コミュニケーション

将来、49%の仕事がなくなる? 生き残る鍵、究極3つのコミュニケーションを磨きたい

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10年後も、あなたが仕事で「必要とされている」ために、
あなたはどんな準備を始めていますか?

AI(人工知能)やロボットという言葉を耳にすると、
まるで『ドラえもん』が我々の前に現れることになるのでは?と、
子どもの頃に憧れた未来が実現するのかとワクワクする方もいるのではないでしょうか。
少なくともAIについての知識に薄い私はそんな印象を受けてしまいます。

意思を持ったロボットが、人間と同じように考えたり、会話が成立する。
まるで人間のようなロボットが開発されたら、大きく未来は変わるでしょう。

一方で、「人間がやりたくないこと」や「AIの方が優れていること」を、
どんどんAIに代替していったとしたら。

私たち人間は一体何をして生きていくの?
好きな仕事であってもなくなってしまうの・・・?こんな不安もあります。

「現在日常的に行われている仕事のほとんどをロボットが受け持つようになるだろう。
10人中9人は違う仕事をしているだろう。」

Google CEOのラリー・ペイジがこう言うように、こんな未来がやってくるのであれば、
今持っている仕事のスキルや専門的な知識も、役に立たなくなる可能性もあるのでしょう。

肉体労働を機械によって代替するのではなく、
人よりも簡単に「学習」を可能にした機械が、いよいよ「知能」を代替する時代になっていくのです。

それならば、たとえどのような環境へ変化しようとも、柔軟に適応して
生き残っていく「代替できない力」を、今からしっかりと身につけておきませんか?

1.AIと人間の違いは?

脳科学者の茂木健一郎氏は以下のように言っています。

「脳の感情やパーソナリティは数値化されていないため、
 現時点では、AIにパーソナリティを実装することは不可能です。
 10年後も20年後も、感情とパーソナリティのシンギュラリティ(※)は
 おそらく起こらないでしょう。

そのため、AIが進歩した先に行き着くのは、
おそらく人間の脳とは違う場所なのではないか、と考えています。」

(引用:AIと人間の脳の到達点はどこへ 茂 木健一郎氏が語る人工知能)

※技術的特異点:AIや人間の知能増幅が可能となったときに起こるとされている出来事であり、人間の想像力が及ばない超越的な知性が誕生するという仮説。

AIと人間。それぞれの特性を簡単に比較してみましょう。

■AIの特性
答えのある問いに対して、人間よりも早く正確に導き出すことができる。
データを蓄積して学習することもできる。
つまり、数値化やプログラムできるなら、おおよそのことができるわけです。

■人間の特性
一方で人間は、答えのない問いに対して思考することができる。
人間の脳や感情は、まだ未知数で抽象度が高く、数値化やプログラムができない(とされている)のです。つまり、人間の思考や感情とは、「人間ならでは」のものと言えます。

まるで人間と同じように、意思を持ったり、人間の感情や心を理解できる・・・。
そういうドラえもんのような夢の世界は、また少し違う未来のようです。

2.10年後の未来予測

では、AIの発達によって、
私たちに起こる実際の影響とはどのようなものでしょうか。

オックスフォード大学のオズボーン准教授らの発表した論文、
「雇用の未来—コンピューター化によって仕事は失われるのか」を皮切りに、
未来の経済や職業事情のニュースが様々なところで話題になっているのは、
多くの方がすでにご存知のことでしょう。

『特に大したスキルを必要としない仕事は次の20年でどんどん少なくなる。
だけど、まだ誰も心の準備ができていないように感じます。』(ビル・ゲイツ)

各界の著名人が、AI化によって私たちに起こりうる仕事の未来を語っています。

あくまで予測であり、まだ漠然とした未来とはいえ、
刻々と変化は始まっています。

2-1.「なくなる仕事」「なくならない仕事」は?

AIの特性によって代替される可能性がある仕事や職業について、
様々な見解が発表されています。

「雇用の未来」を発表したオズボーン氏の見解では、
今後10年から20年程度で、アメリカの総雇用者の約47%の仕事が
自動化されるリスクが高いといいます。

さらに2015年に野村総合研究所により発表された分析によると、
10年から20年後に、今、日本で働いている人の約半数の49%の職業が、
機械や人工知能によって代替が可能だということです。

(1)オズボーン准教授らの論文「雇用の未来」から、
なくなる仕事・職業/なくならない仕事・職業ランキング

<なくなる仕事・職業> <なくならない仕事・職業>
1.小売店販売員 1.レクリエーションセラピスト
2.会計士 2.最前線のメカニック、修理工
3.一般事務員 3.緊急事態の管理監督者
4.セールスマン 4.メンタルヘルスと薬物利用者サポート
5.一般秘書 5.聴覚医療従事者
6.カウンター接客係 6.作業療法士
7.レジ・切符販売 7.義肢装具士
8.荷物の箱詰め・積み下ろし作業員 8.ヘルスケアソーシャルワーカー
9.金融取引記録保全員 9.口腔外科
10.大型トラック・ローリー車の運転手 10.消防監督者

(2)野村総合研究所による分析

<人工知能やロボット等による代替可能性が高い100種の職業 (抜粋)>
一般事務員 受付係 駅務員
医療事務員 AV・通信機器組立・修理工 会計監査係員
学校事務員 新聞配達員 バイク便配達員
カメラ組立工 スーパー店員 ビル施設監理技術者
CADオペレーター 生産現場事務員 ビル清掃員
給食調理人 製本作業員 ボイラーオペレーター
教育・研修事務員 石油精製オペレーター 貿易事務員
行政事務員 繊維製品検査工 保管・管理係員
金属熱処理工 測量士 ホテル客室係
警備員 タクシー運転手 ミシン縫製工
検収・検品係員 宅配便配達係 メッキ工
建設作業員 駐車場管理人 郵便外務員
自動車組立工 通関士 郵便事務員
自動車塗装工 データ入力係 レジ係
出荷・発送係員 電気通信技術者 レンタカー営業所員
人事系事務員 電車運転士 路線バス運転者
<人工知能やロボット等による代替可能性が低い100種の職業 (抜粋)>
アートディレクター 工業デザイナー はり師・きゅう師
アナウンサー コピーライター 美容家
アロマセラピスト 産婦人科医 評論家
犬訓練士 歯科医師 フードコーディネーター
医療ソーシャルワーカー 助産師 舞台演出家
インテリアコーディネーター 心理学研究者 フリーライター
インテリアデザイナー 人類学者 プロデューサー
映画監督 スタイリスト 保育士
学芸員 学芸員声楽家 放送ディレクター
学校カウンセラー 精神科医 マンガ家
教育カウンセラー ソムリエ ミュージシャン
グラフィックデザイナー 中学校教員 幼稚園教員
ケアマネージャー ディスクジョッキ 料理研究家
経営コンサルタント テレビカメラマン 旅行会社カウンター係
ゲームクリエーター 内科医 レストラン支配人
外科医 ネイルアーティスト  
言語聴覚士 俳優  

(出典 日本の労働人口の49%が人工知能やロボット等で代替可能に

この研究データをもとに、
野村総合研究所の発表では、以下のような見解がまとめられています。

「この研究結果において、芸術、歴史学・考古学、哲学・神学など、
抽象的な概念を整理・創出するための知識が要求される職業、
他者との協調や、他者の理解、説得、ネゴシエーション、サービス志向性が
求められる職業は、人工知能等での代替は難しい傾向があります。

    一方、必ずしも特別の知識・スキルが求められない職業に加え、
データの分析や秩序的・体系的操作が求められる職業については、
人工知能等で代替できる可能性が高い傾向が確認できました。」

(出典:株式会社野村総合研究所

3.生き残るために必要な「鍵」

データの共通項や、各見解を見ていくと、
私たちがAIに代替されない仕事をしていくために必要な能力は、
大きくは以下の2つに集約されていきます。

  1. 専門性・創造性
  2. コミュニケーション

仮に数年後、AI化によって職場で人員がカットされたとすると、
そこに残るわずかな人間にはどのような能力や資質が求められるでしょうか。

何れにしても、その分野(業界・職種・職場)においての
専門性(技術・知識)と創造性の高さは必須です。

その上で、職場で同程度の専門知識を持つ2人がいたら、どちらが必要とされるか?

ここで鍵になるのが『コミュニケーション』だと考えます。

上司や顧客の視点に立って見てみると、おそらくその2人のうち、
他のチームメンバーやビジネスパートナーとの協調性が高く、
交渉やプレゼンテーションの上手な人が、圧倒的に有利だとは思いませんか。

あるいはサービス業でAIに代替されるという職業であっても、
人によるサービスは希少で高価値となって残る可能性はあります。
顧客との信頼関係を築くスキルの高い人材が、少ない椅子を取り合うことになるかもしれません。

これらの「人と関係性を築く力」、「人を動かす力」とは、
人ならではの「感情」「思考」に働きかけるコミュニケーションによって発揮されます。

一定の言動で好意を得ることができる、さらにあと何ポイントの言動で信頼を得る。
こんな風に、人の感情や信頼を数値化したり、
汎用性のあるプログラム化することは決してできません。

正解のない問いに対して、思考を巡らせ、意見を交わして答えを生み出すのも
人ならではのコミュニケーションの領域です。

AIには代替できない、この能力を際立たせることができれば、
専門知識や技術と相まって、その人の価値は大きく上がる可能性があります。

気づいた時にはもう手遅れになっていた、ではなく、
今からその能力に磨きをかけていきましょう。

4.優れたコミュニケーターになるための究極3つの力

コミュニケーションには多くの要素やスキルがあり、
その能力を高めようとしても、どこから何を始めればいいのかがわかりづらいものです。

そこでこの章では、
良好な人間関係を築くことに長けた人を「優秀なコミュニケーター」とし、
彼らに共通して見られる、基本中の基本と言える要素を3つに絞ってご紹介します。

どのようなシーンや相手であっても、人と接する上で役立つ、コミュニケーションの基盤です。
日常の人間関係の中で、ぜひ活用して磨きをかけてください。

4−1.相手の心理・感情を察する力

相手が本心では何を求めているのか、何が言いたいのか、どんな気分や感情なのか。

優秀なコミュニケーターは、これを察することが非常にうまく、
いわゆる「機転が利く」と言われる人たちは、共通してこうした要素を持っています。

ビジネスシーンでは、サービス・接客業はもとより、
全てにおいて相手の心理を人一倍把握できれば、当然高い満足や信頼を生むサービスにつながるでしょう。

察する力を高めるためには、まずは「観察する力」を磨くことです。
その方法の1つに、心理学NLPには「キャリブレーション」というスキルがあります。

私たち人間は、言葉(言語)だけで情報を伝えているのではなく、
言葉以外(非言語)の要素からも多くの情報を発しています。
例えば目の動きや、声の大きさ、トーン、呼吸のスピード、表情など。

これらには、私たちの心理状態が無意識のうちに表れています。
それを詳細に観察して、相手の心の状態を読み取っていくという方法です。

※「交渉人」という映画でも、交渉人が相手(犯人)の嘘を、相手の目の動きで見抜くというシーンがあります。実際にどのように使うのか、興味のある方はぜひご覧になってください。

心理学者ポール・エクマンによると、
人間の感情(喜怒哀楽)に応じて見られる特徴的な表情があると言われます。

例えば「怒り」を感じている時

  • 眉間にシワが出る
  • 目は一点を凝視
  • 鼻孔が膨らむ

「幸せ」を感じている時

  • 下まぶたの下にシワができる
  • 口の両端が上に引っ張られている など

参考:「顔は口ほどに嘘をつく」(ポール・エクマン著)

これらがすべての人に完全に当てはまるわけではありませんが、
人にはある程度、感情表現に決まった傾向があるようです。

●キャリブレーションのポイントは、
普段から相手の非言語(表情、姿勢、声の状態、目線など)をよく観察しておくことです。

相手が苛立っている時の話し方、納得していない時の表情、迷っている時の仕草など・・・。
言葉にしていなくても(あるいは隠していても)発しているメッセージはたくさんあります。

日頃のその人を知っておくことで、いつもとの違いに気づくことができ、
相手の心理状態を察してコミュニケーションを行うことができるようになります。

キャリブレーションは、カウンセラーやセラピストなど、
心を専門的に扱う人にとっては基本中の基本スキルです。
それを人間関係やビジネスに活用していけば、あなたにとって大きな武器になるでしょう。

4−2.相手に合わせる力

相手のペース、相手の感情、相手の使う言葉など。
優秀なコミュニケーターは、スムーズにコミュニケーションを行うこと、
そして相手との関係性を築くためには、相手に合わせることがもっとも良い方法だと知っています。

そもそも、コミュニケーションのトラブルは、
相手と自分の「違い」を理解できずに起こることがよくあります。
自分にとっての当たり前は、相手にとっても当たり前だ、理解してもらえるだろう、
という感覚が大きなズレを生んでしまうのです。

コミュニケーションの大前提として、
私たちはお互いのことを100%理解し合うことはほぼ不可能に近い。
これを認識しておく必要があります。

なぜなら、私たちは1人1人が持つ言葉や物事への「捉え方」「意味付け」が異なるからです。

例えば、子どもの頃から犬を飼ってきた人は、「犬」とは「可愛らしい」存在かもしれませんが、
犬に噛まれた経験のある人は「犬」=「怖い」という存在かもしれません。

私たちに蓄積された1つ1つの体験、そこから得た感情、捉え方もすべてが異なります。
ですから、自分が得た経験、見たもの聞いたことを、そのまま同じように人に理解してもらう、ということは完全にはできません。その逆、相手を同じように理解することに関してもです。

お互いの違いをぶつけ合っていては、対立が起こり、人間関係に溝が生まれるだけ。
だからこそ、違いを埋めていくためにコミュニケーションするのです。
そこで、まず相手に合わせて相手を知っていくことを第一歩にしましょう。

●「合わせる」コミュニケーションのポイントは、
相手が心地よいと思うように、自然に合わせることです。

  • 相手と感情を合わせる
    →ex 相手が楽しそうに話しているなら、あなたも楽しそうな表情で聞く
  • 相手と声のトーンや話すペースを合わせる
    →ex 相手がゆっくり話すなら、あなたも大事なポイントはゆっくりとしたスピードで話す
  • 相手と仕草や姿勢を合わせる
    →ex 相手が「ねえ、聞いてよ」と身を乗り出してきたら、あなたも「何?」と身を少し乗り出す

人は、似たもの・同じものに好感や安心感を持つという「類似性の法則」が働くとされます。
よく、良い関係性が築かれていることを「テンポが合う」「息が合う」などのように表現しますが、このスキルは、すでに信頼が築かれている状態を、意識的に作り出していくことができるのです。

相手が、意図的に真似されていると感じると、逆効果になってしまいますので、
自然に行うようにしてください。

■相手と合わせるスキル(心理学用語でラポールスキル)をもっと詳しく知るには
こちらの記事がお薦めです。
ラポール形成の決定版!プロが教える信頼関係を生み出す秘訣

4−3.相手の心を満たす力

相手がもっとも求めている、心理欲求を満たすこと。
優秀なコミュニケーターは、常に自分との関わりの中で相手が心地よくいられるように、
相手をとても重要な人物として関わります。

私たちには、自分自身のことを価値ある存在だと思っていたい、
そして他人からも自分のことを価値のある存在だと認めてもらいたい、
【自己重要感】という強い心理欲求があるとされます。

『心理学者ウィリアム・ジェームズは、
「人間の持つ性情のうちでもっとも強いものは、
他人に認められることを渇望する気持ちである。」という。

これこそ人間の心をたえずゆさぶっている、焼けつくような渇きである。
他人のこのような心の渇きを正しく満たしてやれる人はきわめてまれだが、
それができる人にして、はじめて他人の心を自己の手中におさめることができるのである。』
(引用:デール・カーネギー「人を動かす」

優秀なコミュニケーターは、この心理をよく知り、
相手との関わりの中で以下のようにして相手の自己重要感を満たしていきます。

  • 褒める・賞賛する
  • 感謝を伝える
  • 認める
  • 労う
  • 励ます

こうした言動は、日常会話の中でも簡単に取り入れることができます。

しかし誰もが多かれ少なかれ「自己重要感」を満たしたい欲求がありながら、
満たされていない状態がほとんど。
そして強く欲していればいるほど、自分の欲求を満たすことが優先になり、
相手を満たしてあげる余裕がなくなってしまいます。

だからこそ、相手との信頼関係を築いていくには、
まず相手の自己重要感を満たしてあげる人になっていきましょう。

●自己重要感を満たすコミュニケーションのポイントは
本当に思ったことを、誠実に伝えることです。

相手の自己重要感を満たすために、思ってもいないことを伝えてはただのお世辞です。
また、日頃伝え慣れていない人に対して、冗談めかして感謝の気持ちを伝えても、
相手への効果は半減です。

心からの賞賛や感謝といった積み重ねによって、
あなたとのコミュニケーションは相手にとって非常に心地よいものになり、
そして相手にとってあなたは、強く信頼できる存在になるのです。

5.まとめ

10年後も、あなたが仕事で「必要とされている」ために、
あなたはどんな準備を始めていますか?

ここ数年、近い将来やってくるAI化によって
多くの職業が機械に代替されてなくなっていくと言われています。

たとえどのような環境へ変化しようとも、柔軟に適応して生き残っていく
「代替できない力」を私たちは身につけておく必要があるのではないでしょうか。
そこで重要な「鍵」になるのが、『コミュニケーション能力』です。

この記事では、「良好な信頼関係を築く能力に長けた人」=「優秀なコミュニケーター」とし、
彼らに共通して見られるコミュニケーションの3つの力をご紹介しています。

未来は未確定で、あくまで予測に過ぎません。
しかし、確実に変化の波は近づいてきています。

あなたが数年、数十年先の未来でも、「必要とされる」ために、
今のうちから、この波を乗り越える力を磨いて行きませんか?

この記事をぜひ役立てていただきたいと思います。

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