「あなたから買いたい」「あなたを信頼して任せます」「あなたに紹介したい人がいるの」。
このように、お客様から、選ばれ、必要とされる営業がいます。このような営業は、会社からも必要とされます。その一方で、お客様から断られ続け、思うように結果を出せない営業もいます。
この違いは何でしょうか？
それを表す一つの表現が「営業センス」です。
営業センスといえば、感覚的、感性的なものに捉えられがちですが、周囲から「あの人は、営業センスがあるね」と言われるような人は、明らかに他の営業とは違う何かを持っています。
例えば、私が見てきたトップ営業たちに共通した特徴の一つは、
「相手の気持ちを汲み取って、欲しいものを先回りして提供している。」ことでした。
この中には、同じ人間とは思えないほど、「短時間でお客様と打ち解け、心を掴み、ファンにしてしまう」など、たぐいまれな営業センスを発揮していました。その一方で、学習と実践の積み重ねにより、営業センスを身につけ、高めたトップ営業も数多くいます。
このような営業センスを紐解くと、実は感覚的、感性的なものの裏には、明確な思考パターン、行動パターンがあることも分かります。
つまり、「営業センス」は、誰もが高め、鍛えることができることが見えてきます。
そこでこの記事では、営業センスの高いトップ営業に共通した特徴をご紹介します。私が直に触れてきたトップ営業たちの特徴を中心に、心理学NLPの視点も加えて紐解いています。記事の後半には、営業センスを高める／鍛える効果的な方法もご紹介しています。
あなたの状況に置き換えながら、お役立てください。
目次
１、お客様と会社に必要とされる、営業センスが高い人「６つの特徴」
一般的に営業センスが「ある」「ない」と言われる人の一例を以下に見ていきましょう。
【営業センスがない人】
- 「人の気持ちを汲み取る」「場の空気を察知する」ことができない人
- 「会話がズレる」「コミュニケーションが成立しない」「話の的を外す」ような人
- どう考えても「これはないだろう」と、ズレた言動を行う人
【営業センスがある人】
- 相手の気持ちを汲み取り、欲しいものを先回りして提供する人
- その場その状況に合わせて、適切なアウトプットができる人
- 周囲やお客様から、「あの人は見事だ」と言われるアウトプットができる人
※アウトプットとは、お客様とのやり取りで生じるすべての言動のことです。
このような営業センスの違いは、営業成績に大きな違いをつくります。
そこでこの章では、営業センスを高められるように、
「営業センスが高い人に共通した特徴」をご紹介します。
１－１、お客様の気持ちを汲み取る感性
「相手の気持ちを汲み取り、欲しいものを先回りして提供する」。
これは営業センスが高い、トップ営業に共通した特徴です。
トップ営業ほど、「お客様の気持ちがよく分かる」と言います。常にお客様の気持ちや行動にフォーカスしているため、ある瞬間から、「お客様の気持ち、何を求めているか、何をすると喜ぶか」が見えるようになったという方は少なくありません。
この裏にあるのが、「お客様の気持ちを汲み取る感性」です。
お客様の気持ちを汲み取れるようになると、欲しいものを先回りして提供できるようになります。さらに、お客様の心に響くアプローチや言動をとれるようになります。
それにより、「この営業、デキる」と、お客様からの信頼を勝ち取ることができます。これは見込み客、新規客、既存客など、どの顧客に対しても同じです。
そして、お客様からこのような言葉をいただきます。
- そう、これが欲しかった。
- 他社の営業さんとは違いますね。私のことをよく分かってくださっている。
- ここまで弊社の想いや課題を分かってくれるのは御社だけです。
- さすがプロフェッショナルですね。あなたを信頼して任せます。
- あなたから（御社から）買いたい。
- あなたを知ったら、もう他にはお願いできないよ。
- 次は何を買ったらいい？
など
このような「お客様の気持ちを汲み取る感性」を紐解くと、
トップ営業ほど、以下のような思考パターンを持っていることが分かります。
【お客様の気持ちを汲み取る思考法】
- 何を求めているか？／どのような結果を手にしたいのか？
- どのような「欲求や願望」「不安や葛藤」「悩みや問題」をお持ちか？
- 何をすると喜ぶか？／どんなときに喜ぶか？
- 信頼関係を築く／深めるために、どのような取り組みが必要か？
- どうしたら、「購入や契約」という行動を取ってもらえるか？
- もしも、私が「◯◯（提案やメッセージ）」を発信したら、どのような反応をするか？
- なぜお客様は「あのような」反応をしたのか？ （終了した営業を振り返りながら）
など
営業センスの高いトップ営業ほど、常にお客様にフォーカスした、上記の思考パターンを持ち、常にお客様のことを考えています。
このような思考の積み重ねが、「お客様の気持ちを汲み取るセンス」を高め、欲しいものを先回りして提供できるようにしてくれます。
１－２、「お客様の感情」と「人間心理」に働きかける感性
「人間心理を理解する。さらにお客様の立場に立ち（顧客視点）、お客様を理解する。その上で“最適なアウトプット（営業）”を行う」。
これも営業センスが高い、トップ営業に共通した特徴です。
トップ営業ほど、営業アプローチ～クロージング、その後のフォロー～リピート、紹介をいただくなど、すべての段階で、最適なアウトプットを行い、高い営業成果を出しています。
この裏にあるのが、「お客様の感情と人間心理に働きかける感性」です。
この感性を身につけるために必要なのが、「顧客視点」「お客様の理解」「人間心理の理解」です。
営業センスの高い、トップ営業ほど、人間観察をしたり、心理学やビジネス系の書籍や講座で学んだりなど、様々な形で以下のような内容を学んでいます。
- 人間心理の原理原則
- 人の行動原則「痛みを避ける、快楽を得る」
- 人の行動原則「人は意味のあることに向かって動く」
（商品・サービスを使う意味、メリット） - お客様の言葉、表情、態度から推測できる心理状態
- 「顧客視点」「他者視点」に立った思考と行動
- 人の気持ちが動く「パターンと傾向」
- 信頼関係が生まれるメカニズム
- 人に強い影響力をもたらす「価値観／価値基準」
- 心理的なハードル「行動を妨げる不安や恐れ」について
など
このような心理学や人間心理に関する学びの重要性について、
株式会社セブン&アイ・ホールディングス 元代表取締役会長 現名誉顧問である「鈴木敏文氏」は、以下のように話します。
「もの不足の売り手市場の時代には、消費は経済学で考えれば良かったが、今は心理学で捉えなければならない」
【出典・参照元】：鈴木敏文の「本当のようなウソを見抜く」― セブン-イレブン式脱常識の仕事術 （著者：勝見 明）
この言葉からも、お客様と人間心理を理解した上で、「お客様の感情と人間心理に働きかける感性」が大切なことが分かります。
その結果、適切で効果的なアウトプット（営業）を行えるようになります。
※営業で使える心理学について、以下の記事にまとめています。併せてご覧ください。
１－３、短時間で信頼関係を築く感性
「短時間で、お客様と打ち解け、信頼を築き、心を掴む」。
これも営業センスが高い、トップ営業に共通した特徴です。
トップ営業ほど、「信頼関係がすべての基本」であることを理解しているため、徹底して信頼関係を築きます。その結果、他の営業と比べて短時間で、お客様の興味を惹き付け、心を掴み、好感、共感、安心感、親近感を感じてもらえるようになります。
ここにあるのが、「短時間で信頼関係を築く感性」です。
お客様との信頼関係を深めるほど、以下のように営業成果を上げることができます。
- 成約率／成約数の向上
- 購入単価／購入金額の向上
- 購買頻度の増加
- 営業時間の短縮
- リピート率／リピート数の向上
- 紹介率／紹介率の向上
- 口コミ数の増加
- 流出率／流出数の改善
- クレーム率／クレーム数の改善
など
これを紐解くと、人間心理の原則に基づき、適切なコミュニケーションを取っていることが分かります。信頼を築くコミュニケーションについて学ぶことで、何をするとお客様と良好な関係をつくれ、何をすると信頼を損ねてしまうのか、が分かるようになります。
信頼関係を築く、具体的なコミュニケーションのとり方に関しては、以下の記事に詳しくまとめています。どれも心理学に基づく、効果的な方法のため、併せてご覧ください。
１－４、お客様の心を動かす感性
「お客様にとって欲しい行動を決め、そこから逆算し、営業プロセスを緻密に設計している」。
これも営業センスの高い、トップ営業に共通する特徴です。
トップ営業ほど、お客様の「購入する」という行動は、「購入したい、購入する必要がある」という気持ちになることで生まれると理解しています。
そして、「購入したい、購入する必要がある」と思ってもらうために、どのようなコミュニケーションと情報発信が必要かを緻密に考え、実践しています。その結果、お客様の心が動き、売上につながります。
ここにあるのが、「お客様の心を動かす感性」です。
この感性を身につけるには、以下のような視点で考え、行動することがポイントです。
- 「購入したい、購入する必要がある」と思っていただくために、どうするか？
- 商品やサービスに価値を感じてもらうために、どのような情報が必要か？
- 購入や契約への不安を解消するために、どうするか？
- 「話を聞きたい、話を聞く必要がある」と思われるためにどうするか？
- 「この営業は信頼できる、信頼して良い」と思われるために、何が必要か？
など
このように、「特定の行動や心理状態になっていただくため、何が必要か？」と考えることで、効果的な営業プロセスを緻密に設計することができます。
これらは、当たり前のようなことですが、「できている人は少ない」というのも実情です。そして徹底して行うことで、お客様の反応が変わり、明らかな結果の違いを生み出せるようになります。
そして、そのための最も重要なことは、「顧客視点」「お客様を知る」「人間心理を知る」ことに尽きます。
※お客様のホットボタンを押し続けることも大事
ホットボタンとは、「そのためなら行動せずにはいられない」という強い欲求です。お客様は商品やサービスを通して、最終的に手にしたい強い欲求を持っています。
それを知り、営業プロセスの各段階で、ことあるごとに商品やサービスに結びつけた話で、ホットボタンを押し続けます。これも「お客様の心を動かす感性」です。
１－５、相手に合わせて、ベストな言葉を選択する感性
「お客様にもっとも響くであろう言葉を選択して、コミュニケーションを取る」。
これも営業センスの高い、トップ営業に共通する特徴です。
例えば、トップ営業ほど、お客様の心に刺さる言葉を使います。要所要所で心に刺さってくるため、お客様は「この商品やサービスを使うことで、望む結果を実現できる」と考え、期待するようになります。
これは見事としか言いようがありません。
どのような言葉や表現を使うかで、お客様に伝わる情報が変わり、反応に違いが生まれます。だからこそ、お客様の心に刺さる言葉を使えるようになると、成約率が高まります。
ここにあるのが、「相手に合わせて、ベストな言葉を選択する感性」です。
そして、心理学や言語学の視点で見ると、この感性はトレーニングで鍛えられることが分かります。
例えば、人が使う言葉から「思考や行動の特徴」を分析し、言葉で人の心を動かすスキルを体系化した「LABプロファイル」では、このようなことを学びます。
- どのような言葉が、人の心を動かすのか？
- どのように、言葉だけで人に影響を与えられるのか？
- 人が説得されやすい言葉は、どのようなものか？
もう少し具体的にすると、以下のようなものです。
【行動するモチベーション（動機）が生まれる際の傾向】
- 目的志向型：達成する、受け取る、獲得することへ動機づけられる傾向がある。
- 問題回避型：避ける、回避する、予防することへ動機づけられる傾向がある。
【何かを判断する際の傾向】
- 内的基準型：ものごとの判断基準を自分の中に持つ傾向がある。
- 外的基準型：ものごとを判断する際に、他者や外側からのフィードバックを必要とする傾向がある。
【行動を起こす際の傾向】
- 主体行動型：主体的に、すぐに行動する傾向がある。
- 反映分析型：思考や分析してから行動する傾向がある。
これらの傾向を把握することで、お客様に合ったベストな言葉や表現を選択できるようになります。
さらに１－１～１－４でご紹介した感性を高めることも、言葉や表現の選択に役立ちます。
１－６、「購入（契約）の可能性」を判断する感性
「購入（契約）の可能性が高い人に時間をかけて、今は可能性が低い人には時間をかけない」
これも営業センスの高い、トップ営業に共通する特徴です。
例えば、トップ営業ほど、他の営業と比べて、「成約率」が高く、営業としての自己肯定感（精神的な健康度）が高い傾向があります。
それは「誰に時間をかけて営業をするか」を決めているからです。購入（契約）の可能性が高い人とのみコミュニケーションを取るため、成約率が高く、NOをもらう確率が大幅に下がります。
さらに購入の可能性の高い人は、商品やサービスに対して真剣なため、営業が充実した時間になります。こうしてトップ営業は、周囲の営業と比べて、良い流れを作っています。
これを可能にしているのが、「購入の可能性が、高いかどうかを見極める感性」です。
この感性を持っているトップ営業マンを見ると、以下のような思考と行動のパターンを持っています。
【思考パターン】
- 誰がお客様か／お客様になりえるか？
- 購入や契約につながるお客様は、どのような傾向があるか？
：どのような欲求や願望、悩みや問題を持っているか？
：どのような感情やフラストレーションを抱えているか？
：商品やサービスへ、どんな考えを持ち、何を信じているか？
または、どのような勘違いをしているか？
：自分自身に対し、どのような考えを持ち、何を信じているか？
：欲求や願望、悩みや問題に対して、今までどのような行動を取ってきたか？ - 購入や契約に至らなかった人は、どのような傾向や共通点があるか？
- 商品やサービスが提供できる価値／実現できる効果は何か？
- 「お客様の要望」と「商品やサービスが提供できる価値」が、マッチしている部分は何か？
など
これらの視点が、見込み度の判断力や嗅覚を高めてくれます。
【行動パターン】：テストクロージング
営業プロセスの各段階で、お客様に質問することで、見込み度を判断しやすくなります。この質問を「テストクロージング」と言います。
※以下の例にある「◯◯」の中には、お客様の欲求や願望、悩みや問題の解決など、欲しい結果を入れます。
業種により使い方や言葉の使い方に差はありますが、以下に例を挙げます。
- もしも「◯◯」なら、詳しくお知りになりたいですか？
- もしも「◯◯」なら、商品やサービスをお使いになりたいですか？
- どうして「◯◯」したいのですか？
- もしも「◯◯」したいお気持ちを１０段階で表すなら、いくつでしょうか？
- 「◯◯」と「◯◯」と「◯◯」を満たすことができれば、それで満足ですか？
それとも他にも必要なことはありますか？ - 本気で「◯◯」したいですか？
など
テストクロージングは、お客様の真剣度、必要度、欲求の度合いを見極める判断になります。さらに商品やサービスが、お客様にお役に立てるのかも見えてきます。
ニーズや欲求はあっても、真剣でなければ、今は購入（契約）する可能性が低いため、あえて営業するのをやめます。それはプレゼン前、プレゼンの最中などタイミングは様々ですが、見極めた時点で営業をやめて、お客様にとってベストなタイミングが来たときに、営業を行います。
限られた時間をどのようなお客様と過ごすかは、営業にとって極めて重要なテーマです。これは営業成績に直結します。そのため「購入の可能性が、高いかどうかを見極める感性」は、とても重要です。
※営業力・営業成績を伸ばしたい方は、こちらの記事もおすすめです。
２、営業センスを高め、鍛える６つの方法
センスというと、感覚的、感性的な捉え方をされます。
脳科学では、「感性とは脳の状態」だと言います。脳の状態とは、脳に神経回路ができているかどうかです。
意識的に営業センスが高い人の特徴（感性）を実践することで、脳に営業用の神経回路が複数作られます。さらに実践を繰り返すことで、神経回路は結合されていき、実践で使えるレベルまで強化することができます。
それでは以下に、営業センスを高める方法をご紹介します。
【営業センスを高める６つの方法】
- 営業センスが高い人を模倣する
：営業センスが高い人の特徴（視点、思考、行動）をお手本にしましょう。これが営業センスを高め、売上を上げるための近道です。
このとき「どのような行動を取っている？」以上に、「なぜ、そのような思考と行動を行うのか？」「何を大切にしているか？」が大事です。営業センスの高いトップ営業とそうでない営業の違いは、行動を生み出す視点、思考、価値観にあるからです。
心理学や脳科学では、「なぜ？」の部分に、結果につながる重要なポイントが存在すると教えてくれます。
そのため、営業センスを高めたいなら、営業センスの高い人を模倣することがポイントです。この方法を心理学NLPでは「モデリング」と言います。
詳しくは、以下の記事でご紹介していますので、併せてご覧ください。
- 具体的な特徴や方法を学ぶ
：営業センスを高めるために、書籍や講座で学ぶことも効果的です。良質で実践的な方法の存在を知ることで、お手本にすることができます。
- 具体的な行動を繰り返す
：繰り返すことで神経回路を強化できます。そのとき「ポイントを押さえた繰り返し」が重要です。
このときの行動は、練習も大事ですが、実践も大事です。集中力と緊張感を伴うたった一度の実践が、１０回、２０回の練習より効果的なことは多々あります。それくらい実践は、強力なインプットになり、神経回路を強化します。これが急成長につながります。
- イメージする
：イメージの中で、繰り返し新しい行動を行いましょう。しっくりするまで繰り返すことで、神経回路が強化されます。
このとき、イメージの中でも現実のように改善を繰り返しましょう。より詳細に、より具体的なイメージをすることで、神経回路が鍛えられます。イメージが現実に思えるほど、臨場感を高めることがポイントです。
これは脳科学や心理学でも推奨されている、実践的なテクニックです。
- たくさんの事例を目にする
： 様々な事例を見て、「自分の営業に置き換えると、どのように使えるか？」「この事例から、何を学べるか？」と考え、イメージしましょう。
成功事例は、成功するための視点、価値観、思考、行動を教えてくれ、失敗の事例は、失敗するための視点、価値観、思考、行動を教えてくれます。この積み重ねが、営業としての重要な引き出しになります。
引き出しが多いほど、その場そのときの状況に合わせて、良質なアイデアを出し、営業上の工夫や改善を行い、成約率を高められるようになります。
- テストと改善を繰り返す
：人一倍、工夫、テスト、改善を繰り返しましょう。実践の中でテストと改善を繰り返し、「昨日より今日」「今日よりも明日」と実践することで、神経回路に強力に刻まれます。
営業レベルを１つ、２つ高いレベルに引き上げるために、極めて重要な方法です。
３、営業センスの高い人に共通した考え方
営業センスが高い人の特徴を実践しても、それを自分のものにできる人とそうでない人がいます。その違いは何でしょうか？
それが、営業に対する考え方です。
生まれつきのセンス（感性）を持っている営業もいます。が、後天的に営業センスを高めた人たちの多くに共通しているのは、以下のような考え方です。
この考え方を抜きにして、営業センスを高めることは難しいといえます。
- 「最高の価値のみを提供する」
- 「期待以上の満足と感動を提供する」
- 「営業とはお客様の人生の質、生活の質を高めるもの」
- 「お客様にとって不要と判断したら売らない」
- 「価値の無いものは売らない」
- 「結果は自分次第で作り出せる」
- 「結果とは創り出すもの」
- 「営業センス、営業力は、自ら意識的に高めるもの」
など
営業センスが高いトップ営業ほど、常に高い基準を持って行動しています。これが営業成績、手にする収入、やりがい、進化、成長につながります。
まとめ
営業センスは、意図的に身につけ、高めることができます。
感覚的、感性的と捉えられがちですが、そうではなかったのです。
営業センスを紐解くと、そこには明確な視点、思考、行動のパターンが存在しています。それを身につけることで、誰もが営業センスを高め、望んでいる結果に向け、使うことができます。
そこでこの記事では、営業センスが高い人の特徴を６つご紹介しました。
- お客様の気持ちを汲み取る感性
- 「お客様の感情」と「人間心理」に働きかける感性
- 短時間で信頼関係を築く感性
- お客様の心を動かす感性
- 相手に合わせて、ベストな言葉を選択する感性
- 「購入（契約）の可能性」を判断する感性
さらに「営業センスを高めることに役立つ方法」「営業センスが高い人に共通した考え方」もお伝えしました。
これらはすべて、あなたの営業レベルを引き上げることに役立ち、手にする結果、収入、やりがいを高めます。あなたの業種、営業に置き換えて、お役立ていただければ幸いです。
※営業成績を倍増させたい方は、こちらの記事や講座がおすすめです
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