コミュニケーション

【上司のための”質問力”講座】部下を育てる質問8パターンと4つの実践ポイント

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あなたも一度はこんな風に思ったことがありませんか。

どうしたら、自分が事細かに指示を出したり確認せずとも、
部下や後輩が自ら仕事を進め、高いパフォーマンスを発揮していくようになるのだろう・・・。

そして、日々こうしたことに頭を悩ませてもいるかもしれません。

  • ミスをくり返す部下のフォローに追われ、気づけば1日が経っている
  • 部下のモチベーションに波があり、仕事の結果もイマイチ伸びていかない
  • 早く周囲に自分の仕事を任せていきたいけれど、まだまだ不安が多くて踏み切れずにいる
  • 部下との面談やコミュニケーションをもっと密度の濃いものにしたい
  • 部下がどんなことを考えているのか、何にやりがいを感じるのかを知りたい

こんな風に、部下育成、人材育成に試行錯誤しながらも、部下を成長させたいと願うあなたにとって、その突破口となるのが、【質問力】です。

【質問力】は多くの書籍で紹介され、上司たるもの部下の指導にと、1冊くらいは参考にされたことがあるのではないでしょうか。

ただし、あなたの周囲に起こる出来事は、書籍に書かれた事例とは当然似て非なるもの。
部下には部下それぞれの考えや特徴があり、感情もあり、その日の体調や気分によってまったく違うパフォーマンスを発揮したりもします。
そして仕事や周囲、特に上司であるあなたとの関わりの中で、経験を重ねて成長していきます。

あなたの部下や大事な社員・スタッフを育成していく上で、もっとも大切なのは、
まさに今目の前で起こっていることに、どのようにあなたが関わり、対応していくか。
あなたに、その時その相手に最も相応しい問いかけをする、その力があるかどうかです。

ビジネスマンとして、様々なシーンや部下に対応するための必須の【質問力】を磨いていきましょう。

1 質問力とは?

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質問力とは、質問することで、情報や考え、気づき、行動を引き出す力のことです。
質問とは他者に対してすることと捉えがちですが、質問の力は自分自身に対しても大きく効果を発揮します。

俳優のアンソニー・ホプキンス、投資家のジョージ・ソロスなどのコーチとして世界的に有名な、アンソニー・ロビンズのこの言葉をご存知でしょうか。

Quality questions create a quality life.
質の高い質問が、質の高い人生を創る。

あなたが質問力を高めていくことは、ビジネスでの結果を出すことはもちろん、あなたの人生そのものにも大きな影響をもたらすことになるのです。

1-1 なぜ、質問が効果的なのか?

では、どうして質問が人生を創ると言われるほどの強い影響力や効果を発揮するのでしょうか。
そこには、私たちの脳の機能が関わっています。

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神経生物学者、細胞神経学者のブルース・H・リフトン博士によると、人は1秒間に40億ビットの情報を取り入れています。

そのうちで、意識で処理できるのは2,000ビットと言われ、あなたが意識的に認識できる情報は、ほんのひと握りになります。

私たちの脳は膨大な情報を取り入れることができる一方で、どの情報を認識するかを取捨選択しているのです。

例えば、あなたもこんな経験はありませんか?

  • スポーツタイプの車が欲しいなと思っていたら、やたらと街中でスポーツカーを見かけるようになった。
  • ダイエットしなければと考えていたら、トレーニングジムやエクササイズマシーンのCM、ダイエットに関連する広告が頻繁に目につくようになった。
  • 以前見た映画の話題になり、タイトルが思い出せなかったが、2日後にふと思い出した。

こうした現象には、私たちの脳による2つの機能が影響しています。

(1)フォーカスする機能 RAS

RAS(脳幹網様体賦活系)とは、私たちの脳幹の中にある神経の束「脳幹網様体」の働きのこと。
神経生物学者、細胞神経学者のブルース・H・リフトン博士によると、人は1秒間に40億ビットの情報を取り入れています。

そのうち、意識で処理できるのは2,000ビットと言われます。
40億ビットを2,000ビットまで絞り込むフィルターがRAS。

自分にとって必要な情報だけを取り込むフィルターのような働きをします。同時に、自分に必要でない(知りたくない)情報を取り込まないようにも働いています。

つまりは、今、自分が興味のあるものしか目に入らない状態になっているのです。

(2)空白を埋める検索機能

心理学・神経意味論言語学博士クリスティーナ・ホール氏によると、脳は、質問を投げかけると、毎秒A4用紙、約30ページ分を検索し、答えを探そうとする機能があると言います。インターネットの検索エンジンが、知りたいことを入力すると、膨大な情報の中からその答えを見つけ出してくるように、私たちの脳は問いを投げかけられると、常に自分の脳内に取り込んだ知識や記憶といった情報を検索しはじめるのです。

参考:The Society of NLP Trainer’s Training program with Christina Hall, Ph.D.

質問の効果とは、

  • 脳に質問を投げかけることで、その解答を自分の中にある膨大な情報の中から検索してくること
  • フォーカスした情報=質問に対する関連情報や答えを、選定してインプットすること

私たちが備えている、この2つの機能を十分に活かすことなのです。

1-2 質問によって何が得られるのか?

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質問によって、大きくは以下の2種類の答え(情報)や結果が得られます。


① 知っている情報(事実・記憶)を引き出す
② 常識や固定観念、決まった考え方を転換する

ビジネスシーンでは、事実や現状の把握は不可欠なことです。
それだけでなく、優れた質問によって問題解決の方法や可能性をひらくこと、アイディアを生み出すなどの創造性を発揮します。

質問によって出てくる答えが決まるということは、より優れた答えを導き出したい時には、優れた質問をすれば良いということ。

質問は使い方次第で、大きく前進するための大事なキーになるのです。

1-3 質問力を鍛えるメリット

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あなたが質問力を鍛えていくことで、部下育成・人材育成において得られる直接的なメリットはこの3つです。

  • 部下との関係性を良くすること
  • 部下の主体性を高めること
  • 部下の行動や思考の幅を広げること

私たちの日々のコミュニケーションでは、意識せずともあらゆる「質問」が行われています。

ビジネスシーンでは、例えばこのようなことが四六時中です。
部下にどう指示を出すか?、案件AとB、どちらを先に対応するか?、この仕事は誰に任せようか?

ほぼ1日中、私たちは質問を投げかけて、その正解を求めるために脳が働きます。

優れた質問によって優れた答えが導き出されるということは、あなたの質問次第で、部下の受け取り方や、その次に続く言動は大きく変わります。

例えば、あなたが部下の立場だったとしましょう。
自分がしてしまったミスに対して、どちらの関わり方をしてくれる上司に対して信頼を寄せるでしょうか。

■「どうして間違いをしたのか?」「なぜ防げなかったのか?」と原因究明にフォーカスする上司Aさん。

■「大丈夫か、落ち込んでいないか?」「なぜ防げなかったのか?」と、まずはあなたを気遣う1クッションを入れる上司Bさん。

ミスしたあなたがどのような対処をするべきであっても、そこに向かうモチベーションもまったく異なることと思います。

相手にとって、どのような行動につながることがベストなのか?
これを考えて行う質問は、結果を大きく左右します。

そして質の高い質問は、部下の成長の先にある、あなたのマネジメントするチームや、あなたのビジネスに結果として表れるのです。

2 質問力を高めるために…押さえておくべき4つのポイント

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質問力を高めていくために、押さえておきたいポイントがあります。
技術を学ぶにしても、新しい知識を学んで使えるようにするためにも、「コツ」のようなものを掴めれば、上達もスピードアップするものです。

2-1 「良い質問」をする

質問にも良し悪しがあります。
その判断の基準は、質問された相手に「気づき」や「発見」、「変化」をもたらすかどうかです。

ビジネスシーンでありがちな、ミスした部下への上司の対応をみてみましょう。

良い質問:今回のミスをどう防ぐ? 次に成功させるためにはどうすればいい?
悪い質問:なぜこんなミスをした? 次にまたミスをしたらどう責任を取る?

良い質問をされると、「こうすれば良かったんだ」とか「次はこうやろう」という新たな発見があります。
他にも、考えが決まる、行動に移すなど、前に進むきっかけになります。
仮に深く反省が伴ったとしても、それが自分の気づきであれば必ず成長や変化としてつながるのです。

一方で悪い質問は、変えられないことや、今考えるべきではないことにフォーカスさせます。

特に、上司が怒りの感情を持ったまま部下に対してコミュニケーションしてしまう時などは要注意です。
前進する答えを導き出さず、モチベーションを下げてしまい、成長や変化につながりません。

2-2 相手のレベルに合わせた質問をする

質問することは部下のためになる。
それを信じてなんでも質問すればいいというものではありません。

相手の知識量や経験を超えることや、裁量を超えることへの解答を尋ねることは、必ずしもベストな答えやアイディアが出てくるとは限りません。
その場合は、ただ部下の自信をなくさせることにもつながります。

部下自身に考えさせることと、あなたが明確に答えを示すことを判断する必要があります。

そして、部下の裁量を超えることは、あなたが示したその答えに対して、「どうしてこう判断したと思うか」を尋ねることです。

2-3 最良の質問のために「傾聴」する

カウンセリングやコーチング、心理学の世界では話を聴くことを「傾聴」と言います。

簡単に言うと、傾聴とは相手の話に心から耳を傾けて、しっかりと相手の話を受け止めること。
相手と向き合う基本姿勢です。

あなたが質問を投げかけるためには、コミュニケーションの基本である、この「傾聴」が不可欠です。
なぜなら質問とは、相手との会話の中から生まれるもの。
傾聴によって相手が心を開いて話をしてくれ、そして相手の話からポイントを見つけて質問につなげていくのです。

相手にとってどのような質問がもっとも役立つか。
そして相手の答えをどのように受け取るか。

まずは相手の話をしっかり傾聴することが、良い質問、相手に役立つ質問に繋がります。

2-4 誘導・操作しない

誘導や操作とは、相手がある決まった結果や答えに到達するように、文字通り質問で誘導していくことです。

交渉事や決定会議などでは質問で結論を誘導していくこともあるでしょう。
ただし、部下の成長のためにする「質問」は、決して部下を誘導・操作することではありません。

例えば、部下にAとBの選択肢があったとして、どちらを選択しても間違いやデメリットはない。
ただしあなたはAの方が良いと考えているとします。

そうすると「Aが良さそうだけれど、○○さんはどう思う?」
というように、部下に判断をゆだねているようでいて、つい無意識にAの選択に偏りやすい質問の仕方をしてしまうことがあります。

上司と部下という間柄では、日頃からあなたが指示を出したり、結論を伝えるというやり取りも多いでしょう。常に結論を持っているあなたとしては、部下にどうしても正しい方に進んでもらいたい、良い結果を出させたいというはやる気持ちがあるものです。

良かれと思ってのことであっても、相手を育てるためであれば、最終的に相手のためになりません。

3 質問の種類

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質問の種類は以下の2種類があります。

  • クローズド・クエスチョン(閉じた質問)
  • オープン・クエスチョン(開いた質問)

相手から、どういった答えを得たいかによって質問の種類は使い分けられます。

3-1 クローズド・クエスチョン

相手が「Yes」か「No」で答えることができる質問です。

例えば、以下のような質問です。
「会議の資料は準備できた?」
「○○部長には報告した?」

クローズド・クエスチョンは、端的に事実確認をする時や、初対面の人との会話の糸口を見つける時などに活用できます。

「旅行はお好きですか?」
『はい、好きです。』

一方でクローズド・クエスチョンの注意点は、尋問されているように相手が感じる可能性がある点です。

部下がミスをした時や、状況を確認したい時に

「書類は持ったのか?」
「明日の会議資料は準備できたのか?」

などと立て続けにクローズド・クエスチョンをすると、相手は委縮したり、本当は「No」であっても、そう答えることに苦痛を感じるようになります。

3-2 オープン・クエスチョン

相手が自由に答えることができ、新しい発想や気づきにつながる質問です。

例えば、以下のような質問です。

「どうすればもっと効率化できると思う?」
「来月の企画、○○さんはどう思う?」

またクローズド・クエスチョンと合わせることで、初対面の人との会話を広げることや深堀していくことができます。

「旅行はお好きですか?」(クローズド・クエスチョン)
『はい、好きです。』
「これまで行ったところでどこが一番よかったですか?」(オープン・クエスチョン)

オープン・クエスチョンをどのように活用するかで、質問をされた側も、する側も気づきがあります。
つまり、良い質問とは、オープン・クエスチョンから生まれます。

4 こんな時に使える『目的別 質問パターン&質問法』

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部下が結果を出せるよう成長させるために、あなたも日々試行錯誤しているかもしれません。

この章でご紹介する質問のいくつかは、心理学NLP(注)によるアプローチです。
もともとNLPは、天才と言われる3人のセラピストが、なぜ優れた結果を出すのかを研究・体系化したもの。

特に「言葉」の使い方「心理」へのアプローチに長けており、そこには人の心にはたらきかける「質問」が欠かせません。

こんな時にどう伝えればいいのだろう。どんな質問が効果的だろうと悩んだら、ぜひこの質問パターンや質問法を役立ててください。

(注)NLPとは、1970年代のアメリカで生まれた心理学。当時ベトナム戦争帰還兵のトラウマ治療において非常に高い成果を出す3人の天才的セラピストの治療法を、リチャード・バンドラーとジョン・グリンダーが研究し体系化した。別名「脳の取扱説明書」とも言われる。現在では、セラピーの現場だけでなく、トップアスリートや政治家、ビジネスマン、学生らにも広く学ばれるようになった。

参照:NLP-JAPAN PRACTITIONER CERTIFICATION TRAININGテキスト
The NLP Practitioner Training. (C)2004 NLP-JAPAN ラーニング・センター

4-1 価値基準・モチベーションの源泉を知る

部下がどんな状況で高いパフォーマンスを発揮できるか、何を尊重していくのが良いか、それを知るための大事な質問です。

質問:「○○さんにとって、仕事で大事にしていることは?」
   「○○さんにとって、仕事でのこだわりは?」

価値基準とは、仕事や人生、お金、人間関係など・・・
あらゆる物ごとに対して、人がどのように「良い」「悪い」「正しい」「間違っている」などを判断しているのか、その根拠となる価値観、大事な考えや基準のことです。モチベーションの源にもなります。

例えば、部下が仕事で「人間関係が良いこと」と答えたとします。

その場合は、仕事で人間関係が充実していることや、良い関係性などを実感できていると仕事に対しての満足度、モチベーションは高くなります。
一方で、人間関係が希薄な環境であれば、仕事へのモチベーションは下がりやすくなる、ということがわかります。

4-2 本音を話してもらう

言いづらい悩みや、仕事で困っていることなど、目標や関心を持っている業務など、あらゆることに関して本音を話しやすくする質問法です。

質問:「この頃何か悩んでいないか、気になっているんだ。」
   「メンバーとうまくコミュニケーションができているかどうか、知りたいと思っていたんだ。」

よほどの信頼関係があれば別ですが、上司と部下という関係性では、上司から「何か悩んでいるの?」と直接的に聞かれると、部下は構えてしまったり本音が出にくくなります。

質問としてではなく、「関心ごと」として質問を会話の中にさりげなく埋め込むことで、本音を自然に引き出します。

4-3 解決志向に向かわせる

部下の成績が落ちている、ミスなどで失敗が続きネガティブになっている状態の時に、解決するための一歩を促す質問です。

質問:「うまくできている時に何をやっているか?」
   「うまくできていない時に何をやっているか?」

行動、言葉、手順、時間、モチベーションなど、仕事がうまくできている時と、できていない時の違いを見つけていきます。いきなり新しいチャレンジをするのでなく、うまくできている時の状態を再現するだけなので、一歩を踏み出すハードルは低くなります。

4-4 問題の真因(根本)を探求する

問題やミスが続いている時に、その問題の根本を見つけて解決するための質問です。
「トヨタ式5W1H」と言われます。

5W1Hといえば普通は、「When(いつ)」「Where(どこで)」「Who(誰が)」「Why(なぜ)」「What(何を)」「How(どのように)」ですが、トヨタ式の場合は以下の5W1Hの質問をします。

質問:「Why(なぜ)」「Why(なぜ)」「Why(なぜ)」「Why(なぜ)」「Why(なぜ)」「How(どのように)」

このように「なぜ?」をくり返して、その原因を探求していきます。

『なぜ、そのミスが起こったのか?』
 ⇒手順が抜けてしまったから

『なぜ、手順が抜けてしまったのか?』
 ⇒担当者が手順を把握していなかった

『なぜ、把握していなかったのか?』
 ⇒○○さんが指導の際に伝え漏れてしまったから

『なぜ、伝え漏れてしまったのか?』
 ⇒指導のマニュアルが更新されていなかったから

『なぜ、マニュアルは更新されていなかったのか?』
 ⇒マニュアルの更新方法やルールを見直す(How)

1つの小さなミスであっても、根本になる原因を掘り下げていき、根本の解決方法(How)に繋げます。

問題やミスが起きて、その表面の事象に改善がなされても、再び問題が繰り返されるということがあります。
こうしたケースは、さらに根本に原因がある可能性を考えて掘り下げていくと、結果、重大な問題を防ぐことにもつながります。

4-5 問題を小さく具体化する・事実にフォーカスする

人は問題や壁に直面していると、その問題を実際よりも大きく、漠然と捉えていることがあります。

その問題の事実に目を向かせ、客観的に捉えるための質問です。
また、ビジネスシーンでの報告・連絡・相談をはじめ、あらゆるコミュニケーションにおいて正確な事実を確認するための質問です。

質問:「何と(誰と)比べて?」
   「何を基準に?」
   「なぜそう思うの?」
   「もしできたとしたら?止めているものは何?」
   「ただの1度も~~ないのですか?」
   「もし、それを変えたらどうなりますか?」

私たちは無意識に情報を「省略」「歪曲」「一般化」しており、情報には欠落があったり、解釈によって歪んで伝わったりします。これらの質問によって、部下が思い込みから事実を一般化や歪曲して捉え、自らを制限してしまっている場合、その状態から解放することにもつながります。

部下「営業の仕事が向いていないみたいです。」
上司『何を基準にそう思うの?』
部下「アポイントを断わられてばかりで・・・。」
上司『ただの1度もアポイントを取れていないの?』
部下「それほどではないですが、ここ5,6件続いています。」
上司『それ以前はできていて、ここ5,6件だけなんだね。…』

4-6 視点を変える・発想を切り替える

打開策や突破口を見つける。停滞している状況を変えたり、失敗から学びを得るための質問です。

質問:「どんなプラスの価値があるか?何を学べるか?」
   「この物事には、他にどんな意味があるのだろう?」

心理学NLPでこれを「リフレーミング」といい、現状起こっている問題などの出来事の意味や状況を、全く違う枠組みに変えてみてみるというものです。

部下『営業成績が伸び悩んでいまして・・・。』
上司「そうだね、苦戦しているね。」「じゃあ、今の状況だからこそできるプラスのことは?」
部下『今までの営業スタイルを思い切って見直すタイミングかもしれません。』

何事にも、見方や立場、状況によって良し悪しの両面があります。
何か困難な状況に陥っている時などは、問題点にフォーカスして視野が狭くなりがちです。こうした質問でまったく違う面に意識を向けることができます。

4-7 可能性・選択肢・発想を広げる

制限が何もなかったとしたら、仮に~~であったなら・・・と考えることで、自由に発想を広げることができる質問です。

質問:「もし、○○ができたとしたら?」「もし、制限がなかったら?」
   「例えば、~~さんだったら?」

新しい仕事にチャレンジする時や、ミスをしてしまった後。

経験が浅い部下は「失敗したらどうしよう。」「こんなアイディアは却下されるかもしれない。」「何からやっていけばいいのかわからない。」と、こんな風に悩んで行動に移せなくなったり、自分の経験や会社の慣習にとらわれて、その範囲内に制限して考えてしまいがちです。

「もし、予算が無制限にあったらどんなアイディアを実現する?」
「例えば、○○部長だったら、どんな風に仕事を進めていくかな。」

まずは自由に発想を広げてあげることで、制限のないアイディアが生まれてきたり、より多角的な視点でものごとを捉えることができます。

4-8 目的・仕事の意義を明確にする

目標・仕事に対してのモチベーションや意義を見出し、高いパフォーマンスを発揮し続けるための質問です。

質問:「目標を達成することは、あなたにとってどのような意味があるのか?」
   「達成することで、得られるものは何か?」
   「そしてその達成は、どんな可能性を生み出すのか?」
   「目標を達成して、あなた以外に喜んでくれるのは誰か?」

売上の達成や年収を上げる、1位を取るというような「目標」だけに追われてしまうと、仕事そのものへのモチベーションや、やりがい・情熱を失ってしまいます。

部下「営業成績でエリア1位を取ることが目標です。」
上司「その目標を達成することは、どんな意味があるの?」
部下「実力もついて成長できますし、自信になります。」
上司「達成すると、どんな可能性を生み出すの?」
部下「新しい提案もできるようになります。」
上司「その達成を、自分以外に喜んでくれる人は誰?」
部下「両親やチームメンバーです。きっと後輩にも道が示せると思います。」

その目標達成から得られるベネフィットが明確に紐付られると、その目標を達成したいという意欲が高まります。
そして、何のためにこの仕事をするのか?という、目標の先にある「目的」「意義」の部分にフォーカスし、ぶれない軸をつくることにつながります。

5 まとめ

あなたも今、こうしたことに頭を悩ませていませんか?

  • ミスをくり返す部下のフォローに追われ、気づけば1日が経っている
  • 部下のモチベーションに波があり、仕事の結果もイマイチ伸びていかない
  • 早く周囲に自分の仕事を任せていきたいけれど、まだまだ不安が多くて踏み切れずにいる
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  • 部下がどんなことを考えているのか、何にやりがいを感じるのかを知りたい

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