コミュニケーション

「傾聴」の効果的な活用事例:仕事や人間関係での事例9選と使い方

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あなたはご存知でしょうか?

傾聴することで、仕事やビジネス、恋愛、家族、様々な人間関係で、良好な人間関係を築くことができ、難しい人間関係の問題を解消しやすくなり、他者の変化をサポートできるようになることを。

例えば、効果的に傾聴することで、

  • 話すのが苦手でも、円滑なコミュニケーションを取れるようになった例
  • より短時間で、深く心を通わせ、質の高いコミュニケーションを取れるようになった例
  • より良好な人間関係を築けた例
  • 傾聴重視の営業で、ダントツの営業成績でトップセールスになった例
  • 離婚の危機など、難しい人間関係の問題を回避した例
  • カウンセラーやコーチが、クライアントの深い変化を促進できるようになった例

など

これらを始めとして、傾聴することで、仕事や人間関係がより良好になり、人生の充実感や満足度が高まっていく例はたくさんあります。そして場面別や目的別の事例を知ることで、様々な相手や場面に対して、傾聴しやすくなります。

そのため、もしもあなたが仕事や人生の様々な場面で、
「深いレベルで、相手をよく理解し、気持ちを汲み取り、共感しながら」、効果的に傾聴を活用したいとお考えでしたら、ぜひこの先をご覧下さい。

【補足情報:傾聴を身につけ、傾聴力を高める】
※下記の記事で「傾聴の基本」と「傾聴力を高める方法」について特集しています。ぜひ合わせてご覧下さい。

1.傾聴の基本

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2章でご紹介する傾聴の事例から効果的に学ぶため、まずは傾聴の基本を抑えましょう。
以下のポイントを大切することで、効果的に傾聴できるようになります。

【傾聴のポイント】

  • 相手を尊重し、大切な人と思って聴く
  • 相手のために「心と話」に耳を傾ける
  • 頷きずきや相槌を返す
  • 気持ちを汲み取りながら聴く
  • アイコンタクトや表情を大切にする
  • 集中してよく聴く
  • 間や沈黙を大切にする
  • 否定しない、話を遮らない、自分の意見は脇に置く

など

そして以下のような時、あなたは効果的に傾聴できていると判断することができます。

  • 徐々に相手が心を開いてくれる
  • 徐々に話の内容が深まっていく
  • 相手とあなたが話をする割合が、結果的に「1対9」~「7対3」になっている
  • 徐々に相手がリラックスしてくる
  • など

そして傾聴にはいくつかの種類が存在します。

そのどれもが最高の人間関係を築き、相手をより深く理解・共感し、相手の気持ちや行動をサポートすることに役立ちます。

詳しくは以下の記事にまとめていますので、合わせてご覧ください。

2.「傾聴」の効果的な活用事例9選

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コミュニケーションが上手な人ほど、相手や場面に合わせて傾聴を使いこなします。そこでこの章では、より効果的に傾聴を使うための活用例をご紹介します。ぜひあなたの状況に置き換えてご覧ください。

2-1.話すのが苦手でも、転職先の仲間と短期間で打ち解けた男性

とくかく話すことが苦手な福岡県にお住まいの男性は、31歳で年下の上司や先輩ばかりの職場に転職しました。相手にとっては年上の部下のため、入社当初、お互いにやりにくい空気があり、どのようにコミュニケーションをとればいいか手探りな状態が続きました。そんな時、傾聴が役に立ちました。

転職前は営業マンだったため、会話が苦手な分、聴くことを心がけてコミュニケーションをとっていました。そのため転職先でも、徹底して傾聴を行いました。

休憩所で顔を合わせた際に、上司や先輩に挨拶すると、少なくとも一言はやり取りが生まれます。この時に相手の話にペースを合わせながら、以下のように相手に質問をしながら、傾聴を行いました。

  • 早く仕事を覚えるために、何かコツやポイントがあれば教えてください
    :仕事上の質問は多くの人が真剣に答えてくれます。
  • どちらから、いらっしゃっているんですか
    :どこに住んでるの?という、必ず聞かれる質問に対して、質問に答えた上で同じ質問を返すと、会話を続けやすくなります。

そして以下が質問のポイントになります。
何を質問するかに困った時、参考になります。

  • 多くの人が答えやすい質問をする
  • 相手からの質問に答えた上で、同じ質問を返す
  • あなたが真剣に聴きたいことを質問する

など

このように相手に質問することで、会話のきっかけを作りましょう。あとは相手を尊重し、時々質問を行いながら、頷きと相づちを使って傾聴します。時に「素敵ですね」、「そうなんですね」、「勉強になります」と返すことで、相手はあなたのためにより多くを話してくれるようになります。

そしてある時、深い話、真剣な話などをできるようにな瞬間が訪れます。他にも、苦労話、失敗談など、いろいろな話をできるようになっていき、初対面でも打ち解け、円滑にコミュニケーションを取れるようになります。

こうして福岡の男性は、短期間で職場の上司や先輩と打ち解け、信頼関係を築くことができました。

2-2.傾聴重視の営業で年収2,000万円のセールスレディ

営業や販売、接客において高い結果を出す人は、共通して、意識的に傾聴を使っています。

男性社会と言えるほど、肉食系の男性が多いB to Cの営業会社へ転職してきた女性の例。彼女は営業経験のある女性でした。確実に個人の売上を出し、マネージャーに昇格し、最終的にはTOPセールスとして、全国2位の営業マンへ2倍の成績差を付けていました。

2位の男性は月平均1,000万の売上に対して、1位の女性は2,000万~2,500万の売上を出していました。このようにスペシャルなセールスレディが重要視したのが傾聴でした。

「相手を良く知り、相手が望む以上を提供する」ことが、
セールスの王道だと考えるセールスレディは、お客様へのプレゼンに入る前の1時間のうち、9割を傾聴しています。そんな彼女は傾聴する際に以下を重要視しました。

  • お客様の話を徹底して聴くと決める
  • お客様のために、価値ある時間にすると意識する
  • お客様の話を徹底して聴く
  • 徹底的に共感しながら聴く

など

それによりお客様は心をオープンにして、いろいろと話しをしてくれます。深い話、真剣な話、価値観、願望、心のブレーキ、誰にも話したことのない話など。

このようなやり取りの中で、セールスレディに対する興味、好感、信頼は強くなり、彼女のプレゼンに対して真剣に耳を傾けるようになります。それにより成約率は異常なレベルで高まりました。

2-3.友人の悩み相談:心の傷を癒やした傾聴の使い方

子供時代の家庭環境が影響し、「私には幸せになる価値がない」と思い込んでいた女性の例です。
32歳まで男性に心を開けず、悔しい思いをしてきたのですが、今ではベストなパートナーに出会い、結婚しています。

きっかけは不思議なご縁で、親友の友達で心理学を学んでいる男性に、悩み相談をしたことでした。相談当日、話が心の痛みの核心に迫るほど、言葉を発することに葛藤や勇気が伴い、一言を発するまでに長い時間をかけたそうです。

それでも男性は女性の言葉をじっくりと待って、相手のために3時間、徹底して耳を傾けました。
こうして傾聴することで、女性には以下のような変化が起こりました。

  • 自分を客観的に見ることができた
  • 思考や感情が整理された
  • 自分を認め、肯定できた
  • 心の中の重荷(マイナスの思い込みや執着)を緩めることができた

など

この日を堺に女性の心は緩やかに変化していきました。
そして傾聴から半年後、久しぶりに再開した時に一言「今、私は幸せ」と話し、素敵なパートナーとご縁の(出会い)を教えてくれました。その1年後に婚約し、結婚に至ります。

このケースで行った傾聴の主なポイントは以下になります。

  • 相手の話をじっくりと聴き切ると決める
  • 間や沈黙があっても、相手のためにじっくり待つと決める

そして2時間ほど傾聴し、女性の話を聴ききった上で以下の質問をしました。

  • それは真実ですか(本当ですか?)
  • それはあなたにとって、どのような意味がありますか?
  • 今のままではダメなんですか?
  • 本当はどうなりたいの?
  • など

相手の話を聴ききった上で、上記の質問を使うことで、マイナスの思い込みや執着をより緩めることができます。そして相手が望んでいる理想的な状況に意識を向け、思考や行動の変化を促進することができるようになります。

マイナスの思い込みは、その内容によっては変えること、緩めることが難しいケースもあります。その場合は下記の記事をご参考にして下さい。

2-4.誰にでも好かれ、人が寄ってくる女性:コミュニケーションの秘訣は傾聴だった

多くの人が会いに来る、ある飲食店の経営者の女性は、初対面なのに、「また会いたい」と多くの人に思わせる魅力があります。このように誰にでも好かれ、人が寄ってくる人に共通する大きなポイントの一つが傾聴です。

そして、この女性と接した人は共通して次のように話します。

  • 何でも話せる(とにかく話しやすい)
  • 何を言っても受け入れてくれる
  • 人に言えないような悩みを話してしまう
  • よく聴いてくれ、核心をついた返しをしてくれる
  • いつもスッキリした気持ちになる
  • 絶対に否定しないで聴いてくれる
  • など

そして彼女とのコミュニケーションには、人に対する優しや、温かさ、いたわりの気持ちが強くあることが伝わってくるのも特徴でした。それはコミュニケーションの前に自然に行っている以下の行動がポイントになっていました。

  • 相手と一緒にいられることを心から喜び、嬉しく思う
  • 出会えたこと、関われることへ感謝する
  • 自分と同じようにみんな頑張っていると思い、共感といたわりの気持ちを持つ
  • その場を楽しもうと意図を決める

上記は傾聴に関係ないように見えて、実はとても重要です。
より詳しい内容に関しては、以下の記事でご紹介していますので、合わせてご覧ください。

2-5.夫婦関係の危機を救った傾聴:離婚の危機が絆に変わった例

離婚の危機が絆に変わった夫婦のケースでは、夫の借金が原因で離婚のピンチになりました。実は定期的に借金している夫に対して2度は許した奥さんも、3度目はもう無理だと考えました。そんな時、泣きながら相談をしたのが友人でした。

普段、仕事で忙しい友人は、心理学を学んでいるビジネスマンで、とにかく聴くのが上手でした。そんな友人の彼が、奥さんの話を一通り傾聴し、気持ちが落ち着いてきた時、以下のような順番で質問をしました。

  1. 一つお伺いしてもよろしいですか?
  2. 最近、旦那さんとコミュニケーションを取れていますか?
  3. 旦那さんは何にお金を使っていると思いますか?
  4. 思わず、お金を使わずにはいられない理由があるとしたら何だと思いますか?
  5. もしも改善が可能なら、旦那さんとの関係をどのようにしたいですか?

さらに、以下のように続けます。

「人は自分の満たされない気持ちを埋めるため、別の何かでそれを埋めようとする」と、心理学で言われています。それが適切な行動かどうかは別にしてです。例えば、奥さんとのコミュニケーションが希薄になり、寂しさを埋めるためにお酒ばかり飲んだりなど。

実は、このようなケースはたくさんあります。

一度、旦那さんの話を徹底して聴いてあげるのはいかがでしょうか?無意識にそうせざるをえない状態があるかもしれませんし、コミュニケーション不足に対する寂しさを感じているのかもしれません。

このあと旦那さんと話をしてみるといいう奥さんに対し、彼は傾聴の基本を伝えました。特に怒りや悲しみなど、自分の感情や意見は脇に置き、まずは徹底して聴きましょうと。

そして結果的に、旦那さんが以下の状態であることが分かりました。

  • 数年前から仕事が上手くいかなくなっている
  • ストレスとプレッシャーを強く感じ続けている
  • 共働きの奥さんとのコミュニケーションが少なく、寂しさを感じている
  • 何も言い出せず、お酒で気を紛らわしていた
  • どうしようもなくなり、借金が増えていった

このようなコミュニケーションをきっかけに、週に一度、夫婦の時間を作り、いろいろと話し合うようにした結果、夫婦の絆は深まりました。

実はこのように関係がもつれる時、お互いにコミュニケーションが不足していたり、相手に対する情報不足や誤解が多々生まれています。それがこじれて感情的になり、関係が崩壊へ向かいます。しかし傾聴による、相手の心と話に耳を傾ける姿勢、深いレベルでの理解と共感、起きている出来事の背景や意図を知ることが、関係性を修復するきっかけになることが多々あります。

【補足情報:質問について】

質問をすることで、相手が気づいていない事実や真実に気づくことをサポートできるようになります。そのため適切な質問は傾聴と相性が良く、大きな効果を発揮します。
詳しくは下記の記事でご紹介していますので、合わせてご覧ください。

2-6.会社の同僚とのこじれた人間関係を改善した女性の例

大阪支店を新設するために、東京本社から転勤をした女性の例です。東京本社で仲良く働いていた同僚と、同じ支店長代理という職責でがんばり始めました。

しかし4ヶ月後、支店の売上はボロボロ、閉鎖するか責任者を入れ替えるかの状態に陥ります。それは責任者である女性2人の人間関係が、4ヶ月の間にこじれにこじれていたためです。その原因は転勤初日に同僚の女性に対して言った一言でした。

「これは競争よ。あなたには負けないわ」。
これは向上心が強く、負けず嫌いの彼女らしいですが、ここから関係がこじれます。

そこで、このままではまずいと思い、こじれる一言を行った女性は、同僚の女性の話を徹底的に聴こうと決めました。何を言われたとしても聴く覚悟でした。そして徹底的な傾聴により、感情的になりながらも同僚の女性は以下のことを話してくれました。

  • あの一言をいわれた瞬間、すべてをくじかれた
  • それ以降、あなたと私は仲間ではなくなった
  • なぜ、そんなことを言うのか疑問で仕方がなかった
  • 今では嫌悪感が強く、あなたを見るのも、声を聴くのもダメ、イライラする
  • など

こうして4時間、徹底的に傾聴し、本音を聴きつつ、コミュニケーションを取ることで、お互いに、誤解、勘違い、思い込みがあることに気づき、1つずつ、誤解と違和感を解消していき、以前のようにコミュニケーションを取るまでになりました。

その後、残念ながら2人は責任者を降ろされることになりますが、1から出直し、それぞれが別の支店で支店長をしています。そして10年たった今でも、定期的に個人的な連絡を取り合っています。

2-7.人が苦手で作り笑いばかりの男性が、人間関係に自信を持てるようになった例

「人が苦手な自分でも、良好な人間関係を築ける自信は、仕事や恋愛に生きています。そして実は、人が苦手だと思い込んでいただけで、自分は人が好きなんだと気づきました」

このように話すのは、人が苦手がゆえに会話も苦手で、人間関係に自信が持てなかった男性です。何とか自分を変えたいと使い始めたのが傾聴でした。

そして苦手意識が強く、話しかけられても、作り笑顔で返すしかない状態から、人間関係やコミュニケーションを円滑にでき、自信を持てるようになりました。

そんな彼が教えてくれた傾聴のメリットは以下になります。

  • 良好な人間関係を築くことができる
  • 積極的に話さなくてもコミュニケーションが成立する
  • 相手が話している間に、自分の反応、発する言葉を考えることができる
  • 口下手な自分が、聞き上手で話しやすいと言われる
  • 会話への集中力、話への理解力、相手への共感力が高まる
  • 相手を深く理解し、知ることができる
  • など

実はこのように、人が苦手、会話が苦手でも、傾聴を身につけることで、変わることができ、自信を持つことができるようになります。

この男性の場合は、以下が自信につながっています。

  • 誰とでも良好な人間関係を築けるになった
  • 他の人以上に、相手は自分に対して心を開き、何でも話してくれる
  • 理解や共感力が高まった
  • 傾聴力UPに必要な質問力が高まった
  • 傾聴することで仕事や恋愛が上手くいった
  • 感覚ではなく、「聴く姿勢と聴き方」で会話が成立することが分かった
  • など

このように人や会話が苦手でも、人間関係やコミュニケーションを円滑にし、自信を持てるようになります。

2-8.傾聴により女性との関係性が向上し、良い恋愛を続ける男性

おもしろい話をする、あるいは話術で人を楽しませることが全然できない男性は、「だから自分はもてない」と、コンプレックスを抱いていました。

しかし傾聴をマスターし、徹底した聞き上手になることで、女性受けが良くなり、自分からのアプローや逆告白など、様々な形で女性と付き合ったり、モテるようになりました。

それは徹底的に傾聴を行い、以下を意識したからだと言います。

  • 相手のことを大切に想い、相手のために聴くと決める
  • 相手の心と言葉にフォーカスし、徹底して傾聴する
  • 柔らかい目、表情、反応で聴き、頷きと相槌を返す
  • 相手が話したいことに興味を持って、徹底的に聴く
  • 何でも話せる、話しやすい存在になると決める
  • 相手が深い話をできるような信頼関係と空気づくり
  • 誰の、どのような話でも、驚かずに受け入れる姿勢
  • 傾聴しながら、励ます
  • など

(励ますとは、「大丈夫だよ」、「素晴らしいね」、「頑張っているね」、「それはあなたの良いところですね」などの言葉でした。

このように相手のために、徹底して行う傾聴が相手の心を動かし、「この人なら安心して心を許せる」という状態になります。この時すでに、相手と深いレベルで打ち解け、お互いに心を開き、何でも話せるような関係になっています。それにより女性から興味を持たれ、恋愛関係に発展する状態が続いています。

2-9.傾聴によりクライアントの変化が早く、大きく、深くなったカウンセラー兼コーチ

優れたカウンセラーやコーチほど、傾聴を効果的に使っています。

「どうしたら、クライアントが望むレベルで変化をサポートできるのか?」
このような悩みを抱えていた時、心理学NLPのセミナーに参加して、傾聴について真剣に向き合い、実践し始めた女性の例です。

実は、形だけの傾聴は行っていたものの、「深いレベルで、相手をよく理解し、気持ちを汲み取り、共感しながら」よく聴く。ということが分かっていませんでした。しかし、その重要性を学び、実践することで、クライアントと深いレベルで同調できるようになり、信頼関係を築けるようになります。

このような時、クライアントは下記のような状態になるため、早く、大きく、深い変化を起こしやすくなります。

  • カウンセラーやコーチに自分を任せても安全、大丈夫という気持ち
  • 「変化しよう」、「変化したい」、「変化してもいい」など、自分に対して変わることへの許可(心の準備)を与えることができる

実際にこの女性のクライアントの話しによれば、最初は「自分を出すことが恐い」、「変化することも恐い」、「どう思われるか不安」、「万が一、変われない場合はどうしよう」などの思いから、警戒心が強かったと言います。

しかし傾聴されることで、自分は受け入れられている、この人なら安心して任せられると感じ、セッションを受けている最中のある瞬間から心を開くことができ、変わるための心が決まったと言います。

そして3回に渡る継続的なセッションが終わる頃には、「後悔ばかりの自分の人生が、とても充実したものに変わった」と言います。

まとめ

基本的な傾聴を使い、相手のために良い聞き手でありましょう。それにより、相手との良好な人間関係を築き、難しい人間関係を修復し、周囲の人の気持や行動をサポートできるようになります。

そしてコミュニケーションは、ちょっとした違いやポイントだけで、良くも悪くも相手の反応が変わります。そのため、より良い傾聴をするために、傾聴の事例を知り、場面別、目的別の活用例を知っておくとベストです。

そして、傾聴の方法を知らない、または上手く使えていないという理由から、人間関係において損をしている可能性があります。それについて、冒頭で以下のように触れました。

例えば、今よりもほんの少しだけ、プラスアルファで相手の気持ちや話に耳を傾ければ、築けたはずの信頼、回避・修復できたかもしれない人間関係のもつれ、できたはずの周囲に対する気持ちや行動のケアやサポートなど。傾聴をできるかどうか、するかしないかで大きな違いが生まれます。

このように、傾聴はあなたのコミュニケーションや人間関係に大きな違いを生み出します。
ぜひ、ご紹介した事例から得た学びを実践していきましょう。

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