職場で、こんなふうに悩んだことはないでしょうか。
- 「伝えようとすることが、うまく言葉にならない」
- 「話に説得力がなく、軽く見られてしまう」
- 「言ったはずのことが、相手に伝わっていない」
その解決方法が見つからず、
日々、自己流の試行錯誤を繰り返しては挫折する。
そんな、「伝え方」に悩むビジネスパーソンが増えています。
「伝える」という技術は、仕事やビジネス、
人間関係をうまく進めるための必須事項です。
「伝え方」をきちんと学んでおけば、
伝えたい内容が、その事実と感覚どおりに伝わります。
もし、あなたがミスコミュニケーションに悩んでいるとしたら、
それは、今まで「伝え方」を学ぶ機会がなかったからです。
この記事では、伝える力を高めるための方法を、
意識と技術の両面からアプローチしてお伝えします。
伝え方を磨き、
職場でのコミュニケーションを円滑にし、
コミュニケーション能力を高めるためにぜひお役立てください。
 | 監修：日本コミュニケーション能力認定協会 |
コミュニケーションの専門機関として “満足度99.3%” の『コミュニケーション能力認定講座』を開催。日本教育推進財団が監修し、19万人の指導実績に基づくコミュニケーション・カリキュラムは、信頼の獲得・リーダーシップの発揮・営業や交渉での成功・人間関係の構築に効果的。メディアからも注目されている。 | |
目次
１．まずは知りたい「効果的な伝え方」２つのポイント
２章でご紹介する「効果的な伝え方」を実践する前に、まずは知っておきたい２つのポイントがあります。これを意識することで、あなたの使う言葉や表現が、相手に分かりやすく、受け取りやすい言葉やメッセージに変わります。
１－１．「何を伝えるか」より「何が伝わったか」
伝え方で大切なのは、「相手に何が伝わったか」「相手が何を受け取ったか」を、最重要視することです。
人はつい自分にベクトルが向き、伝えることに意識が向きすぎてしまいます。しかし受け取るのは相手です。こちらが伝えたい内容が、相手に正確に伝わって初めて「伝達」が成立します。
「何が伝わるか」を意識したとき、あなたの「伝え方」は、より相手に伝わるものになると思ってください。
ミスコミュニケーションの例としてよく挙げられる、こんな笑い話があります。
レストランシェフ：
「今、お客様に出すパンをオーブンに入れて温めているから、見ておいて」
アルバイト：
「はい！わかりました」
～数分後、オーブンから焦げたにおいがたちこめる～
レストランシェフ：
「パンが焦げてるじゃないか！何やってるんだ、見ておけって言っただろう！」
アルバイト：
「はい！だから言われたとおりに、見ておきました！」
これは極端な例ですが、伝えると伝わるの違いがわかるエピソードです。
この場合、シェフは「パンが焦げないように見ておいて。いい焼き加減になったら、オーブンから出しておいて。」と伝えるべきだった、ということですね。
心理学NLPの心構えのひとつに「相手の反応がコミュニケーションの成果である」という考え方があります。相手が受け取ったものが、100%の結果なのです。
１－２．「受け取りやすさ」を意識した「伝え方」
伝え方の上手な人は、相手の受け取りやすい言葉で話しています。
しかし多くの人は、相手の受け取りやすさよりも、自分の表現に意識が向いています。
例えば、よくIT業界では「ソリューション」という言葉を使います。
「お客様に最適なソリューションをご提供いたします」のように用いられますが、「ソリューション」という言葉が何なのかがわからなければ、まったく意味が伝わりません。
このキャッチコピーは「お客様のコンピューターシステムを快適に運用させ、仕事の効率を上げます」ということを伝えたいのですが、
相手が言葉を知らなければ、まったく伝わらないどころか、そもそも何を言っているのかわからないのです。
何かものを伝えるときには、相手の立場に立ち、受け取りやすい言葉選びをすることが肝心です。
２．仕事やビジネス、人間関係で使える「効果的な伝え方」８つの方法
ここからは、具体的な伝え方のスキルをご紹介します。話をするシーンに合わせて、お使いください。
２－１．聞き手の注意を惹きつける／方向づける
ビジネスパーソンがもっとも悩むのは「言いにくいこと、伝えにくいこと、厳しいこと」を言う際の伝え方です。こうした悩みを解決するのが「前置き（フレーミング）」です。
有能なリーダーは「自分はどう思われてもいいから、相手にとってプラスになることを伝える」というマインドがしっかりしています。しかし、多くのビジネスパーソンは、相手の気分を害することに不安を覚えます。これは、人間ならば仕方のないことです。
前置き（フレーミング）を取り入れることで、以下のような効果があります。
【前置き（フレーミング）を取り入れることによる効果】
●言いたいことが婉曲的に伝わり、相手が受け入れやすくなる
例：「お客様から、君にあてたクレームが多数、来ているんだ。」
↓
：「いつも一生懸命やってくれているよね。そんな中、ちょっと言いづらいんだけど、お客様から、君にあてたクレームがいくつか来てしまっているんだ。」
●話に方向性を持たせることができる
例：「今月の契約率の悪さ、いったいどうなっているんだ？」
↓
：「今から15分ほど、時間をもらえるかな。今月の契約率について、どうしたら改善できるか話をしたいんだ。」
●相手に話を受け入れる準備をしてもらえる
例：「今期は、予算が出なかった。」
↓
：「ちょっと残念な話をしなければならない。いろいろと手を尽くしたのだけど、今期は、希望の予算が出なかったんだ。」
このように、伝えたい内容の前に、前置きになる言葉を添えることで、相手が感じる不快感や困惑を軽減させ、より効果的に伝わるようになります。
２－２．伝わりやすい話の構成／順番にする
プレゼンなどでよく用いられるのが、ホールパート法です。
プレゼンを以下のように構成していきます。
- Whole（全体像・結論）を伝える／結論から始める
- Part（結論を構成する要素）／Whole（結論）である根拠、理由、事例を３つ
- Whole（全体像・結論）で締めくくる
とてもシンプルなので、もっとも取り入れやすい方法といえるでしょう。
具体的には、以下のように使います。
（全体像：Whole）
「これから、初対面で好感度を上げる方法について、３つのポイントをお伝えします。」
（各部分：Part）
「１つ目は、挨拶。」
「２つ目に、表情。」
「３つ目は、姿勢。」
（各部分：Partを具体的に伝える）
「それではこれから、ひとつずつ具体的に解説をしてゆきます。」
「まずは、挨拶についてです・・・。」
「次に表情について・・・。」
「最後に、姿勢について・・・。」
（全体像：Whole）
「このように、初対面で好感度を上げる方法について、３つのポイントをお伝えしました。」
ホールパート法は、はじめの段階で話の全体像がわかるので、相手が理解しやすいというメリットがあります。これにより伝えたいメッセージを効果的に伝えることが可能になります。
プレゼンに関する詳細は、ぜひこちらをご覧ください。
２－３．数字を入れて具体性をもたせる
「数字」を用いることで、相手は具体的にイメージすることができ、話が伝わりやすくなります。
数字は、万国共通の言語であり、老若男女が同じ概念を持っています。どんなシチュエーションであれ、「伝え方」においてさまざまなメリットがあるのです。
具体的には、以下のようなメリットがあります。
数字を用いることによるメリット
●具体性が出る
例：「新刊を、なるべくたくさん売ろう！」
↓
：「新刊は、2万部の売上を目指そう！」
●イメージしやすくなる
例：「経団連の調査では、企業が人材採用時にもっとも重視する要素として、コミュニケーション能力を上げている。」
↓
：「経団連の調査では、８２％の企業が人材採用時にもっとも重視する要素として、１５年連続でコミュニケーション能力を上げている。」
●インパクトがつく
例：「多くのお客様から、高い評価をいただいています。」
↓
：「98%のお客様から、高い評価をいただいています。」
●話に信憑性を持たせる
例：「ダイエット指導ならお任せください！これまで、ダイエットについてのあらゆる知識を身につけ指導しました。」
↓
：「ダイエット指導ならお任せください！これまで300人の指導を経験し、全員の減量を成功させました。」
２－４．比較／ビフォーアフターを入れる
ビジネスにおいて、提供したい物の価値を伝えるには、比較/ビフォーアフターを入れるのが、もっとも効果的です。提供したい物を導入する前と後とで、どんな変化があるのかを明確に提示することで、相手の気持ちを動かすのです。
例えば、「プレゼン資料作成の代行サービス」を例に挙げましょう。
プレゼン資料は、自分の頭の中にある企画を、相手に伝わりやすいように言語化したり視覚化する役割があります。
当然、自分で作成するのがいちばんの得策ですが、なかには、言いたいことがうまく視覚化できなかったり、デザインに悩んだり、ちょっとしたパソコンの操作でつまずき、なかなか作業が進まなかったりと、本質と違うところで足踏みをするビジネスパーソンも多いです。
こうした問題を解決するサービスとして、「プレゼン資料作成、代行サービス」があります。
例えば、この価値をお客様に伝えるとき、以下のようにビフォーアフターで提示すると伝わりやすくなります。
◆プレゼン資料作成、こんなお悩みはありませんか（ビフォー）
- 資料作りに時間がかかり、他の仕事がたまってしまう
- 言いたいことがうまく図式化できない
- 言いたいことがうまく言語化できない
- 説明するのは得意だが、資料作成が苦手
- デザインを選んでいるうちに、どれがいいのかわからなくなってしまう
- 些細なパソコン操作につまずき、イライラする
- 苦手なので後回しにしてしまい、やらなければとモヤモヤする時間が長い
◆プレゼン資料作成サービスを利用すると、こうなります（アフター）
- 資料作りに費やす時間を、他の仕事にまわすことができます
- あなたの伝えたい内容を、わかりやすく図式化します
- あなたの伝えたい内容を、相手に伝わる言葉にします
- 説明することに専念できるので、プレゼン力が上がります
- プロによるデザイン性の高いプレゼン資料に仕上がります
- 操作につまずくというストレスがなくなります
- プロに任せておけるので、安心して他の仕事に専念できます
ビフォーアフターで伝えるときには、相手がどんな問題を抱えているかを把握し、そこからどんな未来につなげられるかを提示することが肝心です。
２－５．ストーリーを用いる
伝えたいメッセージがあるときには、そのままを伝えるよりも、ストーリーを用いるほうが、相手の心に届きます。
例えば、ルーズで遅刻の多い部下に、なんとか時間通りに行動してもらいたい、というとき。「遅刻が多いから、気をつけろ」と伝えただけでは、相手に響かないかもしれません。
そんなとき、以下の話をしてはいかがでしょう。
「僕の友人でね、すごくきれいで、モテる女の子がいるんだよ。
彼女に憧れる男は多くてね、何人もの男がアプローチしていたよ。
でも、ガードが固いのか、デートはしても、誰かと付き合うことはなかった。
そんな彼女が、ついに結婚！
旦那さんを紹介されたんだけど、正直、驚いてしまった。
だって、お世辞にも彼女とお似合いとは言えない、申し訳ないけど、地味でさえない男性だったから。
こっそり、彼女に聞いてみたんだ。
『旦那さんの、どこに惹かれたの？』って。
彼女は、こう答えた。
『私は、待ち合わせの15分前には現地を確認しないと落ち着かないタイプなの。
待ち合わせ場所を確認して、少し時間をおいてその場に行くんだけど、彼は毎回、15分前にはもう現地にいるのよ。
私は気づかないふりをして、改めて時間通りに待ち合わせ場所に行くの。すると彼は、真っ先に私の姿を見つけて、うれしそうに大きく手を振って、必ずこう言うの。
“僕も、たった今、来たところだよ”
その誠実さと一生懸命さに、一生、ついていきたくなっちゃったのよ。』
この話を聞いて、僕は思ったよ。
時間を守るってことは、一生モノの幸せを手にすることにつながるんじゃないかって。」
このようにストーリーを用いることで、より効果的にメッセージを伝えることができます。
２－６．人間心理のポイントを押さえたメッセージを使う
伝え方を語るときに外せないのが「得られるメリット」「避けられる問題」を明確にするということです。人は「痛みを避けたい」という「問題回避」で行動する人と、「快楽を得たい」という「目的志向」で動く人とに分かれるからです。
これは、痛みを避けて快楽を得るという、人間の行動原理によります。
相手がどちらのパターンなのかが分かれば、どちらかに傾倒した伝え方をすればよいですし、わからない場合は、両面を伝えるといいでしょう。
例えば、部下に「デスク周りの整理整頓をするように」というメッセージを伝えたい場合。
問題回避と目的志向に分けると、以下のようになります。
◆問題回避：「整理整頓しておかないと」
- 書類を探す時間がロスになる
- 乱雑な机は、心の乱れになる
- モノをなくしやすい
- 周りからの印象が悪くなる
- 優先順位がわからなくなる
◆目的志向：「整理整頓しておけば」
- 探したい書類がすぐに見つかる
- 気持ちよく仕事ができるのでモチベーションが上がる
- モノを大切にできる
- 周りからの印象がいい
- 効率的に仕事ができる
以下の記事でも詳しくお伝えしていますので、あわせてご覧ください。
２－７．取ってほしい行動を明確に伝える
相手にものを伝えるときには、相手に取ってほしい行動を明確にすることが大切です。
ビジネスシーンでありがちなのが「上司からいろいろと言われたけれど、結局、何をすればいいかわからない」というパターンです。
「察してほしい」という思いは、ビジネスには通用しないと考えたほうがいいでしょう。
取ってほしい行動を明確にすること。そして、それを具体的に指示すること。
相手に行動してほしいときには、この２つを念頭に置きましょう。
以下の例をご覧ください。
◆失敗パターン
「取引先に行くときは、事前によく準備していけよ。」
⇒「準備」の概念は人それぞれ。何をすればいいかわからない部下もいれば、こちらが望んでいることがわからない部下もいる。
◆取ってほしい行動を明確にする
「取引先に行くときは、事前に相手の会社情報に目を通していけよ。ホームページのチェックはもちろん、社長のブログやSNSにも目を通して、話題にできるようにしておくといい。競合他社の情報にも目を通して。企画は、相手の悩みをどう解決できるか説明できるよう、練習もしておけよ。」
⇒具体的な指示があるので、相手が行動しやすい。
- 相手の会社のホームページに目を通す
- 社長のブログやSNSに目を通す
- 話題にできそうなネタを覚えておく
- 競合他社の情報にも目を通す
- プレゼンの練習をしておく
こうした、具体的な行動につながる伝え方をCALL TO ACTIONと言います。
仕事やビジネス、人間関係において「取ってほしい行動」がある場合、効果的に伝える方法と言えます。
２－８．話にメリハリをつける（リズム、強弱）
相手の聴覚にフォーカスした伝え方としては、「話にリズム、強弱を加えること」が効果的です。
どんなに良い話でも、話し方が一本調子だと、どうしても相手の心に残りません。
「もっとも、伝えたいこと」を確実に届けるには、音として強調することも大事です。
具体的には、以下のポイントを心がけてください。
①もっとも伝えたいことを、ゆっくりはっきり言う
「うちの会社の指針は、迅速・丁寧です。」（迅速・丁寧を、ゆっくりはっきり）
②語頭にアクセントを置いて話す
「今から、経営会議を行います。」（い、にアクセントを置く）
③早く話す、ゆっくり話すを使い分ける
「頭をフル稼働してほしいから、テンポアップして話すよ。しっかり聞いて。」
「大事なことだから、ゆっくり話すよ。しっかり覚えて。」
④間を活用する
「うちの部の問題を解決するには、まず何をすればいいと思う？（間）じゃあ、意見を聞かせてくれるかな。」
話の内容によって、リズム、強弱、アクセント、間を、効果的に使ってください。
これも効果的な伝え方の一つです。
３．まとめ
「自分の話は伝わらない」と憂えるビジネスパーソンに、「伝え方」のポイントをあらゆる角度からお伝えしました。あなたに合うものは、見つかったでしょうか。
コミュニケーションの悩みの多くは「知らないこと」から派生しています。
知って、実践する。そして、検証する。この繰り返しを重ねてゆけば、必ずあなたの伝えたい思いは、相手に届きます。ぜひ、できることからはじめてみてください。
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