傾聴とは最高の人間関係を築く鍵／「傾聴を身につける」３つのステップ

あなたはご存知でしょうか？

傾聴といわれる「聴く技術」が、想像以上にあなたの仕事や人生、家族、恋愛、友人などの人間関係において、大きな影響があることを。

実は傾聴を学び、適切に実践することで、以下のことが可能になります。

1. 深いレベルで、相手をよく理解し、気持ちを汲み取り、共感できる
2. 傾聴なしではいけないレベルで、深い信頼を得ることができる
3. より良好な人間関係を築くことができる
4. 難しい人間関係の問題を解決しやすくなる
5. コミュニケーション能力と自信が高まる
6. 相手の自己重要感（※）や心理状態が高まる
7. 相手の成果を止めていた思考や感情を整理することができる
8. 相手自身が、悩みや問題の解決のため、必要な行動や変化を得ることができる
9. 相手の行動や変化のサポートができるようになる

このようにコミュニケーション、人間関係、相手の行動や変化のサポートなどで、大きな価値を生み出します。

これらを仕事、ビジネス、家族、恋愛、友人など、あなたの人間関係や状況に置き換えると、手にする結果や関係性が、今までと大きく変わるのではないでしょうか。これらから傾聴は、「最高の人間関係を築く鍵」とも言えます。

もしもあなたがそれを求めているなら、この先にご紹介する内容を理解し、実践することで手にすることができます。傾聴を身につけるためのステップもご紹介していますので、ぜひ実践していきましょう。

	監修：日本コミュニケーション能力認定協会
コミュニケーションの専門機関として “満足度99.3%” の『コミュニケーション能力認定講座』を開催。日本教育推進財団が監修し、19万人の指導実績に基づくコミュニケーション・カリキュラムは、信頼の獲得・リーダーシップの発揮・営業や交渉での成功・人間関係の構築に効果的。メディアからも注目されている。

１．傾聴とは

傾聴とは、あなたの仕事、人生、人間関係を豊かにするスキルです。そして話を聞いてもらう相手にとって、傾聴は深い信頼に基づく人間関係を手にし、自分の思考、感情、人生を整理し、必要な行動や変化を生み出せるなど、肯定的な意味を持ちます。

そこでこの章では、あなたが傾聴を使いこなせるように、傾聴とはどういうものか、具体的にご紹介します。

■１−１．傾聴とは

傾聴とは、「深いレベルで、相手をよく理解し、気持ちを汲み取り、共感する」聴き方です。それを行うことで、深いレベルで相手の信頼を得て、良好な人間関係を築くことができます。そして相手の気持ちを汲み取り、深いレベルで相手をよく理解できるようになると、人間関係のこじれなど、難しい人間関係を改善しやすくなります。

そしてとても重要なことがあります。それは傾聴する側の姿勢です。相手が安心して、心地よく、心を開いて、何でも話せる状態をつくるために、「相手を尊重し、相手のために聴く」という姿勢が大切になります。自分本位の姿勢で、聴き方だけ実践しても、相手が心を開くとは限りません。

そのため、実は傾聴とは「相手を尊重し、相手のために聴く」という、「心に耳を傾ける」姿勢とも言えます。そしてその姿勢をコミュニケーションの中で形にするのが、聴き方です。

■１−２．なぜ傾聴が大切なのか？

傾聴を使うことでしか、得ることのできない「相手の反応や効果」があります。
例えば、傾聴できるようになることで、カウンセリングの場だけでなく、仕事、ビジネス、家族、恋愛、友人などのコミュニケーションにとても役立ちます。

コミュニケーション上手は聞き上手と言われますが、聞き上手ほど傾聴を自然に使っています。そこで、相手の中で生まれる心の変化を例に挙げて、傾聴の効果をご紹介します。

このように傾聴は、コミュニケーション、人間関係、他者のサポートへ大きな効果を発揮します。

２．傾聴を身につけるための３ステップ

段階的に傾聴を身につけましょう。傾聴には種類がありますが、これからご紹介する３ステップで傾聴の基本を身につけることができます。それぞれのステップで、相手の話を十分に聴けるようになったと思ったら、次のステップに行きましょう。

十分に聴けていることの判断基準としては、相手が自ら、深い話をしてくれるようになり、あなたはそれを十分に聴くことができている状態になっているかどうかになります。

※傾聴している時は結果的に、相手とあなたの話の割合は、「１対９」～「３対７」になります。この割合以上にあなたが話していたら、話し過ぎかもしれません。

■２−１．ステップ１「受動的な傾聴」

このステップでは、「心に耳を傾ける」という傾聴の基本姿勢を学びましょう。相手のために聴き、相手のために聴き続けます。そして相手の話を受け止めながら、聴き続けることには、集中力とエネルギーが必要です。

そのため、このステップで話を聴く、聴き続けることに慣れましょう。そして、相手が話しやすいように、頷き、相槌、アイコンタクトを身に着けましょう。このステップをしっかり身につけることで、ステップ２、ステップ３の傾聴を効果的に行えるようになります。

具体的なポイントは以下になります。

慣れてくると、頷きと相槌、アイコンタクトだけでも、長時間にわたり傾聴できるようになります。

■２−２．ステップ２「反映的傾聴」

鏡のように相手に反応を返しながら聴く方法が、反映的傾聴です。
具体的には受動的な傾聴にプラスして、以下を意識的に行います。

相手の鏡のように反応を返すことで、相手はより深く自己対話でき、より深く心を開きやすくなります。そのため、頷きや相槌、アイコンタクトに加えて、「感情」や「話の要約」を伝え返します。

具体的には以下のことを行います。

■２−３．ステップ３「積極的傾聴」

積極的に相手との関係性を高めましょう。相手がより話しやすい状態を作ることができます。

今までご紹介した聴き方にプラスして以下を行いましょう。

具体的には以下のように行います。

基本的な考え方には、類似性の法則があります。人は自分に似た人に親近感、安心感、共感、信頼感を抱くというものです。そのため、類似性の法則を活用したコミュニケーションを行うことが、非常に大きな効果を発揮します。

このような言葉をかけることは、「話してもいいんですよ」という許可になり、相手を肯定する行為にもなります。そのため、コミュニケーションがより円滑になります。

さらに話を具体的にし、深く掘り下げることができるため、相手をより深く知ることができるなど、傾聴の効果を短時間で、格段に高めることもできるようになります。

３．傾聴の準備・傾聴するための心理状態の作り方「５つのポイント」

ベストな心理状態を作りましょう。傾聴するためにベストな心理状態があります。

そのため、これからご紹介するポイントを抑えているかどうかは、良い聴き手になれるかどうかを決定づけます。心理状態一つで、あなたの反応、関わり方、集中力、思考、感情、言動に違いが生まれるため、非常に大切なポイントになります。

■３−１．思考や感情をリセットする

一度、直前までの気持ちをリセットしましょう。それにより新しく気持ちを作りやすくなります。そのために効果的な方法の一つが深呼吸です。

呼吸の効果を使い、心と身体をリラックスさせて緊張や直前までの心理状態を緩和させます。慣れてくると、数回の深呼吸で気持ちをリセットできるようになります。

以下に深呼吸を行う際のポイントをご紹介します。

他にも好きな音楽を聴く、体を動かすなど、気持ちが切り替わる方法をいくつか知っているとベストです。

■３−２．意図を設定する

コミュニケーションにおける意図を決めましょう。意図とは、相手に対してどのように接するかという姿勢です。どのようにを決めることで、脳や無意識が方向付けられ、あなたの思考、感情、行動は意図に沿ったものになっていきます。

不思議ですが、傾聴する際にも意図を設定しているかどうかで、あなたの姿勢や聴き方、心理状態に違いが生まれます。

以下に、意図の設定について「例」をご紹介します。

心に余裕を持てない時ほど、意図を設定することで、心理状態をプラスに変えることができるようになります。

■３−３．興味、喜び、好奇心、感謝を感じる

興味、喜び、好奇心、感謝を感じ取りましょう。短時間で気持ちを切り替えたり、ベストな心理状態になりやすくなります。それにより、自然と相手を尊重し、心に耳を傾け、よく聴き、深く理解し、共感することができます。

そのために以下を行いましょう。

この方法を身につけると、短時間で心理状態を変えることができるようになります。

■３−４．マイナス要素を解消する

あなたの意識がどこに向いているか確認しましょう。

意識がマイナスに向いていると、相手の話に集中できなくなります。そこで以下のような質問を使い、まずは自分の状態を確認しましょう。

もしもマイナス要素がある場合は、それを解消しましょう。

■３−５．相手の感情と自分を切り離す

共感力の高い人ほど、傾聴しながら相手が感じているマイナスの感情を自分の感情として受け取ってしまうことがあります。それにより、あなたの心理状態がブレたり、感情移入してしまうなど、傾聴を妨げる原因になります。

そのため、相手の感情は相手のものであることを意識しましょう。

４．相手が心地よく話せる方向から聞く

相手との物理的な位置関係に気を配りましょう。例えば、相手の右側に座る（立つ）、左側に座る（立つ）など。

相手との関係、どのような場所でコミュニケーションを取るかなどにもよりますが、相手との位置関係に気を配れるようになると、傾聴しやすくなります。

人は過去の体験から、相手との物理的な位置関係で気持ちの状態に変化が生じます。例えば小さい時に両親に怒られる時、いつも右側（右耳の側）から厳しい言葉を言われ続けた場合、声により右側からの刺激とマイナスの感情が紐付いてしまうなど、人によっては大きな嫌悪感を抱くこともあるほどです。

もちろん、その逆もあります。左側から話しかけられると心地よくいられるなど。

このように人は、物理的な位置関係と心理状態が密接に関係しています。そのため相手との物理的な位置関係に気を配ることで、相手が話しやすい状態を作ることができます。正面に向き合っている場合は良いのですが、相手の横に座る場合は意識して気をつけたいポイントになります。

そして、具体的なポイントは以下になります。

もしもあなたがカウンセラー、セラピスト、コーチ、コンサルタントでしたら、クライアントに教えていただくのも、効果的な方法になります。

５．傾聴時に気をつけたい信頼関係を壊す１０の聴き方

気づかずにやってしまいがちな、聴き方をご存知でしょうか。
相手のためにと思っていても、思わずNGな聴き方をしてしまうことがあります。その瞬間に相手は違和感を覚え、心を閉ざしたり、話すことをやめてしまうこともあるほどです。

そこで以下に、傾聴において注意したいポイントをご紹介します。

「相手の反応は自分のコミュニケーションの成果」という言葉がありますが、相手の反応を通して、自分のコミュニケーションが上手くいったかどうかが分かります。

例えば、お互いに興味や好奇心、信頼感を持って深いコミュニケーションを取れていれば、あなたの傾聴は上手くいっていると判断できます。しかし、あなたに対する相手の反応や感情に、拒絶や違和感がある場合、あなたのコミュニケーションが、その反応を生み出した可能性が高いと考えることができます。

まとめ

傾聴とは、あなたの仕事、人生、人間関係を豊かにするものです。あなたが傾聴することで、コミュニケーションが円滑になり、相手をより深く理解し、気持ちを汲み取り、共感することができます。それは良好な人間関係を築き、時に解決が難しいと思うような人間関係の解決にも効果を発揮します。

このようなコミュニケーションを取れる様になると、職場や日常のコミュニケーションにおいて、仲間、部下、家族、恋人、友人の悩みや問題解決のサポートもできるようになります。

そして相手にとっての傾聴は、自己重要感を高め、自分の思考、感情、人生を整理し、より良い人生や悩み・問題の解決に向けて、必要な行動や変化を生み出せるなど、とても多くの効果があります。

どんなにコミュニケーション能力が高くても、相手を理解し、深い信頼関係を築くためには、傾聴が不可欠です。何よりも傾聴により育まれた人間関係は、かけがえのないあなたの財産にもなります。