久しぶりに映画館で映画を観たの」

あなた:「映画館で、映画を観たんですか。いいですね~!」

と、相手の使った言葉を使って、会話を進めていくやり方です。

また言葉だけでなくバックトラッキングの種類には、「事実」、「感情や気持ち」、「要約」の3種類があり、その状況に応じて活用していきます。

バックトラッキングを意識して、相手との会話を進めていくと、自分のことを聴いてもらっている、受け入れてもらっているという好感や安心感、そして信頼感を相手に与えることができます。

さらに深くお伝えします。

相手がつかった言葉を活用すると、相手の無意識の中に「そうそう」「そうなんです」「そのとおりなんです」といった「YES」といった肯定的な意味の言葉が繰り返されます。

「YESセット」と呼ばれる説得の法則があります。これはセールスや催眠的アプローチで活用されるものですが、先にお伝えしたように「YES」と答えられる質問を繰り返していくと、NOができない状態になっていく、否定できない状態になっていくことを言います。

逆にお伝えすると答えがYESとなる会話を続けていると、相手がオープンになり、心をあなたに開いてくるというものです。

ここで、バックトラッキングをつかわず、会話をすすめる場合とバックトラッキングを活用して会話をすすめる場合を比較します。ちょっとした違いですが、活用された時の相手の気持ちや感覚を想像していただくとその違いに気づかれると思います。

●通常の会話の場合

相手 :「上司のことでちょっと悩みがあって・・・、ちょっと相談いいかな?」

あなた:「なに? どうしたの?」

●バックトラッキングした場合
※( )内は、相手が無意識につぶやく心の声だと思ってください。

相手 :「上司のことでちょっと悩みがあって・・・、ちょっと相談いいかな?」

あなた:「上司のことで悩みがあるんだね(そう)。相談(そうそう)、いいよ。何、どうしたの?」

となります。

このバックトラッキングとは、相手の「そう」「そうそう」といった無意識の声で「YES」をたくさん生み出す効果があります。

ですから、相手が何かを話すたびに、相手の言葉を繰り返すので、抵抗感や違和感を生み出すことなく、「話をしっかりと聴いてもらっている」という安心感や「自分を受け入れてくれている」という肯定感、そして「大切にされている」といった重要感といったものを相手の無意識に蓄積することが可能です。

相手 :「週末に彼女と初めてデートしたんだよ、楽しかったなぁ」

あなた:「良かったな!」

ではなく、

相手 :「週末に彼女と初めてデートしたんだよ、楽しかったなぁ」

あなた:「週末に初めてのデートか(そうそう)、それはさぞかし楽しかったろうな(そうなんだよ)。良かったな!(うんうん)」

というふうに相手の無意識は反応していきます。

「理解してくれている」、「わかってくれている」、「大切にされている」というとうことを自然に感じてもらう技法であり、逆にお伝えすると、聴くことをとおして、

「あなたのことを知ろうとしています」
「あなたのことを理解しようとしています」
「あなたのことを知りたいと私は思っています」

といたメッセージを相手の無意識に伝えるコミュニケーション、それがバックトラッキングです。

3.ペーシングをさらに有効活用する3つの応用スキル

ミラーチング、マッチング、バックトラッキングと基本的な3つのスキルをご紹介してきましたが、これからは応用スキル「五感の優位感覚」「無意識のプログラム」「価値観となるキーワード」の3つをご紹介します。

※また「ペーシング」だけでなく、ここでは目的に向かって会話を進めていく「リーディング」の部分も含めてお伝えしていきます。

3-1.相手の五感(VAK)の優位感覚にペーシングする

五感とは、視覚、聴覚、触覚、味覚、嗅覚のことです。

NLPでは、この五感を以下のように「視覚」、「聴覚」、そして触覚、味覚、嗅覚を含む「身体感覚」の3つに区分しています。

  • 視覚(Visual)
  • 聴覚(Auditory)
  • 身体感覚(Kinesthetic)

これら3つの感覚の頭文字をとって、VAK(ヴィ・エイ・ケイ)と呼んでいます。

「五感の優位感覚」とは、私たちには右利きや左利きと「利き手」があるように、何かをするときによく使う情報の処理のタイプのことです。

例えば、視覚タイプ、聴覚タイプ、身体感覚タイプの3人が、「話がわからない状態」を伝えようとすると、以下のように表現する傾向があります。

【話が分からない】

  • 視覚タイプの人は、「話が見えない」「話の焦点がぼやけている」
  • 聴覚タイプの人は、「話がガチャガチャしてうるさい」「何を『言っているか』わからない」
  • 身体感覚タイプの人は、「話がつかめない」

です。

この五感タイプをペーシングしないと以下のような会話が生まれてきます。

【上司と部下の会話】
※このケースは、上司が視覚優位で、部下が身体感覚優位のタイプです。

上司:君の話は、内容が見えてこないんだよね。

部下:どうしてそう感じるんですか?

上司:感じる? ・・・・・。

部下:・・・・・あ、わかりました。もう少し胸に刺さる熱いプレゼンをします。

上司:いや、熱くなくてもいいんだ。明確に見える形示してもらえれば。

部下:承知しました。今度は自分の思いをぶつけていきますので、
その時はよろしくお願いします!

上司:・・・・・・

なんとなく、かみ合っていないのがわかると思います。
相手の優位感覚を理解しないまま、話を続けても部下の評価は上がるどころか、
下がってしまい、努力が無駄になってしまいます。

次は、相手の優位感覚を理解して話をした場合です。

上司:君の話は、内容が見えてこないんだよね。

部下:具体的にどの部分が見えてこないんでしょうか。

上司:ここと、ここと、そしてこの「これからの見通し」の部分ね。

部下:この3点ですね。わかりました。イラストやグラフで示せば、これからの
見通しやその先にある私が描く会社のビジョン見えてくると思います。

上司:イラストやグラフのデザインはシンプルに。強調したいポイントは
明確に示してくれると見やすくてありがたいな

部下:承知しました。強調は赤で示した新しい資料を作ってお見せします

上司:よろしく頼むよ!

このように上司の視覚優位な感覚の言葉を使うことによって、スムーズなコミュニケーションができてきます。そしてその結果として、あなたが上司であれ、部下であれ、あなたの評価は上がっていきます。

以下にどのタイプが、どんな言葉を使うか、ご紹介しますのであなたのペーシングのヒントにしてください。

視覚優位の言葉

  • 見る、狙いをつける、ビジョン、観察する、焦点を合わせる、イメージする、見えない、ぼんやり、色、描く、見通し

聴覚優位の言葉

  • 聞く、言う、話す、共鳴、響く、調和する、静か、など。
  • 誰かが言った具体的なセリフ
  • 「ガヤガヤ」「ピカピカ」といた擬音語
  • 「え~!」「あぁ~」といった感嘆を表す言葉

身体感覚優位の言葉

  • 感じる、熱い(冷めている)、あたたかい(寒い)、ぬくもり、掴む、触れる、など
  • 心が熱くなる、胸に刺さる、腑に落ちるといった身体感覚にまつわる言葉を使う

3-2.相手の無意識のプログラムにペーシングする

無意識のプログラムとは、NLPでは「メタプログラム」と言い、本人の自覚なく、自動的に情報を処理するその人なり思考のクセのようなものです。

そのうち3つをご紹介すると
「主体性」、「方向性」、「スコープ」と呼ばれるカテゴリーがあり、それぞれに二つのタイプがあります。

【主体性】とは、
情報をインプットしたとき、すぐに行動する主体行動型、そしてすぐに分析し、機が熟すのを待つ反映分析型の二つのタイプです。

【方向性】とは、
目的に向かって情報を処理しやすい目的志向型か、問題やリスクを回避するために思考が動きやすい問題回避型の二つのタイプです。

【スコープ】とは、
情報を全体的に捉える全体型か、詳細にとらえる詳細型の二つです。

相手がどちらかのタイプを知ることで、効果的なペーシングができ、かつ目的に向かう有効なリーディングに活用することができます。

それぞれのタイプがどういった言葉をもちいて話をしていく傾向があるのか、いかにご紹介します。

【主体性】

主体行動型:「動く」「すぐに」「とにかくやる」「待てない」「やってみる」
反映分析型:「検討する」「分析する」「調べる」「考える」「~かもしれない」

【方向性】

目的志向型:「獲得する」「達成する」「手に入れる」「到達」
問題回避型:「避ける」「回避する」「取り除く」「予防」「防ぐ」

【スコープ】

全体型「本質的に」「全体的に」「一般的に言って」「大切なことは」「要は・・・」
詳細型「厳密に」「正確に」「具体的に」
※また道筋通りに、時系列で、たくさんの情報を提供する傾向があります。

こういった相手が使う言葉を聞き分けながら、相手のタイプを把握し、ペーシング、そしてリーディングに活用します。

リーディングとは、コミュニケーションの目的に向かって会話を進めていくことですが、その時に知っておきたい型が、【ペース、リード、ペース】と呼ばれるものです。

相手に合わせ、リードして、さらに相手に合わせるという話の流れです。

例えば、主体性の例でお伝えすると、考えてばかりで行動しない部下に対して、「とにかく動け、はやく行動しろ!」と言ってもその場では「はい」と返事はするものの内心では抵抗しています。

こんな時に【ペース、リード、ペース】の型をもちいて以下のように伝えます。

ペース:いろいろ分析することは大事だね。

リード:そこで、少し行動してみることで、

ペース:確かなデータが増えて、より良い分析ができると思うよ。

こんなふうに活用します。
逆の例で、考えずに行動して失敗が多い部下に対しては、

ペース:君の行動には感心しているよ

リード:そこで、よりいいアクションプランを考えることで、

ペース:行動がシャープになって、効率よく努力が実を結ぶと思うよ。

といった具合に活用します。
これが「ペース、リード、ペース」です。

こういったことを知らず、また相手や自分のタイプを理解せずに会話をすすめようとすると、昔話の「北風と太陽」のように努力が逆転して、失敗の方向に向かってしまいます。

3-3.相手の価値観になるキーワードにペーシングする

価値観とは、相手が大切にしているものです。
自由、愛、つながり、パワー、一体感、思いやりといったキーワードです。

このやり方は、自分の価値観を捻じ曲げて、相手の価値観に合わせることではなく、
相手が大切にしているものへの尊重が、重要なポイントになります。

相手の価値観を知りたい時は、「〇〇で大切にしたいことは何ですか?」といった質問をして、相手にとって重要なキーワードを手に入れていきます。

例えば、車のセールスでしたら、
「今回車の購入の際に大切にされたいことは何ですか?」といった質問です。

すると見込みのお客様は、「家族が増えたんで、6人乗りがいいですね」といった答えが出ます。つまり、キーワードは「6人乗り」です。このようなコミュニケーション意識して、さらに以下のように続けていきます。

あなた:「6人乗りですね。その他に大事にされたいことはなんですか」

相手 :「家族で出かけるのが多いので、安全性ですね」

あなた:「安全性ですね。大事ですよね。その他に大切にされたいことは何ですか」

相手 :「燃費ですね、それからエコロジーにも関心があるので・・・」

と、いった会話を続けながら相手の価値観となるキーワードを手に入れていきます。そして、リーディングの段階になりますが、紹介していく時に相手の価値観、キーワードを用いて会話を進めます。

相手の価値観になるキーワードをもちいて(つまりペーシングして)、リードする例

あなた:「6人乗りの車でしたら、こちらの6台ですね。
そのうちの安全性を考えると、こちらの4台です。
そして燃費を考えるなら、こちらの2台がおすすめですね」

という流れでセールストークを相手の価値観になるキーワードを用いて進めていきます。

こういったことを理解していないと、

▼フォルムがいいんですよ、
▼エンジン音が響くんですよ、
▼この色合い、好きなんですよねぇ

と、セールスする人の価値観で話を進めてしまい、商談はうまくいきません。

「〇〇で、あなたにとって大切なことは何ですか?」
この質問のほかに、状況や場面においては以下のような質問も活用することができます。

◯◯はどうなると満足しますか?
◯◯のことを考えた場合、そこに無くてはならないものは何ですか?
◯◯では、何を避けたいですか?

ただし、この価値観は、最初から活用するものではなく、これまでご紹介した3つの基本スキルを活用し、相手との関係ができていないと相手は本音を話しません。

十分にこれまでのスキルを活用して、ラポールを形成し、リーディングのフェーズに誘っていってください。

4.ペーシング活用の注意点

これまで相手との信頼関係をつくるペーシングスキルのいくつかをお伝えしてきましたが、
注意していただきたい点があります。

それは相手をコントロールすることやあなたの影響力を高めることが目的ではなく、相手を尊重しよう、相手との関係性を大切にしよう、という想いが大事です。

スキルを活用していくとは大切なことですが、それ以上に大切なことは、相手を理解していこう、相手に安心してもらって、いい関係を創ろうというあなたの想いが大切です。

刃物と同様に、使う人の意図によって、それは有効にも、無効にもなります。

この点をしっかり理解して、よりよい関係性を築いていってください。

5.まとめ

ペーシングは、ラポール形成の第一歩です。

相手を理解し、尊重する気持ちで、基本スキルの「ミラーリング」、「マッチング」、「バックトラッキング」を活用してください。

さらに「五感の優位感覚」、「無意識のプログラム」、そして「価値観」を尊重して、
互いに良いコミュニケーションが築けるように各スキルを活用してください。

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