コミュニケーション

■■必見!ビジネスコミュニケーション2つの鉄則と5つの法則

  • このエントリーをはてなブックマークに追加
  • Pocket
ec_judge_hammer001

あなたのビジネスでの評価や成果・結果とは、
あなたのビジネスにおけるコミュニケーション(ビジネスコミュニケーション)によって
大きく左右されています。

それでは、ビジネスにおけるコミュニケーションとは何なのでしょうか?

「コミュニケーション」という言葉を辞書で引くと、
「意思の疎通:人と人が双方向で考えを伝え、理解をしあうこと」とあります。

そして、私たちのコミュニケーションの目的とは、
人が生きるすべての活動を潤滑にするために行うのです。

すると「ビジネスコミュニケーション」とは、
“仕事”という活動においての潤滑油であると言うことができます。

私たちは、職業や職種に関係なく、
あらゆる仕事で常に人との関わりを生み出しています。

それは、メールや電話といったツールを介していたとしても、その先には必ず人がいますし、
何かを作り出す仕事であっても、それを作るのも使うのも人です。

ですから、もしもあなたが今、ご自分のビジネスの結果や成し遂げてきたこと、
あるいは周囲からの評価、収入面の評価・・・
こうしたことに満足していない、あるいはもっと上を目指していきたいと考えているのでしたら、
そのキーワードになるのが「ビジネスコミュニケーション」ではないでしょうか。

今日の記事の中から、あなたにとって役立つヒントをぜひ見つけてください。

1.ビジネスコミュニケーションとは?

meeting003

冒頭でお伝えしたように、
「ビジネスコミュニケーション」とは、仕事においての潤滑油。
価値やサービスを交換する上で欠かせない要素です。

例えば、取引先との交渉、接客や販売、報連相、部下への教育・・・。
こうした日々の仕事が、どのような結果につながるかは、すべてコミュニケーション次第です。

仮にあなたがセールスマンだとして、
物やサービスを提供するにも、その魅力や価値を伝える力は結果を左右します。
新しい商品を開発するにも、クライアントからのニーズをいかに聴き出すかが、その商品価値につながります。

あなたが部下やチームを持っている場合には、
部下(メンバー)の能力を発揮させるという点でもコミュニケーションが影響します。

例えば、AさんとBさん、2人のリーダーがいて、それぞれ10点満点中10点の能力のメンバーを揃えたチームを持っているとします。

チームが成果を作るための「公式」を以下のように考えます。

 能力 × モチベーション = チーム全体の能力

  • Aさんのチーム:能力10点 × モチベーション1点 = チーム全体の能力10点
  • Bさんのチーム:能力10点 × モチベーション3点 = チーム全体の能力30点

このように、チーム全体やメンバーが高い技術や能力を持っていたとしても、それを発揮するためのモチベーション(動機づけ)が働かなければ、その能力を活かすことができません。

反対に、コミュニケーションがスムーズで、質が高いと、
その集積によって生まれる結果は、非常に大きいということです。

ビジネスコミュニケーションの目的とは、
あらゆるビジネスシーンで、利害関係の有無にかかわらず人と人、企業と企業の間をスムーズにし、
互いに利益をもたらすこと。
そのためにもビジネスコミュニケーションの能力が欠かせないのです。

2.押さえておくべき「ビジネスコミュニケーション」2つの鉄則

dont_forget001

これはビジネスを円滑にし、あなたを成功へ導くための考え方や土台とも言える大切な要素。
あるいは、ビジネスコミュニケーションにおけるゴールのようなものです。

ビジネスでは1対1の会話だけでなく、例えばプレゼンテーション、交渉、育成や営業、接客といった特別なシーン、状況に限定したコミュニケーションがあります。

それぞれのシーンに特化したスキルを磨くことも必要ですが、正しい土台を身につけていなければ、高度なスキルを持っていても結果につながることはありませんし、ゴールが明確でなければ、そのコミュニケーションの方向性も定まりません。

あなたが、より円滑なビジネスコミュニケーションを行うために、その土台や方向性となる
2つの鉄則をご紹介します。

2-1.鉄則1:信頼関係を築く

信頼関係を築くことは、ビジネスでの人間関係においても大切なことです。

あなたが一消費者として何かを購入する時、
例えば保険や車、住宅など、購入しようとするものが大切なものであればあるほど、
信頼できる人から買いたいと思うのではないでしょうか。

あるいは、あなたの大事な家族がケガで入院してしまった時。
家族の身体を、ひいては命を預ける医師に実績があるかどうか、技術が確かかどうかは当然のこと、
誠実な人物かどうかというのは、非常に重要なことではないでしょうか。

私たちは生活の様々な状況で、
意識する、しないに関わらず「信頼」という目に見えない要素で多くを判断しています。

そして信頼関係というのは、質の良いコミュニケーションの
積み重ねによって築いていくことができるのです。

あなたがビジネスを成功させていく、そのためには
周囲との信頼関係を築くことを前提としたコミュニケーションが欠かせません。

信頼関係を築いていく上では、常に相手を尊重すること、
そして次にご紹介する、「win-win」のスタンスが大きく影響します。

2-2.鉄則2:Win-Winの結果に導く

スティーブン・R・コヴィーによるベストセラー「7つの習慣」の中で紹介されたことで、
「人間関係の6つのパラダイム」(人間関係の規範になる考え方)は、
今やビジネスシーンで広く使われています。

人間関係の6つのパラダイムを以下にご紹介します。

  1. Win-Win:自分も勝ち、相手も勝つ。それぞれの当事者が欲しい結果を得ること
  2. Win-Lose:自分が勝ち、相手は負ける。相手を蹴落としてなんぼの世界
  3. Lose-Win:自分が負けて相手が勝つ。相手が幸せになるならば、自分は常に踏み台でかまわない
  4. Lose-Lose:相手が負けて自分も負ける。相手に勝たせるくらいなら足を引っ張って共倒れしたほうがマシ
  5. Win:自分の勝ちだけを考える。自分が勝てば相手がどうなろうと知ったことではない
  6. Win-Win または No Deal:Win-Winの合意、または取引条件に至らなければ、取引しないことに合意する。妥協するくらいなら白紙に戻す

(Franklin planner7つの習慣サイトより引用
 href=”http://www.franklinplanner.co.jp/learning/selfstudy/ss-23.html

このパラダイムの1つ目、
「Win-Win」とは、自分も相手もどちらも勝つこと。
つまりどちらにとってもメリットがある関係や結果のことを言います。

ビジネスでは利害関係が生まれやすいものですが、
「Win-Lose」「Lose-Win」のように、どちらか一方が勝ち、一方が負けるといった関係ではなく、
協力や譲歩し合うことが、むしろ互いに利益を得ることができる。
この考え方を尊重することが、理解されつつあります。

例えば交渉事において、「win-lose」の結果を目指す場合、
相手の主張を否定する、自分の正当性を主張するなど、そこには自分本位のコミュニケーションしかありません。

自分の主張が通れば、それは利益を生むようにも映りますが、一時的なものです。
長いスパンで見れば相手は損をし続ける結果は明白ですから、良好な関係は期待できません。

つまり、この6つのパラダイムのどこにゴールを置くかによって、コミュニケーションの取り方がまったく違うものになっていきます。

あなたが部下や同僚、ビジネスパートナー、あるいは取引先など、ビジネスの関係にある人たちと
最善の結果を生み出していこうとする場合。協力関係を築いていきたいと考える場合。
「Win-Win」のゴールに導くためのコミュニケーションを念頭に置きましょう。

3.「ビジネスコミュニケーション」を円滑にする5つの法則

professor

「法則」とは、「ある物事と他の物事との間に一定の関係がある(またはあるらしい)ときに、
その関係をさす言葉である。」(ウィキペディアより)とあります。

人の力によって意図的、故意に起こすことのできない一定の事象、
言葉を変えると、「普遍性」や「自然の摂理」、あるいはA+B=Cになるという「公式」などのように
表現できるかもしれません。

「現代の消費は経営学ではなく、心理学で考えなければならない。」

セブン&アイホールディングス会長 鈴木敏文氏のこの言葉の通り、
ビジネスにおいて、人の心理を把握することは必須です。

そして「コミュニケーション」とは人の心理の表れです。

ですから心理に関わる「法則」を知ることは、人の心に働きかけるための効果的なコミュニケーションの「公式」や、ビジネスでの本質や答えを導くための「公式」を知ることでもあります。

この5つの法則を押さえておくことで、あなたが信頼関係の構築や「Win-Win」の結果へと導く近道になります。あなたのビジネスシーンに置き換え、活用するヒントにしてください。

3-1.類似性の法則

類似性の法則とは、「人は自分と似たものに好感を持つ」というものです。

ほぼすべての動物は「味方」か「敵」かを、自分と「同じ」か「異なる」かで判別しています。
敵ならばすぐに逃げるか戦うかしなければ、自分の生死に関わるもっとも本能的なことですから、瞬時に無意識で判別が行われます。

私たち人間も同じくこうした脳の機能が働いていて、過去の経験と照らし合わせ、
自分と同じか違うか(※)を判別し、それが好き嫌い(味方か敵か)に大きく影響しています。

同じ=似ている、褒める、賛同する、味方する など
違う=似ていない、叱る、否定する、敵対する など

例えば、初対面の人でも趣味が同じで話が盛り上がった。好きな俳優、ミュージシャンが一緒だと
わかった途端、話が弾んで距離が縮まった。犬好きはみんないい人だ・・・など。

反対に、自分と似ているものや考え方を否定されると、その否定した相手のことを非難したり、
嫌いになったり敵意を持ったりもします。

ビジネスシーンに当てはめてみると、
アーティストのライブや、会社・団体の目標、共通言語(ビジョン、ミッションなど)で見られます。

ファンはライブ会場で、アーティストや他のファンと同じグッズを購入して身につけることで、アーティストや会場との一体感を得ることができる。全員で一緒に歌う、一緒の動きをするというのも、
「同じ」だということを認識しあい、絆を強めることにつながっているのではないでしょうか。

会社やチームでビジョン、ミッションを掲げることも、同じ目標・価値観の下に集まるメンバーの足並みを揃え、士気を高めるという心理面への影響は大きく働いています。

3-2.返報性の法則

「返報性の法則」とは、人は好意を受けると、それに報いたくなるというものです。

人の好意で何かをもらったり、助けてもらったりすると、人はそのもらったままの状態で居続けることに、居心地の悪さを感じます。
何かお返しをしなければ、という心理が働き、行動に移すのです。

相手が言いづらいことを話してくれた、大事なことを教えてくれた。
こうした時に、相手のその行為に対して少なからず恩や感謝の気持ちを感じたことが
あなたもあるかもしれません。

これをビジネスシーンに置き換えてみると、
無料サンプルや無料相談、スポーツジムや英会話スクールなどの体験がその良い例です。

消費者側は、常に価値がわからないサービスや商品を購入することに不安を感じています。
そこで気になっている商品を無料で使うことができた。
こんなに親身にアドバイスを受けることができた。
こうした体験や安心材料があれば、この人から(あるいはこの商品を)買ってみようという心理が働きやすくなります。

3-3.ザイオンス効果(ザイオンス熟知性の法則)

「ザイオンス効果(ザイオンス熟知性の法則)」とは、
接触回数が多いほど、その物や相手に好感を持ちやすいというものです。

心理学者ザイオンスが行った実験で、10名の人物の顔写真を、それぞれ回数を変えて被験者に見せたところ、多く見せられた顔写真の人物ほど、被験者の好感が高まったという結果になりました。
たった1度、長時間会うよりも、短い時間でも頻繁に会う方が好感を得やすいということがわかります。

ビジネスシーンに置き換えると、
セールスマンや営業、接客業の方には、特に馴染みのあることかもしれません。

クライアントの会社に定期的に訪問すること、
こまめにお礼状や季節のあいさつ状を送る、担当者ニュースなどのチラシを配るなど・・・
接触回数をいかに高めて好感を高めるかを意識しています。

ある飲食店で、スタッフの顔写真やお店でのエピソードをチラシにしてポスティングし続けていると、お店に初めてくるお客様の方から「○○さんだよね。チラシで見たよ。」と声をかけていただける。お勧めを聞かれるようになる、リピーターになってくださる方が徐々に増えたそうです。

接客業に関わらず、人と人との付き合いの上にビジネスが成り立つ以上は、こうした工夫が安心感を与え、信頼を築く蓄積になっていきます。

3-4.メラビアンの法則

「メラビアンの法則」とは、人は矛盾したメッセージを与えられた時に、
発した言葉の内容よりも、視覚や聴覚情報からの情報を優先して受け取るというものです。

コミュニケーションには、「言語」(言葉)と「非言語」(言葉以外の表情や身振り手振りなど)の2種類があって、多くの場合、「非言語」には意識が向かなくなりがちです。

心理学者アルバート・メラビアンは、
表情・しぐさなどの「視覚」、話し方「聴覚」、話の内容「言語」で、矛盾した情報を与えられたときに、人はどれを優先して受けとめ、話者の感情や態度を判断するかを実験しました。

その結果は、視覚が55%、聴覚が38%、言語が7%

つまり言語以外の情報である、非言語からの情報が圧倒的に優先して伝わったということです。

例えば、あなたの目の前で、
悲しい表情でうつむいた人が(視覚)暗い口調で(話し方)毎日が楽しい(話の内容)
と言った場合に、聴き手は目の前の人は「悲しい」のだと判断する傾向が高く、
時に言葉よりも大きなメッセージとなって相手に届きます。

これをビジネスシーンに置き換えてみると、
プレゼンテーションや会議などのシーンでより効果的に活用することができます。

あなたが同じテーマのプレゼンテーションを聴くとして、どちらがより印象に残るでしょうか。

  • ニュースを読み上げるように、資料だけを見て、棒読みの話が続くプレゼンテーション
  • 落語家のように聴衆を向き、話に合わせた身振り手振り、抑揚のあるプレゼンテーション

             
おそらく多くの方が、後者を強く記憶に残すことと思います。
日頃ジェスチャーや話しの緩急といった「非言語」は無意識になりがちな分、意識的に取り入れることで、言語(話の内容)に、より説得力や具体性、印象を与えることができるのです。

3-5.開放性の法則

「開放性の法則」とは、人は相手のプライベートなど普段見せることのない一面を見せることで、その相手に親しみを感じるというものです。時にはそれを知ることで相手への見方・印象さえも変わります。

親しい間柄、信頼関係ができている間柄であればプライベートのことを話す機会はありますが、
特にビジネスシーンでは、プライベートな話をする機会はそう多くはありません。
つまり、あえて自分のプライベートな一面、内面を開示することで「信頼関係がすでに築けている」、
という状態を作り出すことにもつながります。

例えば、こういう経験はありませんか?
怖いと思っていた人が実は動物好きだったと知った時に、急に可愛らしく見えたり、
近寄りがたい上司の、家族思いの一面を知って人間らしさを感じて好感を持ったり。

自分のより人間的な一面を開示することは、親しみを持ってもらうこと以外に、印象を変えるためにも効果的に活用することができます。

これをビジネスシーンに置き換えるなら、
より早く深く信頼関係を築きたい相手(上司、部下、クライアント)とのコミュニケーションの中で、自己開示をし、距離感を縮めていく。
あるいは、プレゼンテーションなどでは、自分の意外性あるエピソード、人間性を感じるエピソードを加えることで、「この人の話を聴いてみよう」と、興味関心を持ってもらうことにつながります。

4.ビジネスコミュニケーション能力を高めるメリット

success002

どのような人とどのように接して、何を生み出していくか・・・
コミュニケーションの積み重ねが、あなたのビジネスを創り出していく最大の要素です。
そして、その結果として得られるものは、主に「年収(報酬)」と「やりがい・充実感」です。

それぞれコミュニケーションとの関係を見ていきましょう。

(1)  年収とコミュニケーション

まずは以下の研究をご紹介します。

世界最高学府ハーバード・ビジネス・スクールが行った
「対人関係スキル」の重要性の研究によると、

ハーバードを卒業した学生のうち、対人関係を築くコミュニケーション能力のある人と、ない人が、どのくらいの報酬を得ているかの追跡調査を行った結果、コミュニケーション能力のある人は、ない人の1.85倍の年収を得ていたとのことがわかりました。

引用・参考文献:時間とお金をムダにしないで成功する方法「Shortcuts to Success」Jonathan Robinson著

世界No.1(※)のハーバード大学の卒業生でさえ、その収入の違いに約2倍もの差が開くのですから、私たちの年収に大きく影響することは明確です。

では、高い専門能力や技術を持つ人たちは評価されないのか?
というと、そうではありません。

高度な技術が必要な職業も、組織で働く限り、技術者をマネジメントする側や、高い能力を持つ人材を育成する側、つまり管理職という影響力のある立場へとステージを上げることが求められていきます。

そこであなたが育成し、マネジメントする人材の仕事の結果が、あなたの年収を左右することになるのです。

2015年世界大学学術ランキング(Academic Ranking of World Universities,略称:ARWU)による発表
http://www.shanghairanking.com/ja/index.html

(2)やりがい・充実感とコミュニケーション

ビジネスでは必ず人との関わりが生まれます。
反対に人との関わりからもビジネスが生まれます。

そしてどのような人間関係を築くかは、
ビジネスの結果だけでなく、「やりがい・充実感」にも大きく影響します。

エン・ジャパン株式会社による「仕事のやりがいを感じる瞬間」に関するアンケート調査があります。

それによると、もっとも多かったのが「お礼や感謝の言葉をもらったとき」(61%)という回答でした。

引用・参考:エン・ジャパン株式会社がサイトを利用している8,156名を対象に「仕事のやりがい」について実施したアンケート調査(http://corp.en-japan.com/newsrelease/2015/3026.html

ここから言えるのは、多くの人にとって人からの良い反応(・・・お客様、クライアントやユーザーからのお礼や笑顔かもしれませんし、上司からのほめ言葉、メンバーからの賞賛かもしれません。)

それらが仕事へのやりがいや充実感、成長しようとする原動力になっているということです。

「あなたと仕事がしたい」「あなたに仕事をお願いして良かった」と言われるような
信頼を積み重ねていくことがビジネスコミュニケーションの最終目的であり、私たちがビジネスで得られる究極のメリットなのではないでしょうか。

5.まとめ

コミュニケーション能力が高ければ信頼が集まり、人が集まります。
人が集まれば、経済効果が高まり、ひいてはあなたの年収や充実感にも大きく影響していきます。

ビジネスコミュニケーションとは、交渉術やプレゼンテーションスキル、営業法、マネジメント手法などの「スキル」に重きをおきがちですが、ビジネスでより大きなメリットを得ていくためには、
ベースとなるコミュニケーションの鉄則や公式を押さえておく必要があります。
ぜひ今日の記事を役立ててあなたのビジネスに活かしてください。

  • このエントリーをはてなブックマークに追加
  • Pocket

Twitter・RSSでもご購読できます

コメントを残す

*