クレーム対応が得意で、好きだという方は
かなり少数派ではないでしょうか。
しかし、仕事を長くしていると、
クレーム対応が回ってくることが
誰にでもあります。
このクレーム対応が上手になると、
社内であなたは「なくてはならない存在」に
なることができます。
この記事では、クレーム対応が上手くなって、
社内で「神レベル」と
言われるようになるための
あるべき姿勢や、対応すべきことをご紹介します。
目次
１．クレーム対応＝接客である
クレーム対応と聞くと、
相手から何を言われるのかと
怖くなってしまったり、
特別なことをしなければ
いけないのではないかと
不安に思うこともあるかもしれません。
率先してクレーム対応を行いたい
という人はなかなかいません。
もちろん、クレームの中には
理不尽な要求があったり、
直接自分が関与していないことへ
謝罪を求められることもあります。
ですが、クレーム対応は
大切にすべき接客のうちの一つなのです。
顧客は、クレームを伝えることで
企業の姿勢や対応する人の誠実さまで見てきます。
クレーム対応で事態を悪化させるケースもあれば
神対応でよりファンに
なっていただけることもあります。
本記事では社内で「クレーム対応の神」と
呼ばれるレベルになるためにどうすべきか
実践心理学NLPを用いてお伝えしていきます。
1-1．クレームの内容を見極める
クレームをお客様からいただいた時に、
まずすべきことは、下記の３つです。
その内容が
- 「自社のミス」なのか
- 「お客様の勘違い」なのか
- 「理不尽なクレーム」なのか
これらをしっかり見極めることです。
そして、見極めたあとに
その内容に合ったお詫び、もしくは
ご説明が必要になります。
ここを見誤ると、よりクレーム対応に
時間がかかってしまうことが起こるので、
一番最初のここの見立てが非常に大切です。
中には、クレームを仰る方が
感情的になってしまい、
担当者は怒りをぶつけられて、
萎縮してしまうかもしれません。
萎縮してしまうと、
状況把握がしっかりできなくなるので、
できる限り落ち着いて、
その場の雰囲気に飲み込まれないように、
冷静に対応していくことが大切です。
そして、相手が本当に何を求めているかを
見極めることに集中することが肝心なのです。
1-2．自社のミスであった時の対応方法
もしも自社のミスが
クレームの発生源だった場合、
どのような振る舞いをすべきでしょうか。
ミスの程度によって対応すべき
お詫びの度合いが変わってきます。
重たいミスをしてしまった際には、
相手が「もう十分ですから（納得しました）」
と言っていただけるよう、
しっかりお詫びをすることが大切です。
お客様対応で、「お礼もお詫びも３割増で」
という言葉があります。
自分が感じていることより、
お詫びのレベルが低い場合、
クレームはさらに長引く傾向があります。
ですので、２割増、３割増で
お詫びすることを心得ておきましょう。
そこで、もしかしたら、
「謝りすぎると、相手がより激昂して
理不尽な要求をされるのではないか。」
と思う方がいらっしゃるかもしれません。
もちろん、理不尽な要求であれば、
できかねることを主張する必要がありますが、
自社のミスであれば、
見合ったお詫びを丁寧にすることが大切です。
お詫びの程度が合ってないと、お相手の
感情の火に油を注ぐことになってしまい、
本来、しっかりお詫びできていれば
そこで終話できるはずが、
別のクレームになる可能性があります。
自社のミスであれば、
しっかりお詫びをお伝えすることが大切です。
ただし、重要なポイントとして、
クレーム対応で「ペコペコしてしまう」と
クレームを長引かせてしまうことがよく起こるので
神妙な面持ちで対応していきましょう。
1-3．お客様が誤解をされていた時の対応方法
お客様がもしも誤解をされていた場合は、
きちんと説明をすることが必要です。
その際、意識したいことは
「いかにお相手を傷つけずに
うまく気づいていただけるか」ということです。
今の時代、少しでも嫌なことがあると、
SNSに書き込みをしてしまう人がいるので、
たとえお客様の勘違いであったとしても
お客様に恥をかかせない
「気づいてもらい方」が大切です。
説明する際には、どこに明記されていたのか、
事前に伝えていたのかをやんわりお伝えした上で、
場合によっては、ご案内が
そもそもわかりやすかったとしても
「あえて」分かりづらかった可能性があることへの
お詫びを付け加えることも、
お客様に恥をかかせない配慮として有効です。
恥をかかせない配慮までできると、
かなりハイレベルな対応が出来ていると言えます。
お客様が接客に詳しい方の場合、
この対応であなたの接客能力の
高さが伝わることでしょう。
お客様の勘違いだったことがわかった途端に、
「こちらには問題ありませんから」と
勝ち誇ったような顔を見せてしまう人がいますが
これでは接客レベルは三流です。
たとえお客様の勘違いだったとしても、
そこからさらに信頼を得る対応を心がけましょう。
1-4．理不尽なクレームがあったときの対応方法
理不尽なクレームがあった時には、
安易にお詫びをしてしまうと、
クレームを仰っている方に
正しいと勘違いさせてしまう可能性があります。
安易にお詫びするのはやめましょう。
それでは、どのように対応すべきか
例をご紹介します。
現代社会では多くの会社が、
録音、録画機能を利用しています。
これは防犯のみならず、電話や対面での
クレーム対応にも活かすことができます。
航空会社、クレジット会社等へ電話をかける際に、
「サービス向上のため録音させていただきます」
と流れることがありますが、
実際にはサービス向上のためだけでなく、
クレーム対応で行き違いが起こらないように
録音している場合がほとんどです。
録音や録画はクレーマーに
強い抑止力を発揮するためです。
もしあなたが担当する現場で
そのような仕組みになっていなければ、
「やりとりに間違いがあっては
失礼になりますので、
今から録音させていただきますが
よろしいでしょうか。」
とお断りを入れておくと良いでしょう。
もしも過剰な要求をしようとしている
クレーマーだとしたら、
事を大きくしたくないと感じるため、
これ以上クレームを続ける可能性は激減します。
タクシー会社も、ほとんど全ての車に
カメラを設置しているのですが、
設置後、クレームが
劇的に減ったことがわかっています。
２．クレーム対応が上手な人の特徴５選
何事も、上達には「できている人の真似」から
始めることが良いことは
すでにご存知かもしれません。
２章では、クレーム対応のレベルを劇的に上げる
上手な人の特徴をお伝えしていきます。
2-1．お相手の話を最後まで聞いている
クレーム対応をしていると、
お相手がどんどんお話を続けられて
こちらから何か伝えないといけないのではないか
という焦りが出てくるかもしれません。
お相手は、クレームを通して
「まず自分の気持ちを聞いてほしい」と
思っている可能性が高いです。
冒頭でお伝えしたとおり、
クレームをいただいた時には
「どのように対応すべきか」見極めることが
最も大切なことですので、
見極めるためにも、お相手の話から
しっかり情報収集することが大切です。
話を最後まで聞くことで、まずは
「お相手のお気持ちを受け取る」ということを
意識することから始めてください。
また、実践心理学NLPでは、
相手とのコミュニケーションを
円滑に行うための一つの方法として
「相手の自己重要感を満たす」
というものがあります。
自己重要感を満たす方法として、
相手の話を最後まで
真摯に受け止めることはとても効果的です。
真摯に受け止めるためにも
相槌であったり、時には復唱をしながら
しっかり聞いていることを示すことも大切です。
ぜひ、相手の話を最後まで聞く、と
意識しながら対応することをおすすめします。
そして、相手のお話を聞きながら、
自社のミスなのか、お客様の勘違いなのか
クレームなのかじっくり判断していきます。
2-2．お相手の感情に寄り添うことができる
先にも述べたように、
クレーム対応は接客ととらえるため
相手の感情に寄り添うことも、とても大切です。
たとえば、お相手がかなり熱く
お話されているのであれば
こちらが冷静にお詫びをお伝えしてしまうと、
その熱量の差により
余計にヒートアップしてしまう恐れがあります。
テンションであったり、
話すスピードを合わせるだけで
お相手からすると「しっかり聞いてくれている」
感覚が増します。
このことを実践心理学NLPでは、
「マッチング」といい、
信頼を得やすくするスキルのことをさします。
まずはお相手の気持ちに寄り添い、
その後、返答のタイミングで、
熱量や声のトーンを合わせることが大切です。
また、そのうえで
「伝えていただいたことへの感謝」も
伝えることができると、
クレームを伝えている側の
自己重要感を満たすことにもつながります。
2-3．落ち着いた感情を維持できる
クレームが来たときに、落ち着いて対応したり
いつものように振る舞うことは
難しいと感じられるかもしれません。
焦ってしまったり、怖いという気持ちや
何を言われるんだろうと不安になることは
当然だと思います。
焦ったり、怖いと感じたときに、
体が萎縮するのを感じられると思います。
体が萎縮した状態で対応していると、
心も余裕がなくなってしまい
よりクレーム相手に萎縮してしまいます。
萎縮したり、怖いと思ってしまう気持ちは
あると思いますが、
もしもそうなってしまったときには、
一度深呼吸し、普段冷静に自分が物事を
対処している時の対応を思い出して、
お詫びをしつつも、
冷静な状態を保てるよう意識しましょう。
2-4．対応時間・待ち時間を伝えている
クレームの内容にもよりますが、例えば相手を
お待たせする可能性があることについては、
クレームを頂いたタイミングで待ち時間や
対応にかかる時間を目安でもいいので、
先にお伝えすることが大切です。
クレームを仰っている方は、
すでに感情的になっていたり、
状況によっては焦っている方もいらっしゃいます。
お待ちいただく時間を伝えなかった場合、
火に油を注ぐような状態になってしまい、
クレーム対応を
より長引かせてしまう可能性が出てきます。
これらを防ぐために、
事前にお待ちいただく時間を
お伝えすることはとても重要です。
実践心理学NLPでは、
このように先に「前提となること」を
お伝えしておくことを
「フレームがけ」と呼びます。
時間についてだけでなくても、
大前提として共通認識として持ちたい事柄を
先に伝えたいときにも使うことができます。
フレームがけを行うことによって、
お相手に安心感を与えたり、
「いつまで待たせるんだ。」などという、
余計な不満などを
引き出さずに済む効果があります。
また、このフレームがけで
伝えた時間を過ぎて対応してしまうと
よりお相手の感情がヒートアップしてしまうため、
必ず対応ができる時間でお伝えしましょう。
万が一、約束した時間をすぎる場合には、
時間を過ぎてしまう前に
追加で時間をいただきたい旨を
連絡することが大切です。
ぜひ、対応時間やお待ちいただく時間の
フレームがけをして、
なるべく早く落ち着いていただけるような
工夫をしてみてください。
2-5．誠意を感じてもらうところまでがゴール
クレーム対応は、お詫びをして終わりではなく、
相手にこちらの「誠意を感じてもらう」ことが
本当のゴールです。
人によってはクレームを
早く終わらせたいということで
簡単にお詫びを伝えて
なるべくその場から
早く離れようとする方もいますが、
このような姿勢がクレームを
長引かせることになる傾向が高いです。
早く終わらせようとするよりも、
丁寧にお詫びを伝えたり、
すべき対応を正しく行った上で、
相手から「もう十分です（納得）」と
言っていただけてようやくクレーム対応が終わります。
相手の期待以上の対応ができると、
クレームを仰っていた方が
「こんなに丁寧に対応してくれるのか」と
あなたや会社のファンになる可能性すらあります。
クレーム対応は、一見お客様が
離れてしまう可能性が高そうに見えて
実は、あなたのファンをつくるチャンスでもあるのです。
問題が起こっても、誠実に対応する会社だとわかると、
信頼の度合いがさらに上がることになるのです。
改めてになりますが、
『お詫びもお礼も３割増し』を意識することが大切です。
３．おすすめの心理学NLP
クレーム対応ですべきことを
ご紹介しましたが、いかがでしたか。
このメディアサイトLife&Mind⁺を運営している
NLP-JAPAN ラーニング・センターは、
心理学NLPを学ぶことができるスクール運営を行っています。
心理学を身につけることは、
自分のことをより活かせるようになり、
対人スキルレベルも向上します。
人生をより豊かにしようと経営者、管理職、社会人
主婦、学生、大学教授、医師や学生さんなど、
様々な方が学びにいらっしゃいます。
もし、心理学NLPにご興味があれば、
すでに10万名以上の方がダウンロードしている
無料レポートをご覧いただくか、
定期的にNLPの体験講座を開催していますので、
そちらにご参加ください。
あなたが、社内で
「あの人にクレーム対応任せればもう大丈夫」と
思ってもらえるようになると、
あなたの市場価値は爆発的に上がります。
人がやりたくないことを率先して行い、
そのスキルをマスターしていると、
いざという時に頼られて、
社内で必要とされることは間違いありません。
クレーム対応を数多くこなしていくと、
自分の中でパターン分けすることができ、
クレーム対応がスムーズにできます。
クレーム対応の上手な人を真似して、
そしてそれを体に覚えさせた後に、
神レベルと言われるレベルを目指してください。
X
