あなたはご存知でしょうか。
「どのような営業テクニック（営業技術）を使うかで、お客様の反応が大きく変わる」ということを。
効果的な営業テクニックほど、人の心理（心の動き）に沿っているため、お客様の心を掴み・動かし・手にする結果を変えます。さらに練習次第で、誰もが使えるようになるんです。
そこでこの記事では、現状を変えたい・より高い成果を出したいという営業の方に向け、「成約率を高める」というテーマで３つの営業テクニックをまとめています。
【３つの営業テクニック】
- 信頼関係を築くテクニック
- 成約率を高めるテクニック
- 営業の流れをつくり、お客様の行動を変えるテクニック
これらを徹底することで、あなたが手にする営業成績を変えてくれます。
実は過去に営業成績が低迷し、私がチームリーダーを降ろされた頃、「とにかく現状を変えたい」と考え、無我夢中で行なった営業テクニックがあるんです。
これらは「なぜ、そんなに人の気持ちがわかるんですか？」と思わずうなるほど、「人間心理に詳しいトップセールス」「心理学NLPを使って営業成績を高めた先輩」から教わりました。
当時はとにかく苦しかったため、夢中で実践した結果、間もなくお客様の反応が変わり、低迷した時期と比べ「成約率は50％アップ・売上は５倍」になりました。
その際に、特に徹底した営業テクニックを厳選して紹介しています。
これらが、あなたのお役に立てれば嬉しく思います。
目次
１．信頼関係を築く「ペーシング」テクニック
この章では、信頼関係を築く営業テクニックとして「ペーシング」を紹介します。
徹底することで、お客様との心の距離が近づき、好意的・肯定的な気持ちを向けてもらえるようになります。それが成約に向けて営業をスムーズにしてくれます。
さらに「お客様は人を見て、話を聞くか？・購買するか？を判断する」ため、信頼関係を築くことは、手にする営業結果に違いをつくります。
１－１．ペーシングとは？
ペーシングとは、お客様との信頼関係を築き、お互いが話しやすい状態をつくるテクニックです。
人の心理（心の動き）に合わせる、心理学NLPのコミュニケーションのスキル（テクニック）になります。お客様の気持ちに調和しやすくなるため、お客様の中に「好感・親近感・安心感」をつくり出し、信頼関係を築けるようになります。
ペーシングを行い、実現できることは以下になります。
【ペーシングで実現できること】
- 信頼関係を築く
- 心の距離が近づく／心のつながりをつくる
- 話しやすい状態をつくる（お客様・営業がお互いに）
- 好意的・肯定的な気持ちを生み出す（好感・親近感・安心感など）
- 打ち解けた状態をつくる
など
お客様が「話に耳を傾ける」「もっと詳しく知りたいと思う」「話を信用する」「購入を決断する」という気持ちになるためには、信頼関係の有無が重要になります。
どれだけ話が饒舌で、おもしろくて、魅力的で上手なプレゼンをできても、成約できるかどうかは、信頼関係の有無に影響を受けてしまいます。それはアポイントの獲得率・成約率を左右するとも言えます。
そしてペーシングは、以下のように行います。
【ペーシングのやり方】
- 話すスピード・リズム・テンポを合わせる
- 声の大きさ・抑揚・張りを合わせる
- 表情・姿勢・仕草・ジェスチャーを合わせる
- 頷きと相づちを合わせる
- 使う言葉・表現を合わせる
- 呼吸を合わせる
など
またペーシングは、いくつかのペーシングテクニックを含んでいます。具体的には以下のようになります。
- 話し方（スピード・声）を合わせる ⇒ マッチング
- 表情・姿勢・体の使い方を合わせる ⇒ ミラーリング
- 言葉や表現を合わせる ⇒ バックトラッキング
という形ですね。
ペーシングを実践していなかった方は、実践するだけで「お客様の反応があきらかに変わる」ことを実感できます。すでに実践していたよという方は、周囲の営業が「徹底してるな～」と思わず唸るくらい、実践してみましょう。その成果はお客様の反応と数字になって現れます。
１－２．ペーシングが効果的な理由
営業テクニックとして、ペーシングが効果的な理由は、
人の心理（心の動き）に合わせた「コミュニケーションスキル（テクニック）」だからです。
ペーシングが効果的な裏には、「類似性の法則」という心理学の法則が働いています。
「人は自分に似た相手に対して、好意を持つ」というものになります。
つまりペーシングにより、お客様の中に営業に対する「好意的・肯定的な気持ち（好感・親近感・安心感）が生まれ、警戒心を緩める」という心の動きが生まれます。
そして、この積み重ねが信頼関係につながります。
このような心の動きを知っているトップセールス達ほど、ペーシングを徹底しています。
ここに結果が出る営業・結果が出ない営業の違いがあります。
※心理学NLPでは、信頼関係のことをラポールと呼び、信頼を築くテクニックを「ラポールスキル（テクニック）」と呼びます。詳しい内容・注意点に関しては、下記に関連記事を紹介しますので、お役立てください。
２．成約率を高める「傾聴」テクニック
この章では、成約率を高める営業テクニックとして「傾聴」を紹介します。
徹底して傾聴することで「お客様とより深い信頼関係を築く」「お客様を深く理解・共感する」ということが可能になります。
この状態をつくれるかどうかは、「お客様の購買欲求や成約率を高める」ということに、ダイレクトに影響してきます。
２－１．傾聴とは？
傾聴とは、「より深い信頼関係を築く」「お客様を深く理解・共感する」ことを可能にします。それが営業をスムーズにし、成約率を高める「聴くテクニック」です。
もともと傾聴は、カウンセリングで使われていました。クライアントに寄り添い話を聴くことで、「心を開いてもらうこと」「クライアントに深く理解・共感すること」を可能にしました。それが今では、仕事や人間関係など、すべての人間関係において有効に活用されています。
そして傾聴で実現できることは、以下になります。
【傾聴で実現できること】
- 第１段階の傾聴（基本的な傾聴）
- 第２段階の傾聴（話を掘り下げ、深く理解・共感する）
お客様を知る（現状・ニーズ・欲求 など）
理解と共感
自己開示してもらう
心を開いてもらう
好意的・肯定的な印象を持ってもらう
この人なら「何を話しても大丈夫／受け止めてくれる」という状態をつくる
深くて・強い信頼関係を築く
より深く理解・共感できる
より深くお客様を知る（購買欲求に紐づく、強い欲求・価値観など）
より深く心を開き・自己開示してくれる（他の人には話さないような話）
「好意的・肯定的」な気持ちを向けてもらえる
お客様への影響力が高まる
など
第１段階の傾聴では、コミュニケーションを深めながら、「この営業になら、何を話しても大丈夫／受け止めてくれている」という状態を作っていきます。
傾聴していくと、お客様はある瞬間に、次のような反応を見せてくれます。
- より深い話／もう一歩踏み込んだ話をしてくれる
- 「実は・・・」など、恥ずかしい話／他の人には言いづらい話をしてくれる
- 感情表現が強くなる
- 話が止まらなくなる
- 「あなた、話しやすいね・・・」「◯◯さんには、つい、いろいろ話してしまう」
など
この状態は、心を開いてくれているのが分かります。
お客様の心がオープンになり、自己開示しやすい状態のため、より踏み込んだコミュニケーションを取れるようになります。ここから話を掘り下げていく第２段階の傾聴に入ります。
そして傾聴のやり方は、以下になります。
【傾聴のやり方】
- 第１段階の傾聴（基本的な傾聴）
- 第２段階の傾聴（話を掘り下げ、深い理解・共感する）
お客様に質問する
頷きや相槌を行いながら話を聴く
お客様の話を聴ききる
話を遮らず、否定せず、自分の意見は横において聴く
共感しながら聴く
時折、話の要点を伝え返す
※結果的に７割～８割は、話を聞いている状態が理想的です。
話を掘り下げる質問をする
お客様の本音・購買欲求に紐づく「強い欲求・価値観」 に触れる質問を行う
お客様の話を掘り下げる（質問への答えを受けて、掘り下げる）
※第１段階の傾聴を基本としています。
このように傾聴していると、お客様が「徐々に心を開く」「ある瞬間に、一気に心を開いてくれる」ということを実感できます。
今まで傾聴できていない方は、お客様との関係性が深まること・お客様から得られる情報が変わることを実感できます。
すでに傾聴を行っている方は、第２段階の傾聴を行いましょう。購買欲求に紐づく「強い欲求・価値観」を知ることで、成約率が高まります。
トップセールスほど、周囲やお客様から「◯◯さんは、聞き上手だ」と言われるほど、「聴く」ことを大切にし、結果を出しています。
２－２．傾聴が効果的な理由
傾聴が営業テクニックとして効果的な理由は「自己重要感を満たす」「自己開示」「後出しジャンケン」にあります。
具体的には以下のようなものです。
【傾聴が効果的な理由】
- 自己重要感が高まる
- 自己開示により、より深い信頼関係を築ける
- 後出しジャンケンにより、お客様の心に響くメッセージを発信できる
傾聴していると、お客様は「私のことを大切にしてくれている」「私に興味を持ってくれている」など、自己重要感が満たされます。
自己重要感とは「人は自分自身のことを価値のある存在だと思っていたい、他人からも価値のある存在だと認めてもらいたい」という強い心理欲求のことです。
自己重要感が満たされたお客様は、あなたへ好意的・肯定的な気持ちを向けてくれます。その結果、あなたの話に耳を傾け、受け入れやすくなり、あなたの影響力が高まります。そしてより心を開き、自己開示してくれるようになります。
第２段階の傾聴により、お客様は、より深い自己開示をしてくれます。
他の人には話さないような深い話（恥ずかしい話・コンプレックス・本気の悩み・購買欲求に紐づく強い欲求・価値観など）について、話してくれるようになります。
こうした話は、本当に信頼できる人にしか話しませんよね。
このような深い話をした相手に対して、人は心をパッカリと開くため、深い信頼関係を築けるようになります。
この状態になると営業の存在や言葉は、お客様へ影響力を持ち始めます。
それが成約率を高めます。
お客様へ深く理解・共感するほど、「お客様の心に響く・掴む・刺さる」言葉の選択を行いやすくなり、お客様の心に響く（刺さる）メッセージを発信できるようになります。
この状態は「後出しジャンケン」とも言え、お客様が「チョキ」を出すと知った上で、ジャンケンをできるため、「商品・サービス ＝ ニーズを満たすもの」であると伝えやすくなります。
つまり、お客様の購買欲求に紐づく強い欲求・価値観を知った上で、それを満たす提案を行えるため、心に響かないわけがありません。これが成約率の向上につながります。
このような営業を行えるのも、傾聴の効果ですね。
そして聴くということに関して、名著「人を動かす」の中で、デール・カーネギーは次のように話します。
「話し上手になりたければ、聞き上手になることだ。興味を持たせるには、まず、こちらが興味を持たねばならない。相手が喜んで答えるような質問をすることだ。相手自身のことや、得意にしていることを話させるように仕向けるのだ。」
※引用元：人を動かす：デール カーネギー（著） 山口 博 （著）創元社（出版）
以上のことから、傾聴は営業テクニックとして効果があります。
※「傾聴の基本」「話を掘り下げるための質問」に関して、以下にまとめた記事を紹介しますので、お役立て下さい。
３．営業の流れをつくり、お客様の行動を変える「質問」テクニック
この章では、成約率を高める「質問テクニック」を紹介します。
適切な質問は、営業において重要な役割を担い、アプローチ～クロージング・その後のフォローにおいて、お客様の心を掴み・動かします。
成約に向けて「営業の流れ」をつくり、「お客様の思考・感情・行動」に影響を与えるため、非常に効果があります。
３－１．質問テクニックとは？
質問テクニックとは、シンプルな質問により「成約に向けて」営業の流れをつくり、お客様の思考・感情・行動へ影響を与えるものです。
さらに質問への答え（アウトプット）を引き出すことで、傾聴しやすくし、お客様を知ることができるため、効果的な営業を行いやすくなります。
そして質問テクニックで、実現できることは以下になります。
【質問テクニックで実現できること】
- 成約に向けて営業の流れをつくる
- お客様の答え（アウトプット）を引き出し、営業をスムーズにできる
- 質問に答えながら、お客様の思考・感情・行動に変化が生まれる
- 購買欲求を高める／購買欲求の状態を確認できる
- お客様の注意を引きつける
- 営業の主導権を握れる
- プレゼンの理解度を確認できる
など
その一方で、適切な質問をできない場合「お客様が答えに詰まる・適切な答えを引き出せない」など、営業がスムーズに進まないどころか、「ニーズ確認も表面的なもの・的外れな理解」で終わってしまいます。
では適切な質問とはどのようなものでしょうか？
それが以下になります。
【適切な質問の例】
- ご興味はありますでしょうか？（２０秒～６０秒で、商品の価値を伝えた上で）
- 現状に変えて、どのような結果を手にしたいですか？
- もう少し詳しくお聞きすると？／具体的には？／例えば？
- それって誰が決めたのですか？／本当ですか？
- 現状では満足できないのですか？／今のままではダメなのですか？
- もしも◯◯できるものなら、導入したいと思いますか？
- ◯◯で大切なことは何ですか？（例：人材育成で、大切なことはなんですか？）
- 成果を妨げているものは何ですか？／何が足かせになっていますか？
- ◯◯する（◯◯しない）メリットは何ですか？／デメリットは何ですか？
- 購入にあたり、解消しておきたい不安や問題はありますか？
例：本日は、商品の申込率を１５０％～４００％高めた実績のある「最新のWEBサイト改善手法」についてご紹介しています。顧客数を増やしたい・ビジネスを立て直したいという会社様に、成果を実感いただいています。ご興味がある方に詳しくお伝えできますが、いかがでしょうか？
など
営業の各プロセスでは、「アプローチではお客様の興味度を見極める」「ヒアリングでは現状・購買欲求に紐づく強い欲求・価値観を聴く」など、それぞれの段階で押さえたいポイントがありますよね。
それらの目的を満たせるような質問をしていきましょう。
それが成約に向けた流れをつくり出し・お客様の思考・感情・行動に影響を与えます。
３－２．質問が効果的な理由
営業テクニックとして質問が効果的な理由は、脳の働きによります。
「質問されると思わず答えてしまう」という脳の働きがあるため、適切な質問をすることで、お客様の注意を引き・欲求を高めるなど、営業の流れを方向づけ・つくり出せるようになります。
このような働きの裏には、以下のようなポイントが存在しています。
- 空白の原則（原理）
- 脳は一度に一つのことにしか注意を向けられない
- 脳は言葉をイメージする
脳は空白を埋めようとする働きがあります。
例えば、「あれ、あの俳優の名前何だっけ？」を気になると、その答えを見つけるまで時間をかけてしまうなど、「分からないこと（埋められない空白・スペース）」を埋めようとする働きですね。
質問をした瞬間に、お客様の中に空白が生まれ、その空白を埋めるために脳は答えを探し始めます。つまり質問をすることで、お客様の注意を質問に向け、答えを出すために考え始めます。
それが営業の流れをつくり、お客様の思考・感情・行動に変化をつくります。
脳は一度に一つのことにしか注意を向けることはできません。
質問をすると、その答えを探し出すため、
お客様の注意は、質問の内容と答えを探すことに向きます。
そのため、アプローチ～クロージングまで、営業プロセスの各段階で必要な質問を行うことで、営業を方向づけることができます。
脳は言葉をイメージします。
言葉を受け取った瞬間に、頭の中でイメージし、体験をつくり出します。
そしてイメージした内容に合わせて、感情にも影響を与えます。
例えば、
「その願望を叶えることができたら？」
「目の前の問題を解決できたとしたら？」
「今までのパターンを続けたらどうなるのでしょうか？」
などの問いかけをした瞬間に、
「願望を叶えたらどうなるんだろう？」とイメージし、頭の中で想像しながら体験を作り出します。
そのときに「このままではまずい」と真剣になったり、「この商品を使ったら、こんな良いことがあるんだ」と嬉しくなったりなど、感情を動かします。
以上のような脳の働きにより、質問を使うことで、営業の流れをつくったり、お客様の思考・感情・行動に違いをつくり出せるようになります。
※営業力・営業成績を伸ばしたい方は、こちらの記事もおすすめです。
４．事例：「３つの営業テクニックを使い」売上を上げた例
この章では、ここまでに紹介した営業テクニックを使った営業の例を紹介します。
あなたの状況でどのように使えるか？と置き換えて、お役立て下さい。
４－１．やめる寸前の営業マンが、成約率５０％アップした例
営業成績が低迷し、責任者を降ろされ、クレームを出し始めるという悪循環に陥った営業マン。
上司からは暴力的な言動で詰め寄られ、ストレスから、見る人が見ればうつ状態に見えたかもしれません。
そんな彼がスーツの内ポケットに辞表を忍ばせ「あと一ヶ月だけ、挑戦しよう」と考え、徹底的に行ったこと。それが、これまで紹介した３つの営業テクニックでした。
先輩や上司から強制された、一方的に話すトークスタイルを無視して、もともと行っていた「ペーシング・傾聴・質問のテクニック」を徹底したんです。
その効果は売上として、すぐに現れました。
- １ヶ月目で、低迷時の売上平均の１．５倍
- ２ヶ月目で４倍
- ３ヶ月目で５倍
また３ヶ月目の成約率は、５０％以上高まっていました。
さらに成約率が高まると、心に余裕もでき、お客様の購入単価も上がっていくという好循環に入っていったのです。
実はこの営業マンは私なのですが、特に徹底したことが以下になります。
- 徹底的にペーシングをしながら、
- とにかくお客様自身の話を傾聴し、
- 打ち解け始めてきたら、ニーズを掘り下げる傾聴に入り、
- お客様の本音・本当に満たしたい願望・解決したい問題を聴ききる。
- 同時にお客様に深く理解・共感する。
これによりお客様は好意的・肯定的な気持ちを向け、商品を真剣に考え始めてくれました。それだけ心を開いてくれ、信頼関係ができていたからです。
そのためクロージングがまったく怖くなくなりました。
あとは、「それはうちの商品でお役に立てます。なぜかというと・・・」と理由や事例を伝えることで、お客様の購買欲求が高まるため、購入への不安や疑問を解消することで、成約率が高まりました。
４－２．周囲から見放された営業マンが、トップセールスに成長した例
上司・仲間・お客様に対して、常に上から目線。けれど売上は上がらず、大口ばかり叩く営業マン。
営業部のチーム編成において、すべての責任者が「あいつはいらない」と口を揃えるほど、距離を置かれていました。
そんな彼が成長し、中堅レベルになるも伸び悩み続け３年が過ぎました。そこそこのレベルが続くこの状態は、相当なレベルで、意識的に自分を変えないと何も変わらないですよね。
しかし、ある時期を境に限界を突破し、１年後にトップセールスになり、全国の営業所で営業研修を行うまでになりました。見事なほど、圧倒的な数字を出すようになったのです。
その彼が徹底したのが以下になります。
- 質問して、答えを聴き、話を受け止める。
- お客様を大切な人だと思い、笑顔で・肯定し・共感しながら傾聴する。
- しつこいくらい話を掘り下げる。
このように「営業 ＝ 質問」だと言わんばかりに、質問を繰り返していました。
けれど、ペーシングと傾聴も行っているため、尋問にはならず、お客様は心を許し自己開示してくれたのです。心地よい質問と傾聴が繰り返されるため、お客様の心は気づけば丸裸で、「この営業、他の営業とは違う」という状態が生まれます。
心を開き、信頼関係も築けているため、あとは基本的なプレゼンを行うだけで、お客様の購買欲求は高まり、成約に至りました。
４－３．厳選された質問と傾聴を使うトップセールスウーマン
トップ営業マンの１,５倍～２倍の売上を出し、新しくトップセールスになった女性。
もともと好感を持たれ、営業ができるタイプの女性でした。私が出会った頃は、トップ争いをしていた４人の営業マンたちには程遠く、中堅クラスの営業たちの中に埋もれた存在でした。そんな中で彼女は、悔しさをバネにして奮闘していました。
そんな彼女が１年後、一気に営業成績を高め、トップセールスウーマンであり続けることになります。
実はこの女性、私の師匠でもあるのですが、彼女の営業を見ていて、あることに気づきました。それが以下になります。
- 極限と言えるほど徹底したペーシング（お客様との一体感がすごい）
- 核心をつく厳選された質問（無駄な質問がない）
- 傾聴の強弱（琴線に触れる会話では、より徹底した傾聴を行い、感情へペーシングする）
その結果、周囲の半分前後の時間で、プレゼンテーションを終え、成約率は７・８割でした。
これに気づいてからの私は、極限まで徹底したペーシングを行えば、短時間でお客様が心を開き、営業の時間を大幅に短縮できることを知りました。
さらに厳選した質問により、短時間でお客様の心を掴み、動かせることも分かったのです。
まとめ
この記事は「現状を変えたい・より高い成果を出したい」という営業の方に向けて書きました。
お客様の反応は「どんな営業テクニック（営業技術）を使うかで、お客様の反応が大きく変わる」といえます。
そして成約率を高め、売上を上げるための基本は、新人営業もトップセールスも同じです。
むしろトップセールスほど、基本のテクニックに磨きがかかり、芸術的なほどに洗練され、無駄が削がれたものになっていると言えますね。
その基本を挙げると以下になります。
- 信頼関係を築くテクニック
- 成約率を高めるテクニック
- 営業の流れをつくり、お客様の行動を変えるテクニック
これらはすべてお客様の心を掴み、動かし、成約率を高めることへつながります。
徹底することで、お客様の反応を変え、あなたが手にする結果を変えていきます。
そこでこの記事では「成約率を高めるための３つの営業テクニック」ということで、詳しく紹介しました。あなたの営業成績を高めるお役に立てれば、嬉しく思います。
※営業成績を倍増させたい方は、こちらの記事や講座がおすすめです
- 営業で使える心理学「お客様の心を掴み、動かす」７つのテクニック
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