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お客様と会社に必要とされる「営業センスが高い人」6つの特徴(感性)

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「あなたから買いたい」「あなたを信頼して任せます」「あなたに紹介したい人がいるの」。

このように、お客様から、選ばれ、必要とされる営業がいます。このような営業は、会社からも必要とされます。その一方で、お客様から断られ続け、思うように結果を出せない営業もいます。

この違いは何でしょうか?

それを表す一つの表現が「営業センス」です。

営業センスといえば、感覚的、感性的なものに捉えられがちですが、周囲から「あの人は、営業センスあるね」と言われるような人は、あきらかに他の営業とは違う何かを持っています。

例えば、私が見てきたトップ営業達に共通した特徴の一つは、
「相手の気持ちを汲み取って、欲しいものを先回りして提供している。」ことでした。

この中には、同じ人間とは思えないほど、「短時間でお客様と打ち解け、心を掴み、ファンにしてしまう」など、たぐいまれな営業センスを発揮していました。その一方で、学習と実践の積み重ねにより、営業センスを身につけ、高めたトップ営業も数多くいます。

このような営業センスを紐解くと、実は感覚的、感性的なものの裏には、明確な思考パターン、行動パターンがあることも分かります。

つまり、「営業センス」は、誰もが高め、鍛えることができることが見えてきます。

そこでこの記事では、営業センスの高いトップ営業に共通した特徴をご紹介します。私が直に触れてきたトップ営業たちの特徴を中心に、心理学NLPの視点も加えて紐解いています。記事の後半には、営業センスを高めす/鍛える効果的な方法もご紹介しています。

あなたの状況に置き換えながら、お役立てください。

1、お客様と会社に必要とされる、営業センスが高い人「7つの特徴」

一般的に営業センスが「ある」「ない」と言われる人の一例を以下に見ていきましょう。

【営業センスがない人】

  1. 「人の気持ちを汲み取る」「場の空気を察知する」ことができない人
  2. 「会話がズレる」「コミュニケーションが成立しない」「話の的を外す」ような人
  3. どう考えても「これはないだろう」と、ズレた言動を行う人

【営業センスがある人】

  1. 相手の気持ちを汲み取り、欲しいものを先回りして提供する人
  2. その場その状況に合わせて、適切なアウトプットができる人
  3. 周囲やお客様から、「あの人は見事だ」と言われるアウトプットをできる人

※アウトプットとは、お客様とのやり取りで生じるすべての言動のことです。

このような営業センスの違いは、営業成績に大きな違いをつくります。

そこでこの章では、営業センスを高められるように、
「営業センスが高い人に共通した特徴」をご紹介します。

1-1、お客様の気持ちを汲み取る感性

「相手の気持ちを汲み取り、欲しいものを先回りして提供する」。

これは営業センスが高い、トップ営業に共通した特徴です。
トップ営業ほど、「お客様の気持ちがよく分かる」と言います。常にお客様の気持ちや行動にフォーカスしているため、ある瞬間から、「お客様の気持ち、何を求めているか、何をすると喜ぶか」が見えるようになったという方は少なくありません。

この裏にあるのが、「お客様の気持ちを汲み取る感性」です。

お客様の気持ちを汲み取れるようになると、欲しいものを先回りして提供できるようになります。さらに、お客様の心に響くアプローチや言動をとれるようになります。

それにより、「この営業、デキる」と、お客様からの信頼を勝ち取ることができます。これは見込み客、新規客、既存客など、どの顧客に対しても同じです。

そして、お客様からこのような言葉をいただきます。

  • そう、これが欲しかった。
  • 他社の営業さんとは違いますね。私のことをよく分かって下さっている。
  • ここまで弊社の想いや課題を分かってくれるのは御社だけです。
  • さすがプロフェッショナルですね。あなたを信頼して任せます。
  • あなたから(御社から)買いたい。
  • あなたを知ったら、もう他にはお願いできないよ。
  • 次は何を買ったらいい?

など

このような「お客様の気持ちを汲み取る感性」を紐解くと、
トップ営業ほど、以下のような思考パターンを持っていることが分かります。

【お客様の気持ちを汲み取る思考法】

  • 何を求めているか?/どのような結果を手にしたいのか?
  • どのような「欲求や願望」「不安や葛藤」「悩みや問題」をお持ちか?
  • 何をすると喜ぶか?/どんな時に喜ぶか?
  • 信頼関係を築く/深めるために、どのような取り組みが必要か?
  • どうしたら、「購入や契約」という行動を取ってもらえるか?
  • もしも、私が「◯◯(提案やメッセージ)」を発信したら、どのような反応をするか?
  • なぜお客様は「あのような」反応をしたのか? (終了した営業を振り返りながら)

など

営業センスの高いトップ営業ほど、常にお客様にフォーカスした、上記の思考パターンを持ち、常にお客様のことを考えています。
このような思考の積み重ねが、「お客様の持ちを汲み取るセンス」を高め、欲しいものを先回りして提供できるようにしてくれます。

1-2、「お客様の感情」と「人間心理」に働きかける感性

「人間心理を理解する。さらにお客様の立場にたち(顧客視点)、お客様を理解する。その上で“最適なアウトプット(営業)”を行う」。

これも営業センスが高い、トップ営業に共通した特徴です。
トップ営業ほど、営業アプローチ~クロージング、その後のフォロー~リピート、紹介をいただくなど、すべての段階で、最適なアウトプットを行ない、高い営業成果をだしています。

この裏にあるのが、「お客様の感情と人間心理に働きかける感性」です。

この感性を身につけるために必要なのが、「顧客視点」「お客様の理解」「人間心理の理解」です。
営業センスの高い、トップ営業ほど、人間観察したり、心理学やビジネス系の書籍や講座で学んだりなど、様々な形で以下のような内容を学んでいます。

  • 人間心理の原理原則
  • 人の行動原則「痛みを避ける、快楽を得る」
  • 人の行動原則「人は意味のあることに向かって動く」
    (商品・サービスを使う意味、メリット)
  • お客様の言葉、表情、態度から推測できる心理状態
  • 「顧客視点」「他者視点」にたった思考と行動
  • 人の気持ちが動く「パターンと傾向」
  • 信頼関係が生まれるメカニズム
  • 人に強い影響力をもたらす「価値観/価値基準」
  • 心理的なハードル「行動を妨げる不安や恐れ」について

など

このような心理学や人間心理に関する学びの重要性について、
株式会社セブン&アイ・ホールディングス 元代表取締役会長 現名誉顧問である「鈴木敏文氏」は、以下のように話します。

「もの不足の売り手市場の時代には、消費は経済学で考えれば良かったが、今は心理学で捉えなければならない」

【出典・参照元】:鈴木敏文の「本当のようなウソを見抜く」― セブン-イレブン式脱常識の仕事術 (著者:勝見 明)

この言葉からも、お客様と人間心理を理解したうえで、「お客様の感情と人間心理に働きかける感性」が大切なことが分かります。
その結果、適切で効果的なアウトプット(営業)を行えるようになります。

1-3、短時間で信頼関係を築く感性

「短時間で、お客様と打ち解け、信頼を築き、心を掴む」。

これも営業センスが高い、トップ営業に共通したと特徴です。
トップ営業ほど、「信頼関係がすべての基本」であることを理解しているため、徹底して信頼関係きます。その結果、他の営業と比べて短時間で、お客様の興味を惹き付け、心を掴み、好感、共感、安心感、親近感を感じてもらえるようになります。

ここにあるのが、「短時間で信頼関係を築く感性」です。

お客様との信頼関係を深めるほど、以下のように営業成果をあげることができます。

  • 成約率/成約数の向上
  • 購入単価/購入金額の向上
  • 購買頻度の増加
  • 営業時間の短縮
  • リピート率/リピート数の向上
  • 紹介率/紹介率の向上
  • 口コミ数の増加
  • 流出率/流出数の改善
  • クレーム率/クレーム数の改善

など

これを紐解くと、人間心理の原則に基づき、適切なコミュニケーションを取っていることが分かります。信頼を築くコミュニケーションについて学ぶことで、何をするとお客様と良好な関係をつくれ、何をすると信頼を損ねてしまうのか、が分かるようになります。

信頼関係を築く、具体的なコミュニケーションのとり方に関しては、以下の記事に詳しくまとめています。どれも心理学に基づく、効果的な方法のため、合わせてご覧ください。

1-4、お客様の心を動かす感性

「お客様にとって欲しい行動を決め、そこから逆算し、営業プロセスを緻密に設計している」。

これも営業センスの高い、トップ営業に共通する特徴です。
トップ営業ほど、お客様の「購入する」という行動は、「購入したい、購入する必要がある」という気持ちになることで生まれると理解しています。

そして、「購入したい、購入する必要がある」と思ってもらうために、どのようなコミュニケーションと情報発信が必要かを緻密に考え、実践しています。その結果、お客様の心が動き、売上につながります。

こににあるのが、「お客様の心を動かす感性」です。

この感性を身につけるには、以下のような視点で考え、行動することがポイントです。

  • 「購入したい、購入する必要がある」と思っていただくために、どうするか?
  • 商品やサービスに価値を感じてもらうために、どのような情報が必要か?
  • 購入や契約への不安を解消するために、どうするか?
  • 「話を聞きたい、話を聞く必要がある」と思われるためにどうするか?
  • 「この営業は信頼できる、信頼して良い」と思われるために、何が必要か

など

このように、「特定の行動や心理状態になっていただくため、何が必要か?」と考えることで、効果的な営業プロセスを緻密に設計することができます。

これらは、あたり前のようなことですが、「できている人は少ない」というのも実情です。そして徹底して行うことで、お客様の反応が変わり、あきらかな結果の違いを生み出せるようになります。

そして、そのための最も重要なことは、「顧客視点」「お客様を知る」「人間心理を知る」ことに尽きます。

※お客様のホットボタンを押し続けることも大事

ホットボタンとは、「そのためなら行動せずにはいられない」という強い強い欲求です。お客様は商品やサービスを通して最終的に手にしたい強い欲求を持っています。

それを知り、営業プロセスの各段階で、ことあるごとに商品やサービスに結びつけた話で、ホットボタンを押し続けます。これも「お客様の心を動かす感性」です。

1-5、相手に合わせて、ベストな言葉を選択する感性

「お客様にもっとも響くであろう言葉を選択して、コミュニケーションを取る」。

これも営業センスの高い、トップ営業に共通する特徴です。
例えば、トップ営業ほど、お客様の心に刺さる言葉を使います。要所要所で心に刺さしてくるため、お客様は「この商品やサービスを使うことで、望む結果を実現できる」と考え、期待するようになります。

これは見事としか言いようがありません。

どのような言葉や表現を使うかで、お客様に伝わる情報が変わり、反応に違いが生まれます。だからこそ、お客様の心に刺さる言葉を使えるようになると、成約率が高まります。

ここにあるのが、「相手に合わせて、ベストな言葉を選択する感性」です。

そして、心理学や言語学の視点で見ると、この感性はトレーニングで鍛えられることが分かります。

例えば、人が使う言葉から「思考や行動の特徴」を分析し、言葉で人の心を動かすスキルを体系化した「LABプロファイル」では、このようなことを学びます。

  • どのような言葉が、人の心を動かすのか?
  • どのように、言葉だけで人に影響を与えられるのか?
  • 人が説得されやす言葉は、どのようなものか?

もう少し具体的にすると、以下のようなものです。

【行動するモチベーション(動機)が生まれる際の傾向】

  • 目的志向型:達成する、受け取る、獲得することへ動機づけられる傾向がある。
  • 問題回避型:避ける、回避する、予防することへ動機づけられる傾向がある。

【何かを判断する際の傾向】

  • 内的基準型:ものごとの判断基準を自分の中に持つ傾向がある。
  • 外的基準型:ものごとの判断する際に、他者や外側からのフィードバックを必要とする傾向がある。

【行動を起こす際の傾向】

  • 主体行動型:主体的に、すぐに行動する傾向がある。
  • 反映分析型:思考や分析してから行動する傾向がある。

これらの傾向を把握することで、お客様にあったベストな言葉や表現を選択できるようになります。

さらに1-1~1-4でご紹介した感性を高めることも、言葉や表現の選択に役立ちます。

1-6、「購入(契約)の可能性」を判断する感性

「購入(契約)の可能性が高い人に時間をかけて、今は可能性が低い人には時間をかけない」

これも営業センスの高い、トップ営業に共通する特徴です。
例えば、トップ営業ほど、他の営業と比べて、「成約率」が高く、営業としての自己肯定感(精神的な健康度)が高い傾向があります。

それは「誰に時間をかけて営業をするか」を決めているからです。購入(契約)の可能性が高い人とのみコミュニケーションを取るため、成約率が高く、NOをもらう確率が大幅に下がります。

さらに購入の可能性の高い人は、商品やサービスに対して、真剣なため、営業が充実した時間になります。こうしてトップ営業は、周囲の営業と比べて、良い流れを作っています。

これを可能にしているのが、「購入の可能性が、高いかどうかを見極める感性」です。

この感性を持っているトップ営業マンを見ると、以下のような思考と行動のパターンを持っています。

【思考パターン】

  • 誰がお客様か/お客様になりえるか?
  • 購入や契約につながるお客様は、どのような傾向があるか?
    :どのような欲求や願望、悩みや問題を持っているか?
    :どのような感情やフラストレーションを抱えているか?
    :商品やサービスへ、どんな考えを持ち、何を信じているか?
     または、どのような勘違いをしているか?
    :自分自身に対し、どのような考えを持ち、何を信じているか?
    :欲求や願望、悩みや問題に対して、今までどのような行動を取ってきたか?
  • 購入や契約に至らなかった人は、どのような傾向や共通点があるか?
  • 商品やサービスが提供できる価値/実現できる効果は何か?
  • 「お客様の要望」と「商品やサービスが提供できる価値」が、マッチしている部分は何か?

など

これらの視点が、見込み度の判断力や嗅覚を高めてくれます。

【行動パターン】:テストクロージング

営業プロセスの各段階で、お客様に質問することで、見込み度を判断しやすくなります。この質問を「テストクロージング」と言います。
※以下の例にある「◯◯」の中には、お客様の欲求や願望、悩みや問題の解決など、欲しい結果を入れます。

業種により使い方や言葉の使い方に差はありますが、以下に例をあげます。

  • もしも「◯◯」なら、詳しくお知りになりたいですか?
  • もしも「◯◯」なら、商品やサービスをお使いになりたいですか?
  • どうして「◯◯」したいのですか?
  • もしも「◯◯」したいお気持ちを10段階で表すなら、いくつでしょうか?
  • 「◯◯」と「◯◯」と「◯◯」を満たすことができれば、それで満足ですか?
    それとも他にも必要なことはありますか?
  • 本気で「◯◯」したいですか?

など

テストクロージングは、お客様の真剣度、必要度、欲求の度合いを見極める判断になります。さらに商品やサービスが、お客様にお役に立てるのかも見えてきます。

ニーズや欲求はあっても、真剣でなければ、今は購入(契約)する可能性が低いため、あえて営業するのをやめます。それはプレゼン前、プレゼンの最中などタイミングは様々ですが、見極めた時点で営業をやめて、お客様にとってベストなタイミングが来た時に、営業を行います。

限られた時間をどのようなお客様と過ごすかは、営業にとって極めて重要なテーマです。これは営業成績に直結します。そのため「購入の可能性が、高いかどうかを見極める感性」は、とても重要です。

2、営業センスを高め、鍛える6つの方法

センスというと、感覚的、感性的な捉え方をされます。
脳科学では、「感性とは脳の状態」だと言います。脳の状態とは、脳に神経回路ができているかどうかです。

意識的に営業センスが高い人の特徴(感性)を実践することで、脳に営業用の神経回路が複数作られます。さらに実践を繰り返すことで、神経回路は結合されていき、実践で使えるレベルまで強化することができます。

それでは以下に、営業センスを高める方法をご紹介します。

【営業センスを高める6つの方法】

  1. 営業センスが高い人を模倣する

    :営業センスが高い人の特徴(視点、思考、行動)をお手本にしましょう。これが営業センスを高め、売上を上げるための近道です。

    この時「どのような行動を取っている?」以上に、「なぜ、そのような思考と行動を行うのか?」「何を大切にしているか?」が大事です。営業センスの高いトップ営業とそうでない営業の違いは、行動を生み出す視点、思考、価値観にあるからです。

    心理学や脳科学では、「なぜ?」の部分に、結果につながる重要なポイントが存在すると教えてくれます。

    そのため、営業センスを高めたいなら、営業センスの高い人を模倣することがポイントです。この方法を心理学NLPでは「モデリング」と言います。

    詳しくは、以下の記事でご紹介していますので、合わせてご覧ください。

    ● 仕事や人生を一気に次のステージに高めるNLPのモデリングとは

  2. 具体的な特徴や方法を学ぶ

    :営業センスを高めるために、書籍や講座で学ぶことも効果的です。良質で実践的な方法の存在を知ることで、お手本にすることができます。

  3. 具体的な行動を繰り返す

    :繰り返すことで神経回路を強化できます。その時「ポイントを押さえた繰り返し」が重要です。

    この時の行動は、練習も大事ですが、実践も大事です。集中力と緊張感を伴うたった一度の実践が、10回、20回の練習より効果的なことは多々あります。それくらい実践は、強力なインプットになり、神経回路を強化します。これが急成長につながります。

  4. イメージする

    :イメージの中で、繰り返し新しい行動を行いましょう。しっくりするまで繰うことで、神経回路が強化されます。

    この時、イメージの中でも現実のように改善を繰り返しましょう。より詳細に、より具体的なイメージをすることで、神経回路が鍛えられます。イメージが現実に思えるほど、臨場感を高めことがポイントです。

    これは脳科学や心理学でも推奨されている、実践的なテクニックです。

  5. たくさんの事例を目にする

    : 様々な事例を見て、「自分の営業に置き換えると、どのように使えるか?」「この事例から、何を学べるか?」と考え、イメージしましょう。

    成功事例は、成功するための視点、価値観、思考、行動を教えてくれ、失敗の事例は、失敗するための視点、価値観、思考、行動を教えてくれます。この積み重ねが、営業としての重要な引き出しになります。

    引き出しが多いほど、その場その時の状況に合わせて、良質なアイデアを出し、営業上の工夫や改善を行い、成約率を高められるようになります。

  6. テストと改善を繰り返す

    :人一倍、工夫、テスト、改善を繰り返しましょう。実践の中でテストと改善を繰り返し、「昨日より今日」「今日よりも明日」と実践することで、神経回路に強力に刻まれます。

    営業レベルを1つ、2つレベルに引き上げるために、極めて重要な方法です。

3、営業センスの高い人に共通した考え方

営業センスが高い人の特徴を実践しても、それを自分のものにできる人とそうでない人がいます。その違いは何でしょうか?

それが、営業に対する考え方です。

生まれつきのセンス(感性)を持っている営業もいます。が、後天的に営業センスを高めた人達の多くに共通しているのは、以下のような考え方です。

この考え方を抜きにして、営業センスを高めることは難しいといえます。

  • 「最高の価値のみを提供する」
  • 「期待以上の満足と感動を提供する」
  • 「営業とはお客様の人生の質、生活の質を高めるもの」
  • 「お客様にとって不要と判断したら売らない」
  • 「価値の無いものは売らない」
  • 「結果は自分次第で作り出せる」
  • 「結果とは創り出すもの」
  • 「営業センス、営業力は、自ら意識的に高めるもの」

など

営業センスが高いトップ営業ほど、常に高い基準を持って行動しています。これが営業成績、手にする収入、やりがい、進化、成長につながります。

まとめ

営業センスは、意図的に身につけ、高めることができます。
感覚的、感性的と捉えられがちですが、そうではなかったのです。

営業センスを紐とくと、そこには明確な視点、思考、行動のパターンが存在しています。それを身につけることで、誰もが営業センスを高め、望んでいる結果に向け、使うことができます。

そこでこの記事では、営業センスが高い人の特徴を6つご紹介しました。

  • お客様の気持ちを汲み取る感性
  • 「お客様の感情」と「人間心理」に働きかける感性
  • 短時間で信頼関係を築く感性
  • お客様の心を動かす感性
  • 相手に合わせて、ベストな言葉を選択する感性
  • 「購入(契約)の可能性」を判断する感性

さらに「営業センスを高めることに役立つ方法」「営業センスが高い人に共通した考え方」もお伝えしました。

これらはすべて、あなたの営業レベルを引きあげることに役立ち、手にする結果、収入、やりがいを高めます。あなたの業種、営業に置き換えて、お役立ていただければ幸いです。

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