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営業の心得7箇条「トップ営業(セールス)に共通した営業の心得とは」

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「あなたは営業において、今の結果やレベルに満足できていますか?」

もしも満足できていないとしたら、この記事でご紹介する「営業の心得」は、あなたの営業としてのレベルを高め、営業成績を高めるきっかけになるでしょう。さらに営業における充実感と満足度も高まります。

人によってはトップ営業(セールス)になる、営業として次のステージに進むなどのきっかけにできます。

営業の神様と言われ、アメリカで指折りのスピーカーで、コンサルタントのブライアン・トレーシー氏は、次のように話します。

「セールス人員の上位20%が、利益の80%を稼いでいる。下位80%の人たちが稼いでいるのは、残りの利益20%だけである。」

【出典・参照元】:世界500万人が実践する営業術(著者:ブライアン・トレーシー)

トップ20%の営業は、お客様に選ばれ、会社に必要とされ、高い報酬やチャンスを手にし、周囲の営業から見ても「憧れられる」存在となっています。

このような人達は、ある共通した視点、考え方、心構えを持っています。それが「営業の心得」です。

良質な「営業の心得」は、結果につながる思考と行動を生み、お客様の反応に大きな影響を与えます。すべての営業活動と営業プロセスのベースとなり、あなたの営業成績を何倍にもするほど力強いものです。

そこでこの記事では、上位20%のトップ営業に共通した「営業の心得」をご紹介します。
あなたの営業に取り入れ、高い営業成績、充実感や満足度の高い営業生活にお役立て下さい。

※「心得とは」

  1. 理解していること。また、理解してとりはからうこと。「心得のある処置」
  2. 常に心がけていなければならないこと。心構え。

【出典・参照元】:goo辞書「心得」
https://dictionary.goo.ne.jp/jn/78104/meaning/m0u/

1.営業の心得7箇条「トップ営業(セールス)に共通した営業の心得とは」

この章では、トップ営業に共通した「営業の心得」をご紹介します。

たった一つの心得(視点や考え方、心構え)が、結果に大きな違いを生み出します。あなた自身の営業にも役立ち、誰かに教える際にお役立ていただけます。

1-1.営業の基本は「四方よし」

「お客様、会社、すべての関係者、社会。そしてあなた自身にとって有益な営業をする」

これが四方よしです。
もっとも重要な「営業の心得」で、営業、ビジネス、商売の基本です。

四方よしの営業は、あなたがお客様に選ばれ、会社に必要とされ、売上を上げる大きな力になります。

もともと、日本三大商人として、「大阪商人」「伊勢商人」と並ぶ、「近江商人」の三方よし(売り手よし、買い手よし、世間よし)に一つ加えたものです。

【四方よし】

  • 売り手よし:会社、営業、あなた
  • 買い手よし:お客様
  • 世間よし :社会、地域など
  • 関係者よし:会社のスタッフ、スタッフの家族、協力者、株主など

「四方よし」は、以下のような営業の定義を満たすため、極めて重要な「営業の心得」といえます。

【営業の定義】

  1. お客様に対して
    「営業とは、お客様が求めているもの、気づいていないけど、あったら役に立つものを提供していくもの。」
    「営業とは、お客様の人生の質、生活の質を高めるもの。」
  2. 会社に対して
    「営業とは、売上(利益)を上げることで、会社の経営を支え、スタッフとその家族の生活を支えるもの。」
  3. 関係者に対して
    「営業とは、関係者、株主、協力者に対して、価値とメリット提供するもの。」
  4. 社会に対して
    「営業とは、企業の利益を作り、お客様への価値提供を通して、社会に価値を生み出すもの。」
  5. 自分に対して
    「営業とは、その活動を通して、目標達成、コミュニケーションなど、自分の成長にも非常に役立つもの。」

こうした視点と考え方、心構えがベースにあることで、あなたの営業戦略、思考、スキル、トーク、コミュニケーションのレベルが引き上がります。

それはお客様の「より高い満足と喜び、感動」を生み、会社の利益、関係者のメリットにつながります。さらに営業としての充実感や満足度、営業成果、手にする報酬にも違いを生み出します。

※営業の定義に関しては、以下の記事でご紹介しています。合わせてご覧ください。

1-2.売上は「お客様の心を掴み、動かす」ことで創るもの

「売上は、お客様の心を掴み、動かすことで生まれる。」

トップ営業ほど、お客様の「買う、申込む、契約する」という行動は、営業側の意識的な働きかけにより、生まれるものだと心得ています。

なぜなら、よく知られた商品や生活必需品は別にして、お客様のほとんどは、「商品やサービスの本当の価値を知らない」と言うことができます。つまり、それを買うことで、どのような価値、メリットを得ることができ、何を解決できるか、毎日の生活がどのように豊かになるかなどが、見えていない状態です。

情報学の博士で、人の「感性」と「行動」を軸にした独自のビジネス・マネジメント理論を開発し「ワクワク系マーケテイング実践会」を主催する小阪裕司氏は、次のように話します。

「売上は、お客様の買うという行動により生まれる。」

「買うという行動は、買いたいという気持ちが生まれることでなされる。」

「消費には2種類ある。1つは、” 買いたい・買うべきだ ”とお客様が分かっている消費。もう1つは、” 買いたい・買うべきだ “と気づく消費だ。」

【出典・参照元】

これが分かっているトップ営業ほど、売上というゴールから逆算して、営業のプロセスを設計しています。

例えば、

  • 売上のために、お客様の「買う、申込む、契約する」という行動をしていただく

  • そのために、「買いたい・買うべきだ」という気持ちになっていただく

  • そのために、「価値を伝え」心が動くように情報を発信する
    :コミュニケーション、メール、WEBサイト、SNSなどで発信
    :理由(なぜ買ったほうが良いのか、お客様にとってのメリット)、お客様の声、専門家の推薦など

  • そのために、お客様を知り、理解する
    :欲求や願望、悩みや問題、ライフスタイル、顧客心理など

  • そのために、「顧客視点」に立ち、コミュニケーションを重ね、常にお客様について考える。

など

こうして、営業におけるプロセスやコミュニケーションを緻密に設計しているため、お客様の心を掴み、動かすことができるようになります。

そしてもう一つ、以下を知ることは、「買う、申込む、契約する」という行動を取っていただくために、とても重要です。

-「買う、申込む、契約する」という行動を妨げる要因-

  • 買う理由がない(本当は必要なのに、気づいていない)
  • 価値が伝わっていない
  • 営業が魅力的な提案をしていない
  • 商品・サービスに対する勘違いがある
    :興味あるけど◯◯なんでしょ?など
  • 「買う、申込む、契約する」ことに不安や恐れ、疑念がある
    :本当に大丈夫?損をしない?など

など

ただし、「お客様の心を掴む、動かす」ための大前提は、営業がお客様から信頼されていることです。「この営業は人は信頼できる」となることで、営業の声はお客様に受け入れられ、届くようになります。

信頼関係を築くためのコミュニケーションに関しては、以下の記事にまとめていますので、合わせてご覧ください。

1-3.お客様にとって、すべての接点がコミュニケーション

「お客様との接点が生まれる瞬間が、お客様にとって、商品やサービスに対して、意識を向けているタイミング」です。つまり、商品やサービスの情報を得る。購入判断を行う瞬間になります。

これを心得ているトップ営業は、直接会ったり、電話で話すこと以外にも、注意深く意識を向けています。

例えば、お客様が「WEBサイトを見る、資料を読む、SNSを確認する、メールマガジンに目を通す、カスタマーサポートとやり取りする」など。接点が生まれるすべての瞬間に対して、次のように捉え、発信する情報や与える印象を大事にしています。

「お客様にとって、すべての接点は本番であり、コミュニケーションである」

お客様にとっては、営業だけでなく自社が発信するすべての情報が、「商品やサービスを理解し、購入するかどうかの判断材料」になります。営業が目の前にいてもいなくても、そこには対話(コミュニケーション)が生まれています。

たった1通のメール、電話対応、スタッフの雰囲気、WEBサイトの文章が、お客様の気持ちや結果に影響を与えるため、非常に大切なポイントです。

そのためトップ営業ほど、すべての接点を意識的に設計し、「信頼関係を築く、深める」「興味、好感、共感を持たれる」「期待や欲求が高まる」ようにしています。ここも売上、契約数、成約率を高める大きなポイントになります。

1-4.「顧客視点」と「顧客心理」が重要

「徹底して顧客視点に立ち、顧客心理を理解する。」

その結果として、お客様が求めているものを先回りして、提供することができます。さらにお客様の心を掴み、動かすコミュニケーションをとることを可能にします。

これを心得ているトップ営業ほど、お客様の気持ちや求めているものが、良くわかると話します。そして、深い理解と共感を元に、ベストな営業を行っています。

ここで大事になるのが、「顧客心理」と「顧客視点」です。

株式会社セブン&アイ・ホールディングス 元代表取締役会長 現名誉顧問である「鈴木 敏文氏」も次のように話します。

  • 「もの不足の売り手市場の時代には、消費は経済学で考えれば良かったが、今は心理学で捉えなければならない」
  • 「今の時代は顧客の心理を読まなくてはならない」

顧客心理を理解することで、お客様の心に響くベストな情報を発信することができます。そして顧客心理を理解するためには、お客様とのコミュニケーションの量と頻度が重要です。

その際に、顧客視点に立ったコミュニケーションの量が大きな意味を持ちます。売り手の視点では見えない、お客様の欲求や願望、悩みや問題など、様々な情報を得ることができます。

このように「顧客心理の理解」と「顧客視点」に立ち、あなたの営業レベルを1段階2段階と高めるものがあります。それが心理学です。

例えば、お客様が、

  • 営業を信頼する
  • 話を聞きたくなる
  • 商品に興味をもつ
  • 購入を決定する
  • 不安が解消される
  • 紹介をくださる

など

この裏には、人の心の動きが存在しています。

人間心理の原則を理解することで、「お客様の気持ちが動く理由とポイント」を学ぶことができます。

トップ営業の中には、書籍や講座を通して、心理学を学んでいる方も多くいます。それにより、以下のメリットを得ることができます。

  • お客様の心の動きを読み解けるようになる
  • お客様に対する理解と共感を深めることができる
  • 心を掴み、動かす戦略、スキルが身につく
  • お客様に合わせた、より適切なコミュニケーションと提案を行える
  • 顧客視点に立ちやすくなる

など

以上のことから、心理学を学ぶことが、「顧客心理の理解」と「顧客視点に立つ」ことに効果を発揮します。そして、営業成績を高める大きな力にすることができます。

※心理学の中でも、営業で活用できるように体系化されているものが、心理学NLPです。NLPを学んだ営業は売上を上げています。その中には、トップ営業になる方も数多くいらっしゃいます。

以下の記事で詳しくご紹介していますので、合わせてご覧ください。

1-5.第一印象がレスポンス(お客様の反応)を変える

「お客様は第一印象で、営業から話を聞きたいか、聞きたくないかを判断している」

営業において、第一印象が最初の勝負です。ここでお客様の反応は一度、決定づけられます。一瞬で拒絶されることもあれば、興味を惹き付けることもできます。さらに無意識レベルで、目の前にいる営業が、許容できる相手かどうかを見極めています。

これを知っているトップ営業ほど、「第一印象がお客様の反応を変える」ことを心得ています。
そのため、常にお客様や周囲から、

  • どのように見られているか?
  • どのような印象を与えているか?

など

人に与える印象に意識を向け、「どのように自分を見せるか」「どのように印象をつくり出すか」を大切にしています。

そして第一印象に関して、営業の神様と言われ、アメリカで指折りのスピーカーであり、コンサルタントのブライアン・トレーシー氏は、著書の中で次のように話します。

「第一印象の95%は服装で決まる」

【出典・参照元】:ブライアン・トレーシーが教える 最強の営業

最初の印象をつくり出すものが、服装だったのです。
そこで、営業が基本として押さえたいポイントは以下になります。

  • 清潔感
  • サイズ感
  • 着こなし
  • 着回し
  • 服の型(古すぎるのはNG)
  • 生地の状態(よれていないか)
  • 靴下
  • ベルト

など

さらに以下も重要になります。

  • 営業マンの年齢とマッチしているか
  • 商品やサービスとマッチしているか
  • お客様(顧客層)にマッチしているか

他にも、服と一緒に気をつけたいのは、小物、髪型、髭など。

服装次第で、お客様は営業に対して、不安、不快、嫌悪感を生むこともあれば、好感、興味、信頼を生み出し、成約率を倍以上にすることもできます。

さらに服装の効果は絶大で、見た目を変えるとお客様の反応だけでなく、自分の気持ちも高まります。その意味で服への投資は、とても価値があります。

※お客様に与える印象について、表情や声、コミュニケーションのとり方も大事です。以下の記事にまとめていますので、合わせてご覧ください。

1-6.失敗はない、あるのはフィードバックだけ

「フィードバックが、自分を上のレベルに連れて行ってくれる」

トップ営業に同行すると、無駄がなく、洗練されています。さらに様々なお客様に合わせて、コミュニケーションを行うバリエーションも多く、常に営業のレベルが進化し続けています。

その裏には、「失敗はない、あるのはフィードバックだけ」ということを心得ています。同時に、「相手の反応は、自分のコミュニケーションの成果」とも。

そのため、常にお客様の反応をフィードバックにして、自分の営業を振り返り、以下のような改善を繰り返しています。それも徹底的にです。

  • 営業戦略
  • コミュニケーションの取り方
  • 営業トーク(使う言葉、話の内容、例え話、タイミング など)
  • 営業スキル
  • 服装

など

このような改善の積み重ねで、営業のレベル、売上、成約数、成約率などが高まります。「フィードバックが、自分を上のレベルに連れて行ってくれる」ということです。

そして営業に対するフィードバックはいくつかの種類があります。これを知ることで、進化、成長しやすくなります。

  • お客様の反応
  • 上司や部下、周囲からの言葉
  • 営業成績
  • 自分が心の中で、考えていること

など

自分の心の中で、考えていることとは、「自分は営業としてだめなやつだ」「自分には能力がない」「また断られる」などの心理状態を指しています。

もしも、この心理状態に気づいたら、「その代りにどうなりたいのか?」「そのためにどうするか?」と考え、改善することができます。

また、トップ営業になった人の中には、売れない時代を経験する人も少なくありません。苦しい時代ほど、お客様や会社の上司・先輩から、きつい反応をいただくことも多々あります。

その時に打ちひしがれて終わるだけでなく、フィードバックに変えることで、営業として上のステージに進むことができます。どれだけお客様の反応、周囲からの声、現実の結果、自分の状態に学べるかが、進化と成長につながります。

※ご紹介した、「失敗はない、フィードバックはあるだけ」という言葉は、心理学NLPの言葉です。

1-7.心理状態が「営業成果」を決定づける

「心理状態が、営業のパフォーマンスに大きく影響する」

オリンピックや世界大会で、アスリートたちが試合前に体を動かしたり、音楽を聞いて、心理状態を高め、整えるシーンを見たことがあると思います。

そしてトップ営業も、自分の気持ちを高め、整えた上で、お客様とやり取りを行います。
つまり、「心理状態が、発揮するパフォーマンスを決定づける」ことを心得ています。

世界レベルのコーチであり、経営コンサルタントでもあり、心理学NLPのマスタートレーナーであるロバート・ディルツ氏は、以下のように話します。

「ネガティブな心理状態にあると、思考や感情がマイナスになり、自己否定したり、決断が鈍る。」

気持ちが落ちていると、思考やトークのキレが落ち、お客様の断りに過剰反応したり、決断力が鈍ったり、お客様の反応を見落としたりなど、営業のパフォーマンスが落ちます。逆に気持ちが高まっている時、あるいは落ち着いている時ほど、高いパフォーマンスを発揮できます。

「心理状態を高め、整えることも重要な営業活動の一つ」というです。

心理状態を高めるには、様々な方法がありますが、以下に役立つ記事をご紹介しますので、合わせてご覧ください。

そしてもう一つ、人の心理状態に影響を与えている
重要な要素について、ご紹介します。

それが「セルフイメージ」です。

セルフイメージとは、「自分について、抱いているイメージ」のことで、トップ営業ほど、周囲の営業と比べ、セルフイメージが圧倒的に高い傾向があります。

例えば、

  • 自分はトップ営業だ
  • 契約できてあたり前

など

セルフイメージが高い人は、自信のある状態が作られているため、自然に心理状態は高く、柔軟性があり、高いパフォーマンスを発揮できるようになります。

一方で、思うように結果のでない営業は、

  • 自分にはできない
  • 能力が足りない

など

自分に自信がなく、可能性に限界を設けるセルフイメージを持っています。自ら否定的な思考と行動を行いがちで、気持ちがブレやすくなる傾向があります。当然、圧倒的にパフォーマンスを落とします。

このようなセルフイメージの違いが、「お客様の反応、営業成績を決定づけます。」

そして、トップ営業ほど、成功のイメージをするなど、セルフイメージを高める行動をとっています。そのため、しっかり押えたいポイントと言えます。

セルフイメージの高め方については、以下の記事にまとめていますので、合わせてご覧ください。

まとめ

「営業の心得(視点、考え方、心構え)」は、営業成果に直結します。

営業の思考と行動を生み出し、手にする結果に違いをつくります。
そこでこの記事では、トップ営業(セールス)に共通した、以下の心得をご紹介しました。

  • 営業の基本は「四方良し」
  • 売上は「お客様の心を掴み、動かす」ことで創るもの
  • お客様にとって、すべての接点が本番
  • 「顧客視点」と「顧客心理」が大事
  • 第一印象がレスポンス(お客様の反応)を変える
  • 失敗はない、あるのはフィードバックだけ
  • 心理状態が「営業成果」を決定づける

これら一つ一つの心得は、どれもパワフルです。
あなたの営業にお役立てください。

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